Kelan asiakasraatitoiminnan tavoitteena on saada tietoa asiakkaiden näkemyksistä ja tarpeista, jotta Kela voi kehittää toimintaansa. Viimeisin asiakasraati keskittyy toimeentulotukeen. Raati on järjestetty yhteistyössä PRO SOS -hankkeen kanssa. Hanke on ESR-rahoitteinen.
”Tässä yhdistettiin voimat hyödyllisellä ja tarpeellisella tavalla. Kela ja kunnat ovat yhdessä selvittäneet, miten asiakkaat ovat kokeneet toimeentulotuen muutoksen”, kertoo erikoissuunnittelija Mari Kannisto Kelasta.
”Kela ja kunnat ovat yhdessä selvittäneet, miten asiakkaat ovat kokeneet toimeentulotuen muutoksen.”
Raatitoiminta pääsi vauhtiin toukokuussa, jolloin joukko sosiaalialan asiantuntijoita ja Kelan asiakkuus- ja etuuspalvelujen asiantuntijoita kokoontui yhteen pohtimaan asiakkaan palvelua ja Kelan ja kunnan välistä yhteistyötä. Tämän jälkeen touko–kesäkuun vaihteessa järjestettiin kolme asiakasraati-tilaisuutta Tampereella, Jyväskylässä ja Espoossa. Mukana oli asiakkaiden lisäksi sosiaalialan asiantuntijoita sekä Kelan työntekijöitä. Espoon tilaisuus keskittyi erityisesti maahanmuuttaja-asiakkaisiin.
Vaikeasta aiheesta hyvässä hengessä
Asiakasraatien tapaamiset ovat vapaamuotoisia keskustelutilaisuuksia, jotka rakennetaan tiettyjen aiheiden ympärille.
”Keskustelut lähtivät niin hyvin käyntiin, ettei osallistavia menetelmiä tarvittu. Emme lähteneet suitsimaan keskustelua”, Mari Kannisto kertoo.
”Asiakkailla on ollut varsinkin alkuvuodesta todella vaikeita tilanteita, kohtuuttomiakin. Silti tilaisuuksien henki oli hyvä ja rakentava, eikä syyttelyyn jääty jumiin.”
Asiakkaat toivat selkeästi esiin kolme keskeistä kehittämiskohdetta: Kelaan on saatava lisää henkilökuntaa, perustelut ja päätökset pitää saada selkeästi ja kunnolla sekä hakemisen joustavoittamiseen täytyy etsiä uusia keinoja.
”Henkilökunnan riittämättömyys tuntui erityisesti alkuvuonna ruuhkina puhelinpalvelussa ja toimistoissa. Asiakkaiden hätä oli todellinen. Kela tarttui resursointiin ripeästi alkukeväästä, ja tilanne alkoi helpottua huhtikuun aikana.”
Kela haluaa ansaita asiakkaiden luottamuksen
Ruuhkat puhuttivat asiakkaita paljon. Asiakasraatilaiset kokivat sopivan jonotusajan olevan puhelinpalveluun 2–15 minuuttia. Toisaalta osa ajatteli viidenkin minuutin olevan liikaa.
”Saimme muutaman kommentin, että alkuvuoden jonotusten jälkeen ei enää viitsitä edes yrittää soittaa. Asiakkaiden luottamus on voitettava takaisin”, Mari Kannisto painottaa.
Jonotusta helpottamaan ehdotettiin vaikkapa puolen minuutin välein kuuluvaa arviota jäljellä olevasta jonotusajasta. Takaisinsoitto-palvelua kiiteltiin, mutta samalla huolehdittiin, tuleeko soitto varmasti.
”Alkuvuoden jonotusten jälkeen ei enää viitsitä edes yrittää soittaa. Asiakkaiden luottamus on voitettava takaisin.”
Toimistopalvelun osalta raadin mukaan sopiva jonotusaika on 10–60 minuuttia, mutta enintään 15 minuuttia, jos jonottaessa joutuu seisomaan. Toimistoihin toivotaan myös infotiskille vuoronumeroja, jos jono on siihenkin pitkä. Tietokonepisteitä ja avustavaa henkilökuntaa toivotaan useampiin toimistoihin.
Yleisesti ottaen asiakaspalvelua kiitetään ystävälliseksi ja myötätuntoiseksi. Toisaalta osa kokee saaneensa ristiriitaisia ohjeita, ja palvelutilanteessa on ollut epävarmuutta.
Toisaalta hakeminen helpottui, toisaalta ei
Toimeentulotuen hakeminen oli yksi tärkeä aihe raadille. Osa koki, että hakeminen on muuttunut työlääksi: Kelan hakemuksessa esitetään vaikeita ja monitulkintaisia kysymyksiä.
Verkkopalvelun tekniset ongelmat puolestaan aiheuttivat vaivaa alkuvuodesta. Osa koki myös liitteiden lähettämisen työlääksi. Toisaalta verkkoasiointia kehuttiin helpoksi, vaivattomaksi ja nopeaksi. Verkkopalvelua pidettiin parempana kuin kunnan vastaavaa.
Asiakkaat haluavat, että palvelua kehitetään edelleen.
Asiakkaat haluavat, että palvelua kehitetään edelleen. Perustietojen toivottiin nousevan hakemukseen automaattisesti. Asiointipalvelussa pitäisi näkyä heti tieto siitä, että liitteet on toimitettu. Vuorovaikutteisuutta toivottiin esimerkiksi chatin muodossa.
Palvelu on jouhevoitunut
Asiakkaat antoivat myös myönteistä palautetta muutoksesta. Palautteessa todettiin muun muassa, että toimeentulotuen hakeminen Kelasta estää leimautumisen ja nyt ihmiset ovat yhdenvertaisempia. Palvelu on myös jouhevoitunut: Kelan etuuskäsittelijät soittavat eivätkä lähetä kirjeitä, kun tarvitaan vaikkapa lisätietoja hakemukseen. Kelassa selvitetään samalla asiointikerralla myös mahdollisuudet muihin etuuksiin.
”Asiakasraadeista saatiin paljon hyödyllistä tietoa palvelun kehittämiseksi”, Mari Kannisto kiittää.
Esimerkkinä pienestä parannuksesta on vuoronumeroseuranta, joka otettiin käyttöön kesäkuun alussa.
”Monia muitakin parannuksia on työn alla. Tehtävää vielä on.”