Kelan asiakkaiden saaman palvelun laatuun vaikuttaa yllättävän usein se, että asiakastietoja ei pystytä käsittelemään tehokkaasti. Monissa tilanteissa asiakastiedon oikea-aikainen ja riittävän laaja jakaminen eri viranomaisten kesken ei nimittäin ole mahdollista. Tällaiset tietojen liikkumisen pullonkaulat voivat estää asiakasta saamasta tarvitsemaansa tukea oikeaan aikaan.
Voisimme hyödyntää hallinnonrajat ylittävää asiakastietoa paljon tehokkaammin, jos lainsäädäntö ja tiedonhallinnan menettelyt olisivat kehittyneempiä. Tiedonhallintaa kehittämällä voisimme nykyistä paremmin ehkäistä asiakkaiden syrjäytymistä ja tunnistaa heidän palvelutarpeensa oikeaan aikaan. Tietojen tehokas hyödyntäminen on avainasemassa asiakkaiden kokonaisvaltaisessa palvelussa ja sosiaaliturvajärjestelmän johtamisessa.
Henkilötietojen eri käsittelyperusteisiin ja tietojen luovutusedellytyksiin liittyvä lainsäädäntö ja siihen liittyvä tulkitsemiskäytäntö aiheuttavat kuitenkin ongelmia asiakkaita palveltaessa. Tietojensaantioikeuksista on säädetty useassa laissa, ja osa säädöksistä on tulkinnanvaraisia. Epäjohdonmukaiset soveltamiskäytännöt ja tulkinnat henkilötietojen luovutuksessa ja käsittelyssä johtavat helposti raskaisiin prosesseihin sekä vievät ammattihenkilöstön ja asiantuntijoiden työaikaa.
Asiakkaiden tarpeisiin vastaaminen vaatii usein viranomaisten yhteistyötä. Yhteistyön pohjaksi vaadittavan tiedon vaihtamista viranomaisten välillä ei kuitenkaan ole riittävästi huomioitu lainsäädännössä. Asiakasta koskevat salassa pidettävät tiedot, jotka ovat tarpeellisia monialaisen yhteispalvelun tarjoamiseksi, hankitaankin usein asiakkaan suostumuksella.
Koska tekninen ratkaisu suostumusten hallintaan puuttuu, suostumusten saaminen ja hallinnoiminen on työlästä ja vaikeaa. Suostumuslomakkeita ja -menettelyjä on useita, eikä asiakkaalla ole näkymää antamiinsa suostumuksiin. Hajanaisten käytäntöjen vuoksi asiakkailla ja ammattilaisilla ei myöskään ole kokonaisnäkymää annettuihin suostumuksiin tai niiden sisältöön.
Kelaa koskevassa erityislainsäädännössä ei säädetä riittävällä tavalla neuvonnassa ja palvelutilanteessa käsiteltävistä henkilötiedoista. Etuuslakien mukaiset tietojensaantioikeudet alkavat yleensä vasta, kun etuushakemus on tullut vireille. Usein asiakkaat ja heitä auttavat ammattilaiset kuitenkin tarvitsisivat tietoa asiakkaalle mahdollisesti sopivista etuuksista ja palveluista jo ennen hakemuksen tekemistä. Positiivisia esimerkkejäkin lainsäädännöstä toki löytyy. Esimerkiksi työllistymistä edistävä monialainen yhteispalvelu (TYP) sekä sosiaalihuoltolain mukainen monialainen yhteistyö on mahdollistettu lainsäädännöllä.
Jotta yksilön tietosuoja toteutuisi aidosti, olisi ensiarvoisen tärkeää, että asiakkaalla olisi selkeä kuva antamistaan suostumuksista. Tietojen luovuttamista koskevan suostumuksen antamisen ja muuttamisen tulisi olla asiakkaalle helppoa ja yksinkertaista. Suostumuspalvelun tulisi olla saatavissa ”yhdeltä luukulta” ja sen tulisi kattaa kaikki sosiaaliturvan toimijat. Suostumusten tehokkaan hyödyntämisen ja asiakkaan oikeusturvan toteutumisen näkökulmasta olisi järkevintä siirtyä tulevaisuudessa käyttämään keskitettyä, suostumustenhallintaan tarkoitettua teknistä ratkaisua.
Tällainen ratkaisu edellyttäisi kuitenkin kehittämisen ja ylläpidon vastuiden määrittämistä sekä myös mahdollistavaa lainsäädäntöä. Toivottavasti asia etenee seuraavalla hallituskaudella.
***
Yksi Kelan tavoitteista seuraavalle hallituskaudelle on auttaa kehittämään tietoturvallisia ratkaisuja tiedon liikkuvuuden parantamiseksi. Lue lisää Kelan hallitusohjelmatavoitteista Kelan verkkosivuilta.
Jos upotus ei näy, voit katsoa videon suoraan YouTubesta. Saat videoupotuksen näkyviin, kun hyväksyt evästeet. Voit muokata evästeasetuksiasi tästä linkistä.
