Läntinen alue ulottuu Pietarsaaren toimistosta Ahvenanmaalle. Alueelle ominaista on ruotsin kielen vahva asema sekä asiakaspalvelussa että etuuskäsittelyssä. Ahvenanmaan mukana olo tuo omat erityispiirteensä yhteistyökuvioihin. Esimerkiksi Manner-Suomessa työttömän peruspäiväraha ja työmarkkinatuki maksetaan Kelasta. Ahvenanmaalla työttömien perusetuudet kuuluvat maakuntahallinnon alaisuuteen. Tämä edellyttää hyvää yhteistyötä eri osapuolten kesken.
Kelan organisaatiouudistuksen myötä muodostettavien uusien vakuutuspiirien johtajat ja asiakaspalveluyksiköiden päälliköt tekevät tiivistä yhteistyötä tasavertaisena työparina. Lännessä Petri Hannula tarttuu vakuutuspiirin johtotehtäviin ensi vuoden alussa. Asiakaspalveluyksikön päällikkönä aloittaa nykyinen Pohjanmaan vakuutuspiirin johtaja Tina Söderman.
Lännen tulevat johtajat korostavat henkilöstön työmotivaation ja hyvän keskinäisen yhteistyön merkitystä. ”Työn hallinta tuottaa parasta työhyvinvointia. Uudistuksessa mietityttää esimerkiksi se, miten tällaista monipaikkaista organisaatiota johdetaan etänä niin, että asiat sujuvat”, Petri Hannula pohtii.
”Näen yhteistyön vakuutuspiirin kanssa dna-spiraalina. Vakuutuspiiri ja asiakaspalveluyksikkö kulkevat rinnakkain, ja kummankin pitää toimia koko ajan. Yhtenäisyys asiakkaille päin ei tule itsestään ellemme tee töitä sen eteen”, Tina Söderman lisää.
Asiakkaita voisi ohjata enemmänkin
Kela tarjoaa asiakkaille palveluja perinteisen toimistoasioinnin rinnalla myös puhelimitse ja sähköisiä kanavia pitkin.
Tina Södermanin mukaan Kelan olisi otettava vahvempi rooli asiakkaiden ohjaamisessa erilaisiin palvelukanaviin. ”Olemme olleet liian varovaisia ohjaamaan asiakasta. Asiakas tekee yleensä niin kuin on tehnyt aina aiemminkin. Lopputulos ei ole välttämättä niin hyvä, kuin jos me ammattilaisina olisimme auttaneet häntä sopivan palvelukanavan valinnassa”, Söderman pohtii.
Toimiva ohjaaminen edellyttää kuitenkin lisää tietoa erilaisista asiakasryhmistä ja heidän käyttäytymisestään. ”Halusin ehdottomasti asiakaspalvelupuolelle, että pääsen kehittämään näitä asioita. Minulla on ihana ryhmäpäällikköjoukkue, joka on yhtä höhlän innostunut kuin itsekin olen”, Söderman iloitsee.
- Kuntia alueella: 61 kuntaa ja Ahvenanmaan maakunta
- Etuuksia ratkaisevan henkilöstön määrä: noin 510 henkilöä
- Vakuutettujen määrä: noin 910 000 henkilöä
- Arvio ratkaisumääristä vuodessa: noin 2,5 miljoonaa
- Etuusmenot vuodessa: noin 2,2 miljardia euroa
- Mahdolliset erityisyksiköt ja muu erityisosaaminen: Kela-Ahvenanmaa ja Vammaisten tulkkauspalvelukeskus. Erityisosaamista on esimerkiksi ruotsinkielisten asiakkaiden etuuksien ratkaisutyö ja asiakaspalvelu.
- Asiakaspalvelua antavien toimistojen määrä: 28 toimistoa
- Yhteispalvelupisteiden määrä: 17 (sisältää myös palveluyhteistyöpisteet)
- Asiakaspalveluhenkilöstön määrä: 83 palveluneuvojaa
- Arvio asiakaskontaktien määrästä vuodessa: – Toimistokäyntejä noin 330 000 kpl – Puhelinkontakteja noin 166 000 kpl – Postipalvelu noin 1,8 miljoonaa kpl – Suorakorvaus noin 5,9 miljoonaa kpl