Facebook Twitter LinkedIn Sähköposti

”Kela on saatavilla”

Asiakkaat kiittävät Kelan toimeentulotukipalvelua Vantaalla.
Teksti Satu KontiainenKuvat Nana Uitto
”Asiakkaat ovat olleet todella tyytyväisiä palveluumme. Tulemme asiakasta vastaan ja olemme saatavilla. Asiakas tulee Kelassa näkyväksi”, kertoo palveluryhmän päällikkö Ninna Tolvanen Kelasta.
”Asiakkaat ovat olleet todella tyytyväisiä palveluumme. Tulemme asiakasta vastaan ja olemme saatavilla. Asiakas tulee Kelassa näkyväksi”, kertoo palveluryhmän päällikkö Ninna Tolvanen Kelasta.

Vantaan kaupunki ja Kela ovat tehneet toimeentulotuen yhteistyötä jo muutaman vuoden ajan. Vantaalaiset toimeentulotuen hakijat ovat voineet toimittaa hakemuksensa liitteineen Kelan toimistoon. Kela rekisteröi hakemukset Vantaan kaupungin järjestelmään saman päivän aikana, ja kaupunki tekee ratkaisun.

Syyskuun alussa yhteistyökokeilu laajeni: Tikkurilan sosiaalitoimisto Kielotiellä ei enää vastaanota toimeentulotuen hakemuksia. Palvelu siirtyi Kelan toimistoihin. Vuodenvaihteessa tehtävä siirtyy Kelan hoidettavaksi koko maassa.

Vantaan kokeilun tarkoituksena on hioa kunnan ja Kelan yhteisiä toimintatapoja etukäteen niin, että palvelujen siirto Kelaan sujuu koko maassa mahdollisimman hyvin vuodenvaihteessa.

”Arvokasta kokemusta on kertynyt muun muassa asiakkaiden ohjaamisesta sekä tiedonkulusta Kelan ja kunnan välillä”, kertoo palveluryhmän päällikkö Ninna Tolvanen Kelasta.

Sopivin palvelu tarjolle heti

Asiakkaat ovat löytäneet tiensä Kelan toimistoihin hienosti. Kelan Tikkurilan toimistossa joka kolmas asiakas on syyskuun aikana asioinut toimeentulotuen asioissa. Kaikkiaan toimeentulotukiasiakkaita on ollut yli 1 000.

Tikkurilan toimiston aulassa asiakkaita vastaanottavat vahtimestari, palveluopastaja ja verkkoasioinnin ohjaaja.

”Tarkoituksenamme on tarjota sopivinta palvelua heti, kun asiakas astuu toimistoon. Tiedustelemme kaikilta toimistoon tulijoilta asioinnin syytä”, Ninna Tolvanen kertoo.

Vahtimestari ohjaa asiakkaan tilanteen mukaan ottamaan vuoronumeron, vastaanottaa liitteen tai ohjaa asiakkaan palveluneuvojan luokse.

Jos asiakas ei ole aiemmin käynyt Kelassa, hänelle tehdään elämäntilannekartoitus. Tämä tarkoittaa Kelassa sitä, että asiakkaan ja hänen perheensä oikeus Kelan etuuksiin ja palveluihin tarkistetaan. Asiakasta neuvotaan hakemaan etuuksia, jotka eivät ole vielä vireillä.

Jos asiakkaan etuusasiat ovat kunnossa ja hän haluaa yksinomaan toimittaa liitteen, hänet voidaan ohjata palautuslaatikolle. Asiakas merkitsee tilanteensa mukaan liitteeseen haetun etuuden ja henkilötunnuksen.

Jos asiakkaalla on verkkopankkitunnukset mukana, verkkoasioinnin ohjaaja näyttää asiakkaalle kädestä pitäen, miten hakeminen ja liitteiden toimittaminen tapahtuu verkossa.

”Pyrimme ohjaamaan asiakkaita omatoimisuuteen, elämäntilanne edellä, Kelan eri palvelukanavia markkinoiden”, Tolvanen sanoo.

Omatoimisuus on asiakkaan etu

Vantaalla on huomattu, että valtaosalla toimeentulotuen asiakkaista on hienosti Kelan etuudet vireillä. Toimeentulotuen hakemusten täyttämisessä sen sijaan on puutteita paikka paikoin.

”Yhtenä tehtävänämme on opettaa, että kaikki hakemuksen kohdat pitää täyttää, jotta ratkaisu voidaan tehdä”, Ninna Tolvanen kertoo.

Selkeiden ohjeiden ja neuvonnan avulla asiakkaille osoitetaan, miten hakeminen sujuu kätevimmin ja miten ratkaisu saadaan varmasti seitsemän arkipäivän kuluessa. Omatoimisuus on ennen kaikkea asiakkaan etu, ja valtaosa asiakkaista kykenee täyttämään hakemuksen itse ja toimittamaan tarvittavat liitteet.

Kelan verkkoasiointi on vantaalaisilla hyvin hallussa: keskimäärin noin 65 % alueen asiakkaista hakee Kelan etuudet verkossa. Vantaan toimeentulotuen asiakkaista noin 29 % tekee hakemuksen sähköisesti. Osuus on noussut kokeilun aikana lähes 15 prosenttiyksiköllä.

”Teemme tiivistä yhteistyötä Vantaan kaupungin kanssa. Yhteiset asiakasohjauksen pelisäännöt ja sujuva tiedonkulku on tärkeää varmistaa ennen vuodenvaihdetta, jolloin perustoimeentulotuki siirtyy Kelan tehtäväksi. Kunta hoitaa edelleen täydentävän ja ehkäisevän toimeentulotuen, jotka edellyttävät harkintaa”, Tolvanen kertoo.

Asiakas tulee näkyväksi

Kela alkaa ottaa tammikuun 2017 perustoimeentulotukea varten hakemuksia vastaan joulukuun alusta alkaen. Silloin käyttöön otetaan Kelan oma hakemuslomake. Vaikka Kelan hakemus on monisivuinen, se on kuitenkin selkeä ja helppo täyttää.

Joulukuussa Kelan toimistoihin on odotettavissa paljon toimeentulotuen asiakkaita.

”Siirtymävaiheen aikana opastus ei onnistu siten, että Kelan palveluneuvojat ottaisivat ainoastaan lasin takaa vastaan asiakkaita. Tulemme asiakkaita vastaan heti asiakastilassa”, Ninna Tolvanen painottaa.

Kelan toimistoissa ympäri Suomen hyödynnetään silloin Vantaan kokeilun hyviä kokemuksia. Toimistoissa palvelee siirtymävaiheen aikana asioinnin ohjaajia, jotka neuvovat asiakkaita sopivan palvelukanavan kanssa. Kaikki Kelan palveluneuvojat on koulutettu toimeentulotuen tehtäviin. Toimistoissa on tarjolla myös esitteitä, joissa on vinkkejä sujuvaan asiointiin. Lisäksi 12.12. avataan toimeentulotuelle oma palvelunumero.

”Asiakkaat ovat olleet todella tyytyväisiä palveluumme. Saamme heiltä säännöllisesti kiitosta. Tulemme asiakasta vastaan ja olemme saatavilla. Soitamme takaisin, jos jotain on jäänyt puuttumaan. Asiakas tulee Kelassa näkyväksi.”

 

Tutustu myös Kelan tutkimukseen:
Asiakkaiden ja työntekijöiden kokemuksia Kelan ja sosiaalitoimen palveluyhteistyöstä