Tuttu talo, uudet kuviot. Hanna Kropsu-Vehkaperä ehti olla Kelassa töissä 5,5 vuotta, kunnes hänet nimitettiin keväällä Kelan ensimmäiseksi asiakaskokemuspäälliköksi.
”Tarkoitus on vahvistaa asiakaslähtöistä toimintaa. Kun ymmärrämme asiakkaiden tarpeita ja elämäntilannetta, pystymme tarjoamaan juuri hänen tilanteeseensa kohdennettua palvelua.”
Tähän tarvitaan asiakasymmärrystä. Toki Kelassa on aiemminkin perehdytty asiakaskuntaan ja sen tarpeisiin, mutta nyt työtä tehdään entistä systemaattisemmin.
Kelan asiakkaiden kolme erilaista arkea
Kropsu-Vehkaperän mukaan on tärkeää tunnistaa asiakkaan tarve eri palveluille heti ensimmäisellä asiointikerralla. Tämän työn avuksi Kela on määritellyt kolme asiakasryhmää, joiden arki on erilaista ja jotka tarvitsevat erilaisia palveluita ja tukea. Asiakasryhmien tunnistamisessa on käytetty Kelan laajoja tietoaineistoja ja työvälineenä palvelumuotoilua.
Suurin ryhmä ovat tasaisen arjen asiakkaat, joiden asiat hoituvat usein automaattisesti ja digipalveluiden avulla. He saavat usein Kelalta esimerkiksi lääkekorvauksia tai lapsilisiä. Yli 60 prosentilla eli kolmella miljoonalla Kelan asiakkaalla asiointi on sujuvaa ja huomaamatonta.
Kolmasosan muodostavat muuttuvan arjen asiakkaat, jotka pystyvät hoitamaan asioitaan itse, kunhan neuvonta on selkeää. Arkea voi muuttaa sairastuminen, työttömyys, ero tai muutto. Muutostilanteessa tuen on oltava ripeää.
”Tavoitteena on oikeanlaisella Kelan ja muiden toimijoiden tuella saada asiakkaan arki uudessa elämäntilanteessa jälleen sujumaan tasaisesti”, toteaa Kropsu-Vehkaperä.
Vain kuusi prosenttia kuuluu tuettavan arjen asiakkaisiin, joilla on paljon haasteita. He ovat usein taloudellisesti riippuvaisia Kelan tuesta ja tarvitsevat eri viranomaisten palveluita.
”Asiakasryhmittelyn avulla pyrimme siihen, että jokaisen asiakkaamme tilanne olisi hyvin hallussa ja että tätä voitaisiin tukea parhaalla mahdollisella tavalla. Yksilöllinen tuki oikeaan aikaan ja sujuva asiointi ovat kaikkien etu.”
Myös Kelan työnantaja-asiakkailla on tärkeä rooli henkilöasiakkaiden arjen tasoittajina. Suomessa on yli 560 000 yritystä ja yhteisöä, joista noin 50 000 asioi Kelan kanssa vuosittain.
”Tietävätkö esimerkiksi pienet työnantajat siitä, mitä sosiaaliturvaan liittyy ja osaavatko he asioida Kelan kanssa? Tärkeää on, että tieto saavuttaa kaikenkokoiset työnantajat”, painottaa Kropsu-Vehkaperä.
Lisää vaikuttavuutta viranomaisten yhteistyöllä
Kropsu-Vehkaperän mukaan nykyisen kaltaisessa monimutkaisten sosiaaliturvaetuuksien maailmassa oleellista on tarkastella asiakkaan kokonaispalvelutarvetta. Se voi tarkoittaa etuuksien välistä yhteensovittamista tai vaikkapa suunnitelmaa, joka huomioi asiakkaan voimavarat viedä omaa tilannettaan parempaan suuntaan.
Palvelutavan pitäisi olla sellainen, että asiakasta lähestytään kokonaisuutena, ei vain etuuden tai etuuksien saajana. Siihen tarvitaan usein Kelan ohella myös muita viranomaisia, erityisesti jos asiakas saa useita etuuksia.
”Vaikuttavuuden parantamisessa tarvitaan kumppaneita, kuten te-keskusta tai sosiaalitoimea. Jos asiakas on työkyvytön, pitää miettiä, onko olemassa palveluita, joiden avulla hän voisi palata työelämään. Ei ratkaista vain yksittäistä asiaa ja sen hetkistä ongelmaa, vaan miten palveluilla saadaan enemmän vaikuttavuutta.”
Digitaalinen asiakasyhteisö tehostamaan vuoropuhelua
Kelassa halutaan vahvistaa asiakkaiden kanssa käytävää vuoropuhelua. Sitä varten vastikään hankittu tekninen alusta digitaalista asiakasyhteisöä varten.
Digitaalisen asiakasyhteisön pitäisi olla käytössä ja toiminnassa jo loppuvuonna. Yhteisössä voidaan tehdä erilaisia kyselyitä ja syvällisiä asiakastutkimuksia palveluiden kehittämiseksi. Mukaan voi ilmoittautua kuka tahansa.
Teknologia avuksi asioimisen sujuvoittamiseen
Teknologia helpottaa monen asiakkaan asiointia Kelan ja muiden toimijoiden kanssa. Siksi esimerkiksi tietojen vaihto eri viranomaisten välillä pitäisi saada paljon sujuvammaksi kuin nykyään. Tällöin asiakkaan itsensä ei tarvitsisi huolehtia tiedon siirtymisestä yhdeltä viranomaiselta toiselle. Hyvä esimerkki tästä ovat automaattisesti hoituvat lääkkeiden suorakorvaukset. Monessa muussakin asiassa voisi pyrkiä samaan.
”Kun nuori saa opiskelupaikan, hänelle voisi lähteä automaattisesti kysely opintotuen tarpeesta. Tai vakavasti sairastunut saisi heti tietoonsa Kelan sairausperusteiset etuudet, joiden hakemisessa sairaalan sosiaalityöntekijä voisi auttaa. Omaisen kuoltua olisi hyvä, ettei jokaiseen viranomaiseen tarvitsisi olla yhteyksissä erikseen.”
Yhteiskunnan eri toimijoiden väliseen yhteistyöhön on Kropsu-Vehkaperän mukaan valmiutta ja halukkuutta. Sen lisäksi tarvitaan kuitenkin rahoitusta ja lainsäädännön kehittämistä.
Kelassa on tänä vuonna tehty kartoitus, mitä liitteitä tarvitaan eri etuuksien hakemiseen. Siinäkin tavoitteena on sujuvoittaa tietojen vaihtoa ja helpottaa asiakkaan asiointia. Kropsu-Vehkaperä muistuttaa, että myös hallitusohjelmassa on kirjaus yhden hakemuksen mallista. Kelassa asian teknologinen puoli on jo mietinnässä.
”Haastan myös arvioimaan käsitystämme etuuksien hakemisesta. Jos vaikkapa kuntoutussuunnitelma on tehty, tarvitaanko hakemusta laisinkaan?”
Kelan toimintaa ohjaa lainsäädäntö, joka määrittää, milloin ihmisellä on oikeus johonkin etuuteen. Siitä ei voi poiketa. Toimintatapojen kehittäminen on kuitenkin yhteiskunnallisestikin merkittävää.
”Voimme ottaa merkittäviä askelia siinä, että teemme asioinnista vaivattomampaa.”
Hanna Kropsu-Vehkaperä
- Työ: Kelan asiakaskokemuspäällikkö 1.5.2023 alkaen
- Työskenteli aiemmin vuosia asiantuntijana erilaisissa Kelan kehittämishankkeissa, kuten it-toimintoja uudistaneessa palvelukeskushankkeessa ja toiminnan kehittämistehtävissä Johdon tuessa.
- Ennen Kelaa työskennellyt tutkijana, koulutusalajohtajana ja tutkijatohtorina Oulun yliopistossa, tehnyt soveltavaa tutkimusta liittyen liiketoimintalähtöiseen tiedon ja tietotekniikan hyödyntämiseen organisaation suorituskyvyn kehittämisessä.
- Koulutukseltaan tekniikan tohtori, alana tuotantotalous
