Kun Kelan asiakas etsii tietoa sosiaaliturvasta ja hakee etuutta, hän kohtaa lukuisia tekstejä, kuten Kelan verkkosivuja, lomakkeita täyttöohjeineen, kirjeitä, viestejä ja etuuspäätöksiä. Kelaa ei olekaan turhaan luonnehdittu tekstitehtaaksi.
Esimerkiksi vuonna 2021 Kelassa laadittiin etuuspäätöksiä, asiakaskirjeitä ja viestejä yhteensä noin 23,3 miljoonaa kappaletta. Toisin sanoen ainoastaan näihin ryhmiin kuuluvia tekstejä syntyy keskimäärin 64 000 kappaletta vuorokaudessa, 2 700 kappaletta tunnissa ja 45 kappaletta minuutissa. Kela laatii siis päätöksen, kirjeen tai viestin 1,5 sekunnin välein, ympäri vuoden. Monet Kelan tekstit perustuvat valmiiksi kirjoitettuihin malleihin, joita Kelan työntekijä voi muokata ennen tekstin lähettämistä asiakkaalle.
Kun laskutoimitukseen lisätään kaikki muutkin Kelan tekstit, tekstitehdas ei pidä edes 1,5 sekunnin tuotantotaukoja. Tekstejä virtaa tauotta.
Näin valtavaa arsenaalia tekstejä ei laadita huvikseen. Vaikka Kelan asiakastekstien aiheet vaihtelevat, kaikilla niillä on sama päämäärä. Ne ovat olemassa siksi, että asiakas saisi tekstistä tarvitsemansa tiedon ja pystyisi tarvittaessa hoitamaan Kela-asiaansa eteenpäin.
Kielenhuollosta vakituinen osa asiakastekstien tekemistä
Mitä selkeämpi asiakasteksti on, sitä sujuvampaa on myös asiointi Kelan kanssa. Samalla selkeään kieleen liittyy aina laajempi yhteiskunnallinen ulottuvuus. Kun ihmiset saavat ymmärrettävässä muodossa tietoa oikeuksistaan ja velvollisuuksistaan, kyse on myös oikeusturvasta ja hallinnon läpinäkyvyydestä.
Kelan asiakastekstien tavoite on, että asiakas varmasti saisi tekstistä tarvitsemansa tiedon.
Näistä syistä Kela on panostanut selkeään kieleen jo pitkään. Edellisen kerran selkeytimme kerralla suuren määrän tekstejä vuosina 2011–2013 kahdessa merkittävässä hankkeessa. Kelassa on myös työskennellyt kielenhuoltaja 2000-luvun alusta ja vuodesta 2018 lähtien kaksi kielenhuoltajaa.
Kelan tekstien kehittämisohjelma olikin jatkoa aiemmalle selkeystyölle. Jo läpikäydytkään tekstit eivät koskaan tule lopullisesti valmiiksi. Kun jokin sosiaaliturvassa muuttuu, muuttuvat myös siitä kertovat tekstit. Uusia tekstejä syntyy jatkuvasti lisää ja vanhoja pitää päivittää, joten tekstien selkeyttämisen ja kielenhuollon pitää olla jatkuvaa.
Uutta kehittämisohjelmassa oli kielenhuollon eli selkeän kielen asiantuntemuksen liittäminen vakituiseksi osaksi Kelan keskeisten asiakastekstien tuotantoa. Aiemman kahden kielenhuoltajan sijaan tekstejä selkeytti yhteistyössä etuuksien, viestinnän ja muiden asiantuntijoiden kanssa peräti viisi kielenhuoltajaa.
Työ selkeän kielen eteen jatkuu
Kahdessa vuodessa Kelan kielenhuoltajien kautta kulki esimerkiksi 1 500 sivua Kelan verkkosivujen tekstejä, useita satoja asiakaskirjeitä ja kokonaan uuden etuuden, väliaikaisen epidemiatuen, asiakastekstit. Yhteensä selkeytimme kehittämisohjelman aikana noin 5 000 sivua erilaisia tekstejä.
Suuretkin lukumäärät ovat kuitenkin suhteellisia. Todellisuudessa Kelan kokoisessa organisaatiossa mikään määrä kielenhuoltajia ei riitä jokaisen tekstin läpikäyntiin, vaan töitä on priorisoitu jatkuvasti.
Loppuvuodesta Kelassa päätettiin jatkaa tekstien selkeyttämistä viiden kielenhuoltajan voimin. Vaikka tekstien kehittämisohjelma päättyi vuodenvaihteessa, työ selkeän kielen eteen ei siis lopu.
Kelan tekstien kehittämisohjelman loppuseminaari pidetään verkossa 26.1.2022 klo 12–14.30. Tilaisuuteen ei tarvitse ilmoittautua etukäteen. Verkkoseminaari tallennetaan ja tallenne julkaistaan tekstitettynä helmikuussa 2022. Lue lisää!
Kirjoittaja Jenni Viinikka on Kelan vastaava kielenhuoltaja, joka toimi myös Kelan tekstien kehittämisohjelman päällikkönä.
Kelan tekstien kehittämisohjelma
- Kelan tekstien kehittämisohjelmassa selkeytettiin vuosina 2020–2021 Kelan asiakastekstejä.
- Ohjelman tavoitteena oli, että asiakas ymmärtää Kelan tekstit ja kokee ne sävyltään kunnioittaviksi.
- Ohjelmassa järjestettiin myös koulutuksia selkeästä kielestä. Kelan kielenhuoltajat pitivät kymmenen Kelan sisäistä koulutusta, jotka räätälöitiin eri kohderyhmille. Yleensä niissä käsiteltiin tekstejä, joita osallistujat itse laativat työssään.
- Kehittämisohjelmassa työskenteli viisi kielenhuoltajaa, suunnittelija ja assistentti.
- Kielenhuoltajat selkeyttivät tekstejä yhteistyössä muun muassa etuuksien, viestinnän ja tietojärjestelmien asiantuntijoiden kanssa.