Apulaisoikeuskansleri Mikko Puumalainen oli ottanut omasta aloitteestaan tutkittavaksi Kelan perustoimeentulotuen päätöksenteon ja päätösten laadun. Tammikuun puolivälissä julkaistun ratkaisun mukaan motiivina tutkintaan oli apulaisoikeuskanslerin saamat tiedot. Asia tuli vireille Kelan toimihenkilöt ry:n 12.6.2018 laatiman kirjoituksen perusteella (kts. tämän artikkelin faktalaatikko).
Kelan toimihenkilöt ry:n kirje aloitti keskustelun laadunseurannasta
- Apulaisoikeuskanslerin ratkaisun (15.1.2021) taustalla on Kelan toimihenkilöt ry:n (KTH) kirje Kelan johdolle 12.6.2018, jossa se esitti huolensa päätöksenteon laadun epäkohtiin. Tilanne oli syntynyt vuoden 2017 alussa, kun perustoimeentulotuen maksaminen siirtyi kunnilta Kelan hoidettavaksi.
- Kirjeen mukaan toimeentulotuen perehdytys ja koulutus olivat puutteellista ja lyhytkestoista, lisäksi henkilöstöresurssit olivat riittämättömät. Toimeentuloturvaetuuksien osaamiskeskus oli kiinnittänyt huomiota päätösten puutteelliseen laatuun, ja asiakkaat olivat antaneet palautetta virheellisistä päätöksistä.
- Kelan johto alkoi jo kesällä 2018 puuttua henkilöstön huoleen ja kirjeen esille tuomiin epäkohtiin. Kela antoi tuolloin myös lausunnon toimenpiteistä apulaisoikeuskanslerille.
- Apulaisoikeuskanslerin ratkaisun mukaan Kelan toimista päätösten laadun kehittämiseksi välittyi ”järjestelmällisyys sekä monipuolinen ja aktiivinen kehittämispyrkimys”. Tärkeimmät toimenpiteet olivat perehdytyksen lisääminen ja sen räätälöinti toimihenkilön osaamisen mukaan sekä resurssien parantaminen niin, että käsittelyajat pysyvät lyhyinä.
Miten Kelassa on seurattu laatua perustoimeentulon päätöksissä, Kelan toimeentuloturvaetuuksien osaamiskeskuksen päällikkö Pasi Pajula?
”Kelan toiminnassa on laatua seurattu pitkään. Seuranta on suunnitelmallista ja johdonmukaista. Seuraamismenetelmiä on useita. Toimeentulotukipäätösten laadunvalvonnassa käytetään pitkälti samoja menetelmiä kuin muussakin Kelan etuustoiminnan laadunseurannassa. Siinä on kaksi tarkoitusta: Yritämme kartoittaa toiminnan riskejä ja kartoittaa toiminnan kehittämiskohteet.
Laadunvalvonnassa on erilaisia tasoja. Paikallistasolla esimiehet seuraavat alaistensa työtä ja prosessien toteutumista käytännössä. Tämä on aivan oleellinen osa laadunseurantaa. Sitten teemme esimerkiksi havainnointia. Katsomme konkreettisesti, miten päätöksiä tehdään ja miten työvälineet toimivat.
Lisäksi seuraamme muutoksenhaun ja laillisuusvalvonnan ratkaisuja ja meillä on käytössämme ajantasaista tilastotietoa toimeenpanon tilanteesta. Muutoksenhaun kautta meillä on koko ajan ajantasainen käsitys toimeentulotuen tilanteesta, mutta tarpeen mukaan pystymme myös muutoin jälkikäteen analysoimaan tehtyjä ratkaisuja ja arvioimaan niiden perustella kehittämis- ja koulutustarpeita.”
Miten laadunvalvontaa Kelassa pitäisi mielestäsi parantaa?
”Jokapäiväisessä työssä seurataan, miten sitä voidaan parantaa. Olemme hyvinkin avoimia uusille keinoille, jos jokin uusi keino nähdään parempana kuin vanha. Apulaisoikeuskanslerin ratkaisussakin todetaan, että Kelassa on useita hyviä laadunvalvonnan malleja käytössä. Apulaisoikeuskanslerin mukaan Kelan esittämistä toimista päätösten laadun kehittämiseksi välittyi järjestelmällisyys sekä monipuolinen ja aktiivinen kehittämispyrkimys.
Mutta jos katsotaan Kelan toimintaa kehittämisen kannalta, niin yksi asia, johon pitää kiinnittää huomiota on se, että asiakkaalla saattaa olla samaan aikaan useita asioita Kelassa vireillä. Kelan antamat ratkaisut muodostavat asiakkaalle kokonaisuuden, jonka pitää olla kokonaisuudessaan laadukas. Lisäksi Kelan kumppanilla saattaa olla saman asiakkaan kanssa vireillä kumppanin vastuulle kuuluvia asioita.
Laadunseurannassa pitäisi katsoa enemmän kokonaisuutta, eikä vain osakokonaisuuksia. Tulevaisuudessa saattaa olla tarvetta entistä useammin tarkastella toimijoiden yhteispeliä.”
Apulaisoikeuskansleri piti ratkaisussaan tärkeänä arvioida, miten perustoimeentulotukipäätösten laadun erillistä ja itsenäistä valvontaa voitaisiin Kelassa vahvistaa. Mitä ajatuksia tämä ehdotus sinussa herätti?
”Apulaisoikeuskansleri käytti esimerkkinä, että aiemmin kun perustoimeentulotukiasiat olivat kunnilla, näitä valvoi aluehallintovirastot. Kelan kohdalla, joka on valtakunnallinen toimija, valvonta on tarkoituksella järjestetty toisin ja sinällään Kelan toiminnasta on jo paljon tietoa ihan julkisesti kaikkien saatavilla. Meidän täytyy aidosti pohtia ja miettiä, mitä uusia toimintatapoja meillä tähän voisi olla. Nythän oikeuskanslerinviraston ratkaisu on vielä tuore, joten selkeää näkemystä siitä mitä ja millä tavalla voitaisiin tehdä entistä paremmin, ei vielä ole. Tämän arviointi on toki meillä jo aloitettu.”
Kela ottaa ensi vuonna käyttöönsä uuden laadunseurannan järjestelmän
Kelan laaturyhmän päällikkö Sari Pitkämäki kertoo, että Kela on ottamassa käyttöön uutta laadunseurannan järjestelmää. Tarkoituksena on entistä paremmin systematisoida laadunseuranta etuuskäsittelyssä.
”Koko ajanhan me olemme kehittäneet laadunseurantaa Kelassa, mutta kun saamme uuden työkalun käyttöön, niin se tuo ison lisän kokonaisuuteen”, Pitkämäki sanoo.
Pitkämäen mukaan kyseessä on Kelan sisäinen seurantajärjestelmä, joka kattaa koko etuuskäsittelyn. Alustavasti järjestelmä tulisi käyttöön ensi vuoden aikana. Sen kehittäminen on jo aloitettu.
”Siinä laadunseurannan tulokset ovat reaaliaikaisia, mutta myös jälkikäteisseurantaa tehdään.”
Laadunhallinnan avulla edelleen kehitetään Kelan toimintatapoja ja etuuspäätösten ymmärrettävyyttä ja virheettömyyttä.
Oleellista on, että laadunseuranta sisältyy jatkossa aiempaa paremmin normaaliin ratkaisutyöhön. Lisäksi uusien tai talon sisällä työpaikkaa vaihtavien etuuskäsittelijöiden osaamisen varmistus kohenee. Myös asiantuntijalääkäreiden työn yhdenmukaisuuden seuranta helpottuu.
Perusperiaatteena on, että uusi järjestelmä poimii etuuspäätöksiä tarkastukseen ennakkoon määriteltyjen poimintakriteerien mukaan. Järjestelmä olisi siten yhdistelmä automaatiota ja käsityötä.