Kelan toimistoissa Helsingissä, Espoossa ja Vantaalla työskentelee parhaillaan neljä kunnan sosiaalihuollon ammattilaista. Pesti liittyy projektiin, jossa kehitetään toimeentulotuen sidosryhmäyhteistyötä Kelan ja kaupunkien sosiaalivirastojen kanssa. Tavoitteena on pureutua arjen työssä ilmeneviin yhteistyön ongelmakohtiin, jotta asiakasprosessit saadaan mahdollisimman sujuviksi.
”Projektin tavoitteena on aikaansaada selkeät, yhteiset toimintamallit ja pelisäännöt, jotka hyväksymme yhdessä ja joita noudatamme jatkossa”, pääkaupunkiseudun asiakaspalveluyksikön päällikkö Matti Kujala sanoo.
”Toimeentulotuki on Kelan ja kuntien yhteinen työmaa. Tarvitsemme toisiamme ja toimivaa yhteistyötä.”
Pitäisikö asiakkaalla olla potkulauta
Helsingin alueella Kelan toimistoissa työskentelevät sosiaaliohjaajat Auli Jaatinen ja Eija Mäkiniemi. Heidän vakityönsä on Helsingin kaupungilla aikuissosiaalityön tehtävissä.
”Työkaverit olivat innoissaan, kun tulin valituksi Kelan projektiin. Kehottivat laittamaan asiat kuntoon”, Jaatinen naurahtaa.
Silloin elettiin maaliskuuta, ja toimeentulotuen ruuhkat olivat Kelassa pahimmillaan. Tungokset ja asiakkaiden epävarmuus tuntuivat myös kunnassa.
Mäkiniemi puolestaan mietti ennen työn vastaanottamista, missä kunnossa Kelan palveluneuvojat ovat.
”Emme tietenkään voi toimia työnohjaajina. Kollegat kiittelivät, että uskaltauduin lähtemään mukaan.”
”Yhteistyön suurin ongelma on tietämättömyys toinen toistemme työstä.”
Mäkiniemen ja Jaatisen työ Kelassa on liikkuvaa. He vaeltavat reppu selässä toimistosta toiseen. Palavereja, esityksiä ja koulutustilaisuuksia on ympäri kaupunkia. Työmenetelmiin kuuluu myös havainnointia, kyselyjen tekemistä ja keskusteluja. Välillä aikaa pitää jättää uuden tiedon sulattelulle.
”Kelan ja kunnan välisen yhteistyön suurin ongelma on tietämättömyys toinen toistemme työstä”, Mäkiniemi toteaa.
”Vaikka Aulilla ja minulla on molemmilla pitkä kokemus sosiaalialan tehtävistä, olemme oppineet tämän projektin aikana valtavasti uutta Kelasta. Esimerkiksi nyt vasta olen oppinut kunnolla Kelan asiointikanavat.”
Mäkiniemi kuvailee, miten asioiden pitäisi olla: Kun asiakasta ohjataan Kelasta tai kunnasta toisiin palveluihin, työntekijän on ymmärrettävä perusteellisen selvästi se, mihin hän on asiakasta ohjaamassa. Mitä asiakkaalla on odotettavissa aulatilasta tai verkkopalvelun etusivulta alkaen ja miten hän voi viedä asiaansa eteenpäin. Aivan perusasioista alkaen.
”Kun vaikkapa Kelan palveluneuvoja tekee huoli-ilmoituksen kuntaan, hänellä on oltava käsitys siitä, mitä sitten tapahtuu kyseisen asiakkaan kohdalla.”
”Meidän pitäisi ymmärtää nämä asiat nykyistä paremmin yhteisten asiakkaidemme vuoksi. Yhden luukun periaatteesta ollaan vielä aika kaukana”, Jaatinen sanoo.
”Välillä tuntuu, että asiakkailla pitäisi olla käytössään potkulauta. Monessa paikassa asiakasta kävelytetään kahden vierekkäin olevan talon välillä. Tämä ei ollut uudistuksen tahtotila.”
Räväkästi ihminen langan päähän
Yhteisen asiakkaan palvelemista edesauttaisi huomattavasti se, että asiakastieto olisi yhteistä. Jaatinen kiittelee Kelassa asiakkaille tehtävää elämäntilanteen kartoitusta.
”Se tieto olisi todella tärkeää saada kuntaan. Kun asiakas ohjataan Kelasta kuntaan, meidän ei silloin enää tarvitsisi kysyä samoja kysymyksiä vaan voisimme jatkaa siitä, mihin Kelassa on jääty.”
Nykyisellään Kelan etuustietopalvelu Kelmu tarjoaa perustiedot asiakkaan tilanteesta kunnalle. Kela puolestaan ei näe kunnan tiedoista mitään. Yhteydenpidossa painottuvat puhelin, Skype ja sähköposti. Olennaista on tietää, keneen olla yhteyksissä.
”Kun asiakas on pöydän toisella puolella palvelutilanteessa, pitäisi tilanteen niin vaatiessa saada melko räväkästi Kelan päästä ihminen puhelimeen. Silloin on todella turhauttavaa kuunnella jonotusmusiikkia”, Jaatinen toteaa.
”Voiko palveluneuvoja-parka todeta asiakkaalle ainoastaan, että mene sinne kuntaan?”
Vastaavasti yhteyshenkilöt pitäisi olla kunnan päässä selvillä. Näitä yhteystietoja Kela onkin koonnut, mutta lista ei ole kattava. Samaten toimintamallit eivät ole yhteneväisiä. Joissain kunnissa soitetaan kriisipäivystykseen virka-aikaan ja joissain puhelut menevät hätänumeron kautta. Tämä on tietysti väärin.
”Kun jokaisessa kunnassa on vähän eri systeemi, mihin palveluneuvoja osaa ottaa yhteyttä? Voiko palveluneuvoja-parka vain todeta silloin, että mene sinne kuntaan, Jaatinen kysyy.
Jaatinen ja Mäkiniemi ovat yhdessä muiden projektin kehittämistyöryhmän jäsenten kanssa kartoittaneet keskeisimpiä yhteistyötahoja. Tavoitteena on tehdä ihmisiä tunnetuksi toisilleen.
”Palveluneuvojan fyysinen tapaaminen merkitsee yhteistyölle paljon. On helpompi ottaa yhteyttä, kun tietää kasvot nimien takana”, Mäkiniemi sanoo.
”Lähialueen keskeiset toimijat on hyvä tuntea. Sidosryhmät voivat auttaa asiakasohjauksessa ja opastaa asioimaan esimerkiksi verkossa.”
Onko muovipussillinen laskuja kriisi vai luksusta
Sosiaaliohjaajien tehtävänä on myös tarjota vertaistukea ja opastaa Kelan palveluneuvojia haastavissa asiakastilanteissa.
”Kelalaiset ovat olleet tosi kovilla”, Matti Kujala huokaa.
Pääkaupunkiseudulla asiakasmäärät yli kaksinkertaistuivat alkuvuodesta. Ruuhkia pahensivat viime tipassa valmistuneen tietojärjestelmän tekniset ongelmat. Lisäksi uuteen asiakaskuntaan vaikeine elämäntilanteineen ei osattu Kelassa täysin varautua. Palveluneuvojilla on sosiaalityön osaamista hyvin rajoitetusti.
”Työntekijät alkoivat hätäillä, miten tässä selvitään. Se havahdutti. Tilanne on edelleen se, että uupumuksen seurauksena ollaan paljon sairauslomalla”, Kujala sanoo.
Auli Jaatinen hämmästelee Kelan palveluneuvojien sitkeyttä.
”Olisin tullut hulluksi, jos minun olisi pitänyt ottaa vastaan yli 20 asiakasta päivässä. Jo kolme tunnin asiakasta vie mehut. Viikon aikana näissä perheissä on voinut tapahtua mitä vaan. Sitten Kelassa 13 minuuttia pitäisi riittää heille – ottaa vastaan se kaikki tragedia ja hätä etuuksista.”
”Palveluneuvojilla ei ole välttämättä aikaa lukea viimeisintä ohjeistusta, ja he joutuvat asiakaspalvelussa analysoimaan päätöksiä tällä vajaalla tiedolla”, Mäkiniemi sanoo.
”Vaikuttaa siltä, että Kelassa asiakaspalvelu ja ratkaisupuoli ovat aika kaukana toisistaan. Kunnassa tätä tapahtuu myös. Ei tiedetä mitä toisessa putkessa tapahtuu, vaikka molemmilla on yhteinen asiakas.”
”Toki tilanne on jo vähän helpottunut, mutta siirtymävaihe ei ole vielä ohi.”
Jaatinen ja Mäkiniemi tarjoavat kelalaisille keskusteluapua. He käyvät haastavia tilanteita läpi yhdessä tiimipalavereissa: mitä olisi voitu tehdä lisää tai eri tavalla, missä onnistuttiin. ”Palveluneuvojien yhteydenotoissa korostuu epätoivo siitä, minne voidaan enää ohjata”, Jaatinen sanoo.
”Kiireen ja huolen käsitys on usein tavallisen kansalaisen käsitys, ei sosiaaliohjaajan käsitys. Palveluneuvoja saattaa kokea, että asiakas tarvitsee sosiaalityötä, kun tämä tulee muovikassin kanssa, joka on täynnä avaamattomia laskuja. Kunnassa taas ajatellaan, että se on ihan luksusta, kun laskut ovat mukana.”
”Ja kun huoli-ilmoitus sitten tehdään kuntaan, palveluneuvojan täytyy vain luottaa siihen, että joku ottaa kopin. Mutta mikä on luottamuksen tila, molemmin puolin?” Mäkiniemi kysyy.
”Nyt on aika jokaisen ottaa vastuu, millä asenteella tehdään tätä työtä. Odotukset ovat valtavat. Toki tilanne on jo vähän helpottunut, mutta siirtymävaihe ei ole vielä ohi.”
Mäkiniemi ja Jaatinen kiittelevät sitä, miten hienosti heidät on otettu vastaan joka puolella Kelassa. Muutoshalu on voimissaan.
”Yhteisenä tavoitteenamme on sujuva, nopea ja asiakasystävällinen palvelu.”