Kelaan ei tule kukaan töihin siksi, että saisi kyykyttää muita. Päinvastoin moni tulee Kelaan tekemään merkityksellistä työtä ja heitä motivoi halu auttaa. Kelan henkilöstö on vahvasti työhönsä sitoutunutta ja ammattitaitoista. Heille on kunnia-asia, että asiakas saa hänelle kuuluvan etuuden ajoissa tilille. Koronavuosi on ollut myös Kelalle kiireinen. Etuuskäsittelijät ovat tehneet töitä lujasti ja joustaneet tarvittaessa koko vuoden ajan.
Kelassa on töissä tradenomeja, merkonomeja, sosiaali- ja terveysalan ammattilaisia, maistereita ja tohtoreita. Mitkään opinnot eivät valmista täydellisesti sen enempää asiakaspalveluun kuin etuuskäsittelyyn. Kelassa perehdytetään ja koulutetaan ihmiset työhön, ja muuttuvat etuudet ja olosuhteet vaativat, että koulutus on jatkuvaa. Moni siirtyi kunnista Kelaan töihin käsittelemään toimeentulotukea. Vahvaa osaamista siirtyi meille myös sieltä.
Etuuskäsittelijän työ on monella tavalla vaativaa. Etuuskäsittelijät ovat usein asiakkaan ahdingon ja lainsäädännön välissä. Laki ohjaa vahvasti sitä, millaisia päätöksiä etuuskäsittelijä voi tehdä. Erityisesti toimeentulotukea saavien elämäntilanteet ovat moninaisia. On lapsiperheitä, opiskelijoita, sairastuneita, työnsä tai työkykynsä menettäneitä ja pienituloisia eläkeläisiä. Jokaisella on oma elämä, omat haasteet ja omat olosuhteet. Päätöksiä ei voi tehdä automatisoidusti tai liukuhihnalta.
Joka kuukausi Kelaan tulee noin 120 000 toimeentulotuen hakemusta. Niistä alle prosentissa joudutaan tarkan harkinnan ja asiakkaan kuulemisen jälkeen päätymään alentamismenettelyyn. Ennen perusosan alentamista kysytään usein kunnan sosiaalitoimen näkemystä.
Toisin kuin Hiilamo kolumnissaan esittää, toimeentulotuen perusosan alentamiset eivät myöskään ole moninkertaistuneet Kela-siirron jälkeen. Vertailukelpoista tilastotietoa kunta-ajan päätöksistä ei ylipäätään ole saatavilla. THL:n tutkimus vuodelta 2013 viittaa kuitenkin siihen, että perusosan alentaminen ei olisi Kela-aikana yleistynyt.
On ihmisiä, jotka tipahtavat sosiaaliturvajärjestelmän aukkoihin eivätkä saa sitä apua ja tukea, jota he tarvitsevat. Oikea kohde kritiikille ei kuitenkaan ole Kelan etuuskäsittelijä, joka tulee joka päivä töihin tekemään vastuullista ja vaativaa työtä. Lainsäädäntöön ja sosiaaliturvajärjestelmän kokonaisuuteen kohdistuva kritiikki on hedelmällisempää. Jopa Kelan johto on oikeampi osoite, jos palveluiden organisoinnissa tai prosesseissa on arvosteltavaa. Prosesseja kehitetään jatkuvasti – samoin myös Kelan ja kuntien välistä yhteistyötä. Tätä tehdään erityisesti heikossa asemassa olevia ajatellen.
On kohtuutonta osoittaa aiheetonta, julkista kritiikkiä etuuskäsittelijöitä ja muuta henkilöstöä kohtaan. Asiaton kritiikki kuormittaa henkilöstöä ja aiheuttaa vääristyneen ennakkokäsityksen Kelasta yleisesti ja työpaikkana. Onneksi asiakastyytyväisyysmittaukset kuitenkin kertovat aivan toisenlaista totuutta. Kelan asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa palveluun ja apuun.
Kiitos tradenomeille, sosiaalialan ammattilaisille ja muunkin koulutuksen saaneille kaikille kelalaisille. Jokaista teitä tarvitaan, ja jokainen teistä on viimeisen vuoden aikana tehnyt erinomaista työtä.
