Aamu Kelassa -tilaisuudessa pohditaan keskiviikkona 18.10.2023 asiakasymmärrystä, joka on tullut ryminällä myös julkisten palveluiden kehittämiseen. Miten asiakasymmärrys muodostuu ja miten se vie kohti parempaa asiakaskokemusta?
Aiheesta keskustelevat Pirkanmaan hyvinvointialueen asiakaskokemuspäällikkö Marika Järvinen, Kelan asiakaskokemuspäällikkö Hanna Kropsu-Vehkaperä ja Helsingin kaupungin erityissuunnittelija Kirsi Hytti.
Marika Järvinen: ”Hyvä asiakaskokemus lisää luottamusta hoitoon ja palveluun”
”Kun asiakas asetetaan keskiöön, organisaation toiminnalla on yksi yhteinen nimittäjä. Tämän ympärillä voidaan muodostaa arvoa tuottavia palveluja, yhdenmukaisuutta ja sujuvuutta. Hyvä asiakaskokemus kerryttää myönteisyyttä ja luottamusta hoitoon ja palveluun. Luottamus puolestaan vahvistaa julkisen palvelun olemassaolon oikeutusta.
Asiakaslähtöisen toiminnan edellytyksenä on perustavanlaatuinen asiakkaan ymmärtäminen. Siihen sisältyvät meidän tapauksessamme kaikki kohtaamiset hyvinvointialueen ja asiakkaan välillä. Asiakkaan sitoutuminen hoitoon ja palveluun lisääntyvät, kun hän tulee kuulluksi ja hänen tarpeensa huomioiduksi. Ilman tätä sitoutumista hoidon ja palvelun vaikuttavuus heikentyy ja yhteiskunnan kustannukset kasvavat.
Hyödyntämällä asiakaskokemuksia ja kehittämällä asiakasymmärrystä varmistetaan miellyttävä ja sujuva palvelupolku. Myös resurssien käyttö tehostuu, kun käytettävissä on paras mahdollinen tieto asiakkaiden tarpeista. Selkeät ja ymmärrettävät palvelut, jotka perustuva asiakasymmärrykseen helpottavat asiakasta arjessa ja luovat osaltaan hyvinvointia yhteiskuntaan.”
Hanna Kropsu-Vehkaperä: ”Julkisella sektorilla on pitkään kehitetty palveluita organisaatiolähtöisesti”
”Julkiset palvelut ovat kansalaisia varten. Siksi palveluita pitää myös kehittää heidän tarpeidensa mukaan. Julkisella sektorilla on pitkät perinteet kehittää palveluita organisaatiolähtöisesti, toiminnan organisoitumisen näkökulmasta, mutta asiakasymmärrys auttaa meitä ymmärtämään nimenomaan asiakkaiden tarpeita ja palveluiden kokonaistarvetta.
Asiakasymmärryksellä varmistetaan myös palveluiden asiakaslähtöisyys. Tuntemalla asiakkaamme pystymme tarjoamaan oikeanlaista palvelua ja tukea oikeaan aikaan. Ymmärrys asiakkaiden kokonaistilanteista ja -tarpeista auttaa myös kohdentamaan palveluita paremmin – palveluiden vaikuttavuus paranee ja pystymme suuntaamaan työpanostamme juuri sinne missä sitä eniten tarvitaan
Kelassa olemme tunnistaneet asiakaskunnasta kolme merkittävää palvelutarve-eroa. Näihin tarpeisiin vastataan eri tavoin – on eri asia palvella asiakasta yksinkertaisessa ja yksittäisessä etuusasiassa kuin äkillisessä muutostilanteessa tai pitkään jatkuneessa tilanteessa, jossa asiakkaan toimeentulo on täysin viranomaisista riippuvainen.
Pystymme nykyisillä toimintatavoilla vastaamaan tiettyihin palvelutarpeisiin hyvin, mutta emme kaikkiin. Siksi meidän on kehitettävä toimintaamme. Haemme ratkaisuja vaiheittain siihen, että pystymme palvelemaan entistä paremmin ja vaikuttavammin erityisesti niitä asiakkaitamme, jotka tarvitsevat monenlaista tukea.”
Kela järjestää keskiviikkona 18.10.2023 klo 9–10.30 Aamu Kelassa -tilaisuuden teemalla ”Parempia julkisia palveluita asiakasymmärryksellä – miten päästään sanoista tekoihin?” Live-tilaisuus alkaa klo 9, ja keskustelua voi seurata myös striiminä klo 9.30–10.30. Lue lisää ja ilmoittaudu mukaan täällä!