Kela uudistaa toimintatapojaan. Kun uusi strategia astuu voimaan syksyllä 2019, siinä ei keskitytä pelkästään asiakkaisiin, vaan myös työntekijäkokemuksella on tärkeä rooli.
Paras asiantuntemus on piilossa pitkin organisaatiota, toteavat Anna-Mia Myllykangas ja Maria Leinvuo, Kelan ensimmäiset palvelumuotoilijat johdon tuen strategiaryhmässä. Tämän takia Kela muokkaa toimintatapaansa yhdessä, organisaationa.
Hyvin suunnittelut palvelut säästävät kaikkia.
Muutostarpeita kartoittavat Myllykangas ja Leinvuo uskovat, että erinomaisen asiakaskokemuksen tuottaminen onnistuu vain sellaiselta organisaatiolta, jonka koko toimintakulttuuri on asiakaskeskeistä ja läpinäkyvää. Tämän takia muutoksen pitää läpäistä koko henkilöstö.
Kelan uudet toimintatavat kirjoitetaan strategiaan
Toimintatapojen uudistamisen ja myös palvelumuotoilun taustalla on kolme perusajatusta. Asiakas ja asiakkaan tarpeiden ymmärtäminen on näistä ensimmäinen. Toinen perusajatus on teknologia ja sen tarjoamat mahdollisuudet. Kolmas peruspilari on liiketoiminta ja sen tavoitteet. Kun Kelan organisaatiokulttuuria ja toimintatapoja lähdetään uudistamaan, muutostyötä tehdään näiden ehdoilla.
Hyvin suunnitellut palvelut säästävät organisaation resursseja ja rahaa, mutta ennen kaikkea palvelevat asiakasta.
Tänä keväänä kelalaisia osallistetaan työpajoissa ja haastattelemalla. Näin saadaan esiin keskeiset kehittämisteemat ja kootaan Kelan toiminnalle tavoitteet, jotka pureutuvat niihin käytännön haasteisiin, joita työntekijät kokevat arjessaan.
Kelan sidosryhmien näkemys on tärkeä.
Myös sidosryhmien edustajia ja asiakkaita haastatellaan, koska Kelan ulkopuolinen näkemys on tärkeä. Toimintaympäristön muutokset näkyvät myös Kelan strategiassa.