Käynnistämme tänä vuonna kokeilun suomea ymmärtävän tekoälyn käytöstä asiakaspalvelutehtävissä kela.fissä.
Tämä robotti, kauppanimeltään Watson, on opiskellut suomea ahkerasti. Nyt oppia on kertynyt, ja pistämme chattirobotin jatkamaan harjoittelua asiakkaidemme kanssa valvotuissa olosuhteissa.
Watson ymmärtää jo nyt monimutkaisia puhekielellä esitettyjä kysymyksiä ja etsii niihin vastaukset tietovarastostaan. Se oppii jatkuvasti vuorovaikutustilanteissa ja kartuttaa tietojaan lisää. Ensimmäiseksi sen on tarkoitus opastaa opiskelijoita asumistuen hakemisessa. Tai ihan tarkkaan ottaen – opiskelijat opettavat robottia toimimaan ja vastaamaan yhä paremmin esittämiinsä kysymyksiin.
Tavoitteena on hakea kokemuksia tekoälyn käyttömahdollisuuksista Kelan asiakkuus- ja etuustoiminnoissa.
Kela oli jo aikanaan 1960-luvulla ensimmäisten julkisten toimijoiden joukossa ottamassa käyttöön keskitettyjä tietojärjestelmäratkaisuja ydintoiminnoissaan.
Aina ensimmäisten joukossa
Ensimmäinen tietokone hankittiin Kelaan vuonna 1960. Silloin hankittua IBM 650 -konetta kuvattiin sanoilla ”elektroninen tietojenkäsittelykone” ja ”sähköaivot”. Koneita oli yksi, ja sen keskusmuisti 20 000 merkkiä. Nykyisin Kelassa on useita satoja koneita, ja pelkästään yhdessä niistä on 100 miljoonaa kertaa enemmän kapasiteettia kuin tuolla vuoden 1960 sähköaivolla.
Kela siirtyi toisena kansallisena eläkelaitoksena maailmassa käyttämään tietokoneita eläkkeiden maksamiseen. Ensimmäinen oli Yhdysvallat.
Tämä on tilanne myös nykyajan ratkaisuissa: Kela on ensimmäisten joukossa hyödyntämässä uusia mahdollisuuksia.
Alan asiantuntijoiden mukaan elämme tekoälyn läpimurron aikaa. Tekoäly tulee väistämättä muuttamaan ihmisten käyttäytymistä. Monet arkiset asiat voivat saada aivan uudenlaisen muodon tulevaisuudessa. Tulevaisuudentutkijat ennustavat, että tänään syntyvät lapset eivät enää tule ajamaan autoa, sillä ihmiset tekevät virheitä ja aiheuttavat onnettomuuksia.
Ihan näin yksiselitteinen tilanne ei ole, mutta otamme mielellämme vastaan kaiken teknisen avun, minkä saamme.
Tekoäly taskussa
Toisin kuin vielä jokin vuosi sitten tekoäly oppii aikaisemmasta kokemuksesta. Se tavallaan matkii ihmisten käyttäytymistä ja oppimiskaavaa.
Tulevaisuudessa siintävät jo uudet Kelan toiminta- ja palvelumallit, joissa tekoälyllä on keskeinen rooli asiakaspalvelutilanteiden ja etuuspäätöksien sovelluksissa. Ihan oma lukunsa on järjestelmien hyödyntäminen tutkimus- ja kehitystoiminnassa.
Jatkossa asiakkaita pystytään palvelemaan entistä paremmin myös konttoreiden ulkopuolella. Digitaaliset apuvälineet ovat kansalaisten palveluksessa jatkuvasti. Olemme lopullisesti siirtymässä 24/7-yhteiskuntaan myös julkisissa palveluissa.
Tekoälyn nopeaa leviämistä edistää se, että se ei vaadi uusia laitteita. Se toimii pilvipalveluissa, ja sitä voidaan käyttää läppärillä tai älykännykällä. Myös asenneilmasto muuttuu uuden pelosta kohti uteliaisuutta.
Inhimillinen ote säilyy
Vaikka tekoäly voi luoda hyviä edellytyksiä yhteiskunnille ja järjestelmien paremmalle toiminnalle, on hyvä muistaa, että kone on kuitenkin aina kone.
Asioiden viimesijainen harkinta edellyttää inhimillisyyttä, ja erityisesti Kelan toiminnassa tulee aina olemaan vahva ihmisen peukalonjälki.
Chattirobotin käyttöönotosta viestitään muun muassa kela.fissä. Chattirobottipalvelussa kerrotaan, että kysymyksiin vastaa robotti, ja tarvittaessa asiakas ohjataan muihin palvelukanaviin.
