Koronapandemian aikaan olemme saaneet huolestuttavia viestejä siitä, että heikommassa asemassa olevat asiakkaat ja perheet ovat kärsineet eniten pandemian aiheuttamasta palvelujen supistumisesta. Oli pandemiaa tai ei, hyvin usein heikommassa asemassa olevien on erityisen vaikeaa hakea ja saada tarvitsemiaan palveluita ja etuuksia oikeaan aikaan. Ongelmia aiheuttavat usein asiakkaiden tiedonpuute ja monimutkainen järjestelmä, joka ei ole kaikissa tilanteissa selkeä eikä ennakoitava.
Hyvä uutinen on se, että ongelma on tunnistettu ja sille yritetään tehdä monella taholla erilaisia asioita. Suurella innostuksella huomaan, että asiasta puhutaan juuri nyt laajasti eri puolilla sosiaali- ja terveysturvan toimijakenttää. Kyseessä on jokaisen toimijan haaste, jonka taklaaminen edellyttää kaikkia asiakkaan ympärillä kulloinkin tarvittavia organisaatioita mukaan työhön. Tarvitsemme monialaista asiakasyhteistyötä.
Sen sijaan, että lähdemme esimerkiksi Kelassa, terveyskeskuksessa tai kunnan sosiaalitoimessa organisaatiolähtöisesti joka kerta ratkomaan ongelmia kohtaamiemme asiakkaiden elämässä, tulisi tilanteet kääntää ajatuksellisesti täysin toisin päin. Asiakkaiden ja perheiden tilanne tulisi tunnistaa ensikontaktista lähtien laajemmin ja kokonaisvaltaisesti. Vaikka olemme puhuneet asiakkaan tarpeiden paremmasta tunnistamisesta jo pitkään, sen toteutumiseen tähtäävistä konkreettisista toimenpiteistä on toistaiseksi ollut käytössä vain pistemäisiä – joskin erinomaisia – toimintamalleja.
Sekä asiakkailla että heidän ympärillään toimivilla Kelan, työllisyyspalvelujen, kuntien ja sosiaalitoimen työntekijöillä on upeita kokemuksia näistä toimintamalleista. Kun asiakkaat on otettu tiiviisti mukaan vuoropuheluun ja osallistettu oman elämänsä suunnitteluun ja päätöksentekoon, heidän elämänhallintaansa ja hyvinvointiinsa on pystytty vaikuttamaan. Asiakkaat ovat aktivoituneet esimerkiksi kouluttautumaan tai hakeutumaan työelämään ja saaneet uutta tulevaisuuden toivoa. Nyt hyviä toimintamalleja tulisikin lanseerata valtakunnallisesti.
Tavoiteltava malli on hyvin yksinkertainen ja pätee kaikkiin asiakkaisiin
Tavoiteltavassa mallissa kartoitetaan asiakkaan palvelujen ja etuuksien tarve, kun asiakas on ensi kertaa yhteydessä mihin tahansa sosiaali- ja terveysturvan toimijaan. Usein ensimmäisenä ihmisiä ahdistaa taloudellisen tilanteen epävarmuus, joten ensiksi tulee selvittää, mitä tarvitaan toimeentulon turvaamiseksi ja kustannusten kattamiseksi.
Toiseksi katsotaan, mitkä palvelut vahvistaisivat asiakkaan itsemääräämisoikeutta, elämänhallintaa, aktivoitumista yhteiskunnassa ja merkityksellisyyden kokemuksen lisäämistä. Perheiden auttamiseksi on usein tärkeää päästä kiinni ongelmien juurisyihin. Yhden perheenjäsenen mielenterveysongelmat tai työttömyys saattavat heijastua koko perheeseen, ja juurisyyn korjaaminen ratkaisee monta muutakin ongelmaa. Tämän jälkeen tulee katsoa asiakkaan tai perheen etuudet ja palvelut oikea-aikaisesti kerralla kuntoon yhteistyössä eri toimijoiden välillä.
Monille vaikeissakin elämäntilanteissa oleville ihmisille riittää, että Kelan sosiaaliturvaetuudet saadaan kuntoon ja säännöllinen etuus juoksee tilille. Olisikin tärkeää saada aikaan mekanismi, jossa asiakas saisi tililleen joka kuukausi samaan aikaan samansuuruisen, tietyn perusturvan kattavan rahasumman. Kun ihmiset voivat olla varmoja edes tietynsuuruisesta toimeentulosta, he pystyvät vapautumaan ainakin osaksi taloushuolista ja kääntämään energiansa aktivointitoimenpiteisiin.
Monialainen asiakasyhteistyö on rakenneriippumatonta
Sosiaali- ja terveysturvaa uudistetaan nyt monella rintamalla. Esimerkiksi hallitusohjelman monet kokeilut, kuten työkykyohjelma ja työllisyyden kuntakokeilut samaten kuin sosiaaliturvauudistus, ovat nostaneet monialaisen asiakasyhteistyön tarpeen uudella tavalla esille.
Meneillään oleva sote-uudistus, hyvinvointialueiden perustaminen ja työllisyyspalvelujen rakenneuudistus tuovat mukanaan entistä monimutkaisemman toimijakentän, kun toimijoiden määrä kasvaa entisestään. Siksi on tarpeen lähteä rakentamaan monialaista asiakasyhteistyötä mahdollistavia tekijöitä nyt, kun ennen uudistusten lopullista toimeenpanoa on vielä hetki aikaa.
On tärkeää pitää mielessä, että asiakkaan tarpeet eivät muutu hallinnonalojen rakenteiden muuttuessa tai laajojen uudistusten myötä. Sen sijaan tarpeet muuttuvat asiakkaiden ja perheiden elämäntilanteiden muuttuessa. Monialaisella asiakasyhteistyöllä päästään pitkälle jo nykymaailmassa, askel kerrallaan.
Neljä askelta kohti tavoiteltavaa mallia
Mitä sitten tulisi tehdä? Mitä toimenpiteitä tarvitaan, jotta asiassa päästään askeltaen eteenpäin?
- Lainsäädännön muutoksia, jotka mahdollistavat tiedon laajemman hyödyntämisen ja asiakkaan tilanteen ja mukaan tulevien toimijoiden tunnistamisen kokonaisvaltaisemmin. Muutoksia tarvitaan myös siihen, missä tilanteissa asiakkaan suostumusta hänen tietojensa hyödyntämiseen voidaan käyttää ja missä tilanteissa ei. Lainsäädäntömuutokset tulee toteuttaa horisontaalisesti toimialojen ja hallinnonalojen rajat ylittävinä, ja niiden tulee lähteä asiakkaiden elämäntilanteiden mukaisista tarpeista. Muutosten toteuttamiseen tarvitaan myös sähköisten järjestelmien kehittämistyötä, muun muassa yhteinen kansallinen suostumuksenhallinnan palvelu.
- Tietoturvallinen, arkaluonteisten asiakastietojen käsittelyyn soveltuva kaikille yhteinen kansallinen väline. Tarvitsemme yhteisen sähköisen järjestelmän, jolla monialaista asiakastyötä voidaan toteuttaa ilman, että riskinä on asiakastietojen päätyminen vääriin käsiin. Välineiden kirjosta tulee päästä kohti yhtenäistä ratkaisua.
- Resursseja ja osaamista sekä luottamusta eri toimijoiden välille. Monialainen asiakasyhteistyö edellyttää investointia asiakkaan palvelujen ja etuuksien tarpeen tunnistamiseen prosessien alkuvaiheessa. Siihen tulee siksi panostaa oikealla ja oikea-aikaisella resursoinnilla ja osaamisella.
- Yhteisen tavoitetilan kirkastus eri toimijoiden kesken, toimintamallien ja prosessien sopimista. Toimijoiden välistä luottamusta tarvitaan lisää, jotta saadaan asetettua yhteiset tavoitteet ja sovittua toimintamallit. Tähän tarvitaan jatkuvaa yhteistä vuoropuhelua.
Lue lisää: Monialainen asiakasyhteistyö – haasteet ja mahdollisuudet (eteva.fi)
