Reagoimme Kelassa Venäjän hyökkäyssotaan heti sen alettua. Perustimme Ukraina-tilannehuoneen nimellä toimineen kokoonpanon koordinoimaan sisäisesti annettavaa ohjeistusta sekä ulkoista viestintää. Tilanne oli haasteellinen, sillä sodan vaikutusten laajuus tai pitkäkestoisuus ei siinä vaiheessa ollut tiedossa.
Ukrainalaisille uusi lomake
Syksyllä 2022 aloimme Kelassa varautua siihen, että tilapäistä suojelua saavien ukrainalaisten laajamittaisempi Kela-asiakkuus voisi alkaa maaliskuusta 2023 alkaen, kun maahan tulemisesta olisi kulunut vuosi. Arvioimme tuolloin, että kevään ja kesän 2023 aikana Kelaan tulisi tuhansittain tai jopa kymmeniä tuhansia uusia asiakkaita.
Ukrainalaisten asioinnin helpottamiseksi teimme ensimmäistä kertaa Kelassa hakemuslomakkeen, jolla voi hakea useampaa etuutta. Vain parissa kuukaudessa syntyi UA1-lomake, jolla voi hakea Kela-korttia ja lapsilisää yhdellä kertaa. Yhdistelmälomakkeen avulla saimme ukrainalaiset hakemaan etuuksia oikeassa järjestyksessä – ensin Kela-kortti ja sitten vasta muut etuudet.
Myös muita keskeisiä lomakkeita käännettiin ukrainaksi ja venäjäksi.
Ukrainalaisten asiakkaiden asioita hoidettiin keskitetysti. Mallin hyviksi puoliksi arvioimme kelalaisten ohjeistamisen, kouluttamisen ja muun hallinnoinnin ketteryyden. Myös asiakasmäärien ja työtilanteen seuranta oli mallissa selkeää.
Arvioimme asiakasmäärät yläkanttiin
Uusia ukrainalaisia asiakkaita ei kuitenkaan ole tullut Kelaan niin paljon kuin arvioimme. Määrien arvioinnissa menimme siis hieman metsän puolelle, kuten oikeastaan koko valtiohallinto. Joulukuun 2023 loppuun mennessä Ukrainasta oli saapunut Suomeen noin 65 000 henkilöä, ja Kela oli samassa ajassa käsitellyt noin 30 000 ukrainalaisten tekemää Kela-korttihakemusta.
Maalis–huhtikuussa 2023 odotettua hakemusruuhkaa ei tullutkaan, vaan uusia asiakkaita tuli vuoden 2023 aikana suhteellisen tasaisesti. Moni ukrainalainen ei hakenut kotikuntaa heti vuoden asumisen jälkeen, vaan jäi vastaanottopalveluiden piiriin. Arviomme mukaan yksi selittävä tekijä on se, että moni toivoo sodan päättymistä niin kovasti, ettei halua ”kiinnittyä” Suomeen. Kenties viranomaisten silmin kotikuntamerkintä on rasti ruudussa, mutta monelle se on pysyvämmän Suomeen asettumisen symboli.
Tilanne voi kuitenkin muuttua, kun vastaanottokeskuksia vähitellen suljetaan. Meidän on Kelassa siis oltava valmiina ukrainalaisten asiakkaiden määrän kasvuun.
Viestintää ukrainaksi ja venäjäksi
Ukrainasta tulleiden tiedon tarve oli alusta asti kova, ja halusimme vastata siihen asiakkaiden omalla kielellä, siis ukrainaksi ja venäjäksi. Kielikysymys tiedettiin poliittisesti araksi, mutta päädyimme silti tekemään viestintää molemmilla Ukrainassa käytettävillä kielillä.
Kelan verkkosivuille koottujen usein kysyttyjen kysymysten lisäksi tietoa ukrainalaisille ja heitä auttaville on tarjottu videoin ja webinaarein. Kelan omien palveluasiantuntijoiden kielitaidoista oli korvaamaton apu viestinnän toteuttamisessa ja käännösten tarkistuksissa.
Analytiikan perusteella ukrainankieliset sivut ja videot ovat olleet erittäin luettuja – viestimme on siis tavoittanut heidät. Pääsimme myös maaliskuussa 2023 Ylen aamulähetykseen kertomaan ukrainalaisten tilanteesta ja siitä, miten kotikunnan saaminen vaikuttaa oikeuteen saada Kelan etuuksia.
Keskeisessä roolissa viestinnän onnistumisessa on ollut kaksi asiaa: viestintä suoraan ukrainalaisille heidän omalla kielellään sekä aktiivinen yhteistyö Kelan kumppaneiden kanssa. Toimivaa yhteistyötä on tehty niin alueellisesti kuin valtakunnallisestikin, ja sille on varmasti tarvetta jatkossakin.
