Sosiaalietuuksien ja sosiaalialan asiointipalvelujen hyödyt näyttävät jääneen digitalisaatiota koskevassa keskustelussa sivuraiteelle. Etuusjärjestelmään ja etuuksien käsittelyyn on kuitenkin luvassa suuria muutoksia viimeistään silloin, kun etuuspäätöksiä aletaan tehdä automatisoidusti tietokoneohjelmien avulla.
Kansanedustaja Anna Kontulalle digitalisaatio lupaa aiempaa helpompaa sosiaaliturvan hakuprosessia. Hakijoiden ei järjestelmien notkistuessa tarvitse enää välttämättä toimittaa lukuisia liitteitä, jos taustatiedot saadaan poimittua automaattisesti eri viranomaisten järjestelmistä.
Kansanedustaja Anna Kontulalle digitalisaatio lupaa aiempaa helpompaa sosiaaliturvan hakuprosessia.
Kontula näkee digitalisaation suurimpana uhkana sosiaaliturvaan liittyvien sanktioiden automatisoimisen. Se vähentää hakijakohtaisen harkinnan mahdollisuutta.
”Tapasin hiljattain ihmisen, joka ei mielenterveysongelmiensa takia pystynyt juoksemaan työvoimatoimistossa niin usein kuin olisi pitänyt. Sen seurauksen hänen toimeentulotukeaan leikattiin. Ei paniikkihäiriötä paranneta toimeentuloa leikkaamalla”, Kontula havainnollistaa.
Toimeentulotukea voidaan leikata 20–40 % tietyin edellytyksin esimerkiksi silloin, jos hakija jättää väliin työvoimatoimistoon sovittuja tapaamisia.
Kontula kertoo myös nuoresta miehestä, joka käännytettiin pois työ- ja elinkeinotoimistosta. Hän oli mennyt ilmoittautumaan työttömäksi kuten aina ennenkin, mutta ilmoitus oli siirretty hoidettavaksi sähköisesti tai puhelimitse. Mies ei kuitenkaan ymmärtänyt saamaansa ohjeistusta.
”Asia selvisi, mutta työttömyysturva oli siihen mennessä jo jäädytetty. Sanktion purkaminen edellytti tässä tapauksessa valitusprosessia henkilöltä, jolle muutostilanteiden hahmottaminen on hankalaa”, Kontula sanoo.
Automatisointi nopeuttaa päätöksiä
Tulevaisuudentutkimuksen professori Markku Wilenius muistuttaa, että digitalisaatio on avannut edellytykset vuorovaikutukselle.
”Vuorovaikutus jalostaa. Olemme tottuneet asiantuntijakulttuuriin, jossa ihmiset ovat enemmän tiedon tuottajia kuin sen vastaanottajia. Digitalisaatio pistää meidät miettimään, miten kuuntelemme toista osapuolta?” Wilenius pohtii.
”Digitalisaatio pistää meidät miettimään, miten kuuntelemme toista osapuolta?”
Viime vuosikymmenet ovat olleet vuorovaikutuksen kasvun aikaa. Nyt on aika jalostaa sen laatua.
”Esimerkiksi sosiaali- ja terveydenhuollossa teemme edelleen asioita väärään aikaan. Yleensä liian myöhään”, Wilenius sanoo.
Hän muistuttaa, että osa vakuutusyhtiöiden korvauspäätöksistä tehdään lähes täysin automaattisesti. Vahinkoilmoitus käsitellään henkilökohtaisesti vain, jos tietyt kriteerit täyttyvät.
Tätä ajattelumallia voisi Wileniuksen mukaan soveltaa sosiaaliturvaan ja muihin viranomaispäätöksiin.
”Meillä voi kestää 9 kuukautta ennen kuin järjestelmästä saadaan ulos päätös turvapaikasta. Se osoittaa järjestelmän toimivan äärettömän tehottomasti”, hän kuvailee.
Tekoäly parantaa asiointipalvelua
Järjestelmissä on nyt tietoa enemmän kuin koskaan ennen, ja sitä voitaisiin hyödyntää tehokkaasti. Tekoälyä käyttävistä sovelluksista odotetaan apua tietomassan hallintaan ja käyttöön.
Tekoälyä käyttävistä sovelluksista odotetaan apua tietomassan hallintaan ja käyttöön.
Järjestelmiin luodaan älykkäitä algoritmeja, jotka yhdistelevät olemassa olevaa tietoa ja tulkitsevat sitä.
”Tarvitsemme helppoja tapoja etsiä vastausta ongelmiin niin, että meidän ei itse tarvitse olla aiheen asiantuntijoita”, sanoo Tekesin hyvinvointi- ja terveysjohtaja Anssi Pulkkinen.
Pulkkisen mukaan asiointipalveluun tarvitaan malleja, joissa tekoäly yhdistelee tietoa ja alkaa etsiä ratkaisuja sen pohjalta.
”Järjestelmässä on paljon vastauksia, mutta nyt ne ovat vaikeasti löydettävissä”, Pulkkinen muistuttaa.
Kone voi hahmottaa esimerkiksi työttömäksi jääneen ihmisen tilannetta jatkokysymyksillä. Tiedätkö, milloin uusi työ on alkamassa? Oletko kiinnostunut koulutuksesta? Haetko työttömyysetuutta?
Kone voi hahmottaa esimerkiksi työttömäksi jääneen ihmisen tilannetta jatkokysymyksillä.
Vastausten perusteella kysyjälle kootaan automaattisesti oleellista tietoa.
Ikäihmisille omia teknologiaratkaisuja
Oma pulmansa on, että viranomaisasiointia helpottavia laitteita ei ole tehty ikääntyneitä tai erityisryhmiä ajatellen. Hallitusammattilainen ja asiantuntija Esko Aho on havainnut, miten alkumetreillä asiassa ollaan.
Viranomaisasiointia helpottavia laitteita ei ole tehty ikääntyneitä tai erityisryhmiä ajatellen.
Aho oli viime syksynä järjestämässä ikääntyneiden digitaalista osaamista ja tarpeita käsitellyttä Digital Silver -tapahtumaa.
”Toivoisin näkeväni enemmän ikä-ihmisten tarpeista nousevia ratkaisuja. Nyt puhutaan lähinnä siitä, miten standardituotteet saadaan muokattua ikäihmisille sopiviksi”, Aho kertoo.
Ahon mukaan kyse on myös koulutuksellisesta haasteesta.
”Meillä ymmärretään laitteiden teknologiaa, mutta palveluarkkitehtuuria ei ymmärretä yhtä hyvin”, Aho arvioi.
”Tarvitsemme ihmisiä, jotka pystyvät ymmärtämään erilaisia asioita ja yhdistämään niitä toisiinsa. Tällainen ymmärrys ei synny komiteatyönä.”
Digitaalinen palvelu on yhä henkilökohtaisempaa
Jos digitalisaatio on vuorovaikutusta, miten sen laatua voidaan parantaa?
”Digitalisaatio on vain työväline. Tavoitteena pitää olla palvelun tuottaminen asiakkaalle aiempaa paremmin ja helpommin”, linjaa johtava asiantuntija Tuula Tiihonen Sitrasta.
Tiihoselle digitalisaatio tarkoittaa ennen kaikkea toimintatapojen muutosta. Se käynnistyy asiakkaiden ja ammattilaisten kuuntelemisella ja heidän tarpeidensa tunnistamisella. Digitaalisen palvelun pitäisi aina korvata jokin aiemmista palveluista tai helpottaa niiden sujuvuutta.
Digitaalisen palvelun pitäisi aina korvata jokin aiemmista palveluista tai helpottaa niiden sujuvuutta.
”Ei riitä, että otetaan käyttöön digitaalinen prosessi ja kaikki muu pysyy samana”, Tiihonen muistuttaa.
Digitaalisuus voi kuitenkin myös olla työntövoima, joka saa miettimään palveluprosesseja uusiksi.
Veropalvelu on hyvä esimerkki onnistuneesta palveluprosessin uudistamisesta. Ennen jonotettiin toimistoissa. Nyt lähes kaikki hoituu digitaalisesti verkossa.
Enää veroviranomainen ei myöskään sanele kansalaiselle, mitä tehdään vaan avaa dialogin tekemällä veroehdotuksen.
Myös Tiihonen ehdottaa palvelujen henkilökohtaistamista. Esimerkiksi monelle vanhukselle televisio on laite, jota osataan käyttää omassa arjessa.
”Voisiko television kautta hoitaa jatkossa kaikki keskeiset asiat pankki- ja vakuutusasioista etuusasioihin ja julkisiin palveluihin?” hän kysyy.
Kone on usein ihmistä luotettavampi
Palveluprosesseja uudistetaan parhaillaan 14 kunnan tai sairaanhoitopiirin voimin valtakunnallisessa Omahoito ja digitaaliset arvopalvelut -hankkeessa (ODA). Se kuuluu valtioneuvoston kärkihankkeisiin.
”Kysymys on toiminnallisesta muutoksesta, jossa asiakas laitetaan keskiöön. Samanaikaisesti kustannukset kevenevät sekä laatu, saatavuus ja asiakaskokemus paranevat”, linjaa projektipäällikkö Hanna Nordlund.
”Kustannukset kevenevät sekä laatu, saatavuus ja asiakaskokemus paranevat.”
Hankkeeseen on valittu yhteensä 40 erilaista asiakasprosessia. Palvelut vaihtelevat pitkäaikaistyöttömien palveluista vanhusten palveluihin. Ensin uudistetaan prosessit Lean-johtamisfilosofian mukaisesti. Leanin tarkoituksena on prosessien sujuvoittaminen.
”Sähköiset palvelut tuodaan mukaan vasta sen jälkeen”, Nordlund tiivistää.
Sovelluskehitys on käynnistetty vuoden alkupuolella. Palvelukokonaisuudet valmistuvat tämän vuoden aikana.
”Prosesseihin sisältyy asiakkaan näkökulmasta valtavasti turhia käyntejä, joissa asiakas joutuu selittämään tilannettaan eri ammattilaisille yhä uudestaan. Asiakkaat pyörivät useissa erilaisissa prosesseissa, joilla ei välttämättä ole kosketuspintaa toisiinsa”, Nordlund sanoo.
Yleisimmät ennakkoluulot liittyvät Nordlundin mukaan siihen, että ikäihmiset eivät pysty käyttämään sähköisiä palveluja. Silti useissa kaupungeissa nimenomaan yli 65-vuotiaat ovat olleet aktiivisin käyttäjäryhmä.
Yleisimmät ennakkoluulot liittyvät Nordlundin mukaan siihen, että ikäihmiset eivät pysty käyttämään sähköisiä palveluja.
”Toinen ennakkoluulo on se, että ammattilainen on aina luotettavampi kuin kone. Kuitenkin nykyisissä prosesseissa on hirveästi variaatiota, kun jokainen ammattilainen tekee vähän omalla tavallaan. Asiakkaiden yhdenvertainen kohtelu ei toteudu”, Nordlund muistuttaa.
Purkaako digitalisaatio byrokratian?
Perustoimeentulotuen siirtyminen Kelan vastuulle oli vuodenvaiheessa 2017 yksi digitalisaation onnistumisen testeistä.
”Olemme positiivisesti yllättyneitä. Noin 55–60 % hakemuksista on tullut verkossa”, kertoo Kelan johtaja Kari-Pekka Mäki-Lohiluoma.
Luvut vastaavat yleistä tasoa, jolla etuuksia haetaan Kelasta sähköisesti. Opintotukihakemuksista yli 80 % tulee sähköisesti. Kiinnostavaa on se, että myöskään nuoremmissa ikäluokissa kaikki eivät halua tai osaa hyödyntää sähköisiä palvelukanavia.
Myöskään nuoremmissa ikäluokissa kaikki eivät halua tai osaa hyödyntää sähköisiä palvelukanavia.
Mäki-Lohiluoma arvioi, että digitalisaation seuraava aalto yllättää. Parhaillaan perustetaan kansallista tulorekisteriä, jossa kansalaisten tulotiedot ovat reaaliaikaisesti ajan tasalla. Kun se muutaman vuoden kuluttua on toiminnassa, ei hakijoiden enää tarvitse toimittaa esimerkiksi palkkatietoja Kelaan. Monia tietoja voidaan hakea ja yhdistää erilaisista taustarekistereistä vielä nykyistä paremmin.
”Ohjelmarobotiikan ja tekoälyn ansiosta pystytään toimimaan nopeammin. Tulevaisuudessa etuuspäätös voi tulla jo haettaessa”, Mäki-Lohiluoma visioi.
”Tulevaisuudessa etuuspäätös voi tulla jo haettaessa.”
Kaikkia prosesseja ei kuitenkaan automatisoida. Mäki-Lohiluoma ei allekirjoita kansanedustaja Anna Kontulan huolta sosiaaliturvan sanktioiden lisääntymisestä.
”Toimeentulotuen perusosan alentamista ei ole automatisoitu Kelassa. Olemme yhteydessä kuntiin ja siellä tiedossa olevat asiat vaikuttavat edelleen päätöksiin”, Mäki-Lohiluoma painottaa.
Valtionhallinnossa kehitetään parhaillaan sähköistä postilaatikkoa, jonka on tarkoitus olla vuodesta 2018 lähtien ensisijainen viestintäpalvelu valtion ja kansalaisten välillä. Samaan sähköiseen postilaatikkoon tupsahtavat jatkossa niin Kelan kuin verottajankin kirjeet.
Kela ja Verohallinto käyttävät paperipostiin toistaiseksi yhteensä lähes 25 milj. euroa vuosittain. Kela postittaa nykyisin 70 000 kirjettä päivässä. Tulevaisuudessa määrä putoaa murto-osaan.
Kela postittaa nykyisin 70 000 kirjettä päivässä. Tulevaisuudessa määrä putoaa murto-osaan.
”Jokaisella pitää siitä huolimatta olla oikeus myös paperiversioon sitä halutessaan. Palvelun on myös oltava jatkossakin henkilökohtaista heille, jotka eivät syystä tai toisesta voi hyödyntää digitaalisia kanavia”, Mäki-Lohiluoma lisää.
Kelan järjestelmät kehittyvät
Vaikka sosiaaliturvan digitalisaatio näkyy vähemmän julkisuudessa, etuusjärjestelmän piirissä on merkittävää digitaalista osaamista.
”Meillä on toimivat laskutusjärjestelmät keskeisten terveyspalvelujen tuottajien kanssa. Siihen olisi helppoa lisätä raportointityökaluja tai muuten täydentää ohjelmistoja valinnanvapausjärjestelmän tueksi”, Mäki-Lohiluoma summaa.
Järjestelmien taustalla on Kelan hallinnoima sairausvakuutuskorvausjärjestelmä, josta on korvattu osa kansalaisten yksityislääkäri- ja hammaslääkärikäynneistä.
Kelassa on myös tiedot käytännössä kaikista suomalaisista. Kansallista terveysarkistoa Kantaa kehitetään koko ajan. Se olisi yksi mahdollisuus sosiaali- ja terveyspalvelu-uudistuksen eli sote-uudistuksen ICT-ratkaisuksi.
”Eivät ihmiset halua kytkeytyä kovin moneen julkisen sektorin järjestelmään. Me Kelassa olemme mielellämme mukana rakentamassa parempia sosiaali- ja terveyspalveluja hyödyntäen nykydigitalisaation mahdollisuuksia yhdessä maakuntien kanssa”, Mäki-Lohiluoma muistuttaa.
Digitalisaatio vähentää köyhyyttä
Kansanedustaja Anna Kontulan mukaan digitalisaatio voi vähentää myös toimeentulon epävarmuutta.
”Suomen sosiaaliturvan tasossa on isoja ongelmia ja järjestelmässä saattaa olla kannustinloukkujakin. Ehdottomasti isoin ongelma on kuitenkin sosiaaliturvabyrokratia”, Kontula sanoo.
Kontulan mukaan tukea tarvitsevat ihmiset eivät enää luota siihen, että sosiaaliturvajärjestelmä toimii heidän edukseen. Monilla on ikäviä kokemuksia systeemien monimutkaisuudesta ja tehdyistä virheistä.
”Jos digitalisaatio pystyy vähentämään sosiaaliturvan hakemisen ja sujuvan saamisen ongelmia, se vähentää samalla köyhyyden ongelmaa. Silloin ihmisillä on paremmat mahdollisuudet suunnitella elämäänsä pidemmälle tai olla parempia vanhempia”, Kontula pohtii.
”Sosiaalipolitiikan ydinkysymyksiin on mahdollista vaikuttaa byrokratiaa karsimalla.”
”Sosiaalipolitiikan ydinkysymyksiin on mahdollista vaikuttaa byrokratiaa karsimalla. Siksi digitaalisuus ei ole turha kysymys vaan politiikan ydinkysymys.”