Organisaation madaltumisen ansiosta asiakkaiden kanssa työskentelevien ihmisten ääni kuuluu aiempaa paremmin Kelan sisäisessä kehittämistyössä. Näin uskotaan tulevassa Keskisessä vakuutuspiirissä ja asiakaspalveluyksikössä.
”Uudistuksen ansiosta tarpeista lähtevä kehittäminen korostuu. Lisäksi uusi verkostomainen työskentely etuuspalveluiden ratkaisu- ja osaamiskeskuksissa sekä asiakkuuspalveluissa vahvistaa Kelan yhtenäisyyttä ulospäin”, arvioi vakuutuspiirin tuleva johtaja Liisa Ojala.
Ratkaisut löytyvät töitä tekemällä
Kelan organisaatiouudistuksessa muodostettavien uusien vakuutuspiirien johtajat ja asiakaspalveluyksiköiden päälliköt tekevät tiivistä yhteistyötä tasavertaisena työparina. Keskisellä alueella Liisa Ojala tarttuu vakuutuspiirin johtotehtäviin ensi vuoden alussa. Asiakaspalveluyksikön päällikkönä aloittaa nykyinen Etelä-Pirkanmaan vakuutuspiirin johtaja Petteri Taponen.
”Yritämme kaivella Petterin kanssa esiin kaikki yhteistä sopimista vaativat asiat. Kaikkea ei varmasti huomata etukäteen, vaan ne täytyy sopia matkan varrella. Ihmisten välistä toimintaa ei voi suunnitella ihan valmiiksi asti, vaikka kuinka haluaisi”, Liisa Ojala pohtii.
Muutos innostaa ja pelottaa
Johtaminen on peruslähtökohdiltaan muutoksen johtamista. Muutos herättää yleensä samanaikaisesti sekä innostusta että pelkoa.
Johtaminen on peruslähtökohdiltaan muutoksen johtamista.
”Muutos herättää aina uhkakuvia, mutta kun tartumme lapionvarteen ja alamme tehdä töitä, myös ratkaisuja alkaa löytyä”, Liisa Ojala painottaa.
”Minua on ohjannut koko johtajaurani ajan ajatus, että uusia valtameriä ei voi löytää, jos ei uskalla päästää rantaa näkyvistä. Täytyy uskaltaa mennä tuntemattomaan, mutta sinne ei pidä mennä huonolla paatilla eikä huonosti valmistautuneena.”
Petteri Taponen painottaa palvelukokonaisuuden yhtenäisyyttä. Tavoitteena on, että muutos sinänsä ei näkyisi asiakkaalle, vaan vain sen mukanaan tuomat hyvät asiat.
Kun uudesta toimintatavasta tulee osa organisaation perusarkea, myös toimintaa voidaan kehittää uudella tavalla.
Eri palvelukanavia voidaan kehittää yhtenä kokonaisuutena
”Esimerkiksi eri palvelukanavia voidaan kehittää yhtenä kokonaisuutena”, Petteri Taponen pohtii.
”Jatkossa meidän täytyy välittää kehittämiseen liittyvää tietoa vakuutuspiirin ja asiakaspalveluyksikön välillä asioista, joita huomaamme käytännön työssä. Voimme jakaa tietoja ja kokemuksia.” ■
Vakuutuspiirejä viisi
Kelan organisaatiorakenne uudistuu vuoden 2016 alusta alkaen. Vakuutuspiirien määrä vähenee viiteen. Samalla uudistetaan ratkaisutoiminnan ja asiakaspalvelun hallinnollisia rakenteita. Tavoitteena on, että organisaatiouudistus näkyy asiakkaille jopa aiempaa parempina ja yhdenmukaisina palveluina.
Uusien vakuutuspiirien johtajat ja asiakaspalveluyksiköiden päälliköt tekevät jatkossa tiivistä yhteistyötä tasavertaisena työparina.
Lue Eteläisen vakuutuspiirin johtajan ja asiakaspalveluyksikön päällikön haastattelu.
Lue Itäisen vakuutuspiirin johtajan ja asiakaspalveluyksikön päällikön haastattelu.
Lue Läntisen vakuutuspiirin johtajan ja asiakaspalveluyksikön päällikön haastattelu.
Lue Pohjoisen vakuutuspiirin johtajan ja asiakaspalveluyksikön päällikön haastattelu.
Keskinen vakuutuspiiri ja asiakaspalveluyksikkö
• 53 kuntaa
• Etuuksia ratkaisevaa henkilöstöä
noin 450–500 henkilöä
• Vakuutettuja noin 900 000
• Ratkaisuja vuodessa noin
1,2 miljoonaa
• Etuusmenot vuodessa noin
2,2 miljardia euroa
• Erityisosaamisena Asiantuntijalääkäriyksikkö
• Asiakaspalvelutoimistoja 31,
yhteispalvelupisteitä 21
• Asiakaspalveluhenkilöstöä noin 80
• Asiakaskontakteja vuodessa hieman
yli 8 miljoonaa