Facebook Twitter LinkedIn Sähköposti

”Digitalisaatio valjastetaan asiakkaan palvelukseen”

Nina Nissilä on muutosjohtaja, joka tuo Kelaan uusia asioita opittavaksi.
Teksti Johanna KoskinenKuvat Annika Söderblom, Kela

Nina Nissilä siirtyi ripeällä tahdilla IT- ja kehittämispalveluiden johtajan paikalta Kelan johtoon Mikael Forssin seuraajaksi. Nissilä aloittaa johtajan tehtävässä helmikuun alussa.

Askel IT-tehtävistä valtakunnallisen sosiaaliturvatalon johtajaksi on lyhyempi kuin kuvittelisi: Nina Nissilän ote tietotekniikkaan on käytännönläheinen.

”Ymmärrän ihmisten tarpeet ja osaan hahmottaa, mitkä ovat isoja ja mitkä pieniä asioita. Teknologian tulee olla ihmisen palveluksessa”, Nissilä sanoo.

”En ole osaamiseltani ja ajatusmaailmaltani yhtään tekninen”, Nissilä tunnustaa.

Sivutuotteena IT-ala

Nissilällä on pitkä käytännön kokemus digitalisaatiosta. Hän on ollut IT-alan johtotehtävissä muun muassa Tiedolla, CGI:llä ja Ilmarisessa. Kelaan Nissilä tuli Valtiokonttorista, D9-digitiimin johtajan paikalta.

”It-ura lähti liikkeelle siten, että menin Ilmariselle suunnittelemaan eläkkeiden maksamisjärjestelmää. En miä ehkä ensin edes tajunnut, mihin ryhdyin”, Nissilä sanoo.

”En miä ehkä ensin tajunnut, mihin ryhdyin.”

Nissilän heureka-hetki oli sen ymmärtäminen, että IT-alalla voi olla töissä olematta itse teknologian syväosaaja.

Nykyinen ja tuleva tekniikka käyttöön

Kela on ollut digitaalinen jo ainakin 60 vuotta. Mikä tällä saralla muuttuu eniten lähitulevaisuudessa?

Tulevaisuutta on vaikea ennustaa, mutta teknologian kehityksestä pitää pysyä kartalla.

”Nyt digitalisaatiossa on kysymys siitä, miten hyödynnämme uusia teknologioita toimintaamme parhaiten tukevalla tavalla. Rutiininomaisia käsittelytehtäviä pitää automatisoida, jotta asiantuntijoidemme työpanosta voi käyttää asiakkaidemme kohtaamiseen.”

Nissilän mukaan tulevaisuutta on vaikea ennustaa, mutta teknologian kehityksestä pitää pysyä kartalla.

”Tutkimme uusien teknologioiden, kuten tekoälyn ja lohkoketjuteknologian, mahdollisuuksia. Vielä on aikaista sanoa, millä osa-alueilla niistä olisi meillä eniten hyötyä”, Nissilä jatkaa.

”Käynnistämme keväällä 2019 IT-palvelukeskuksen. Sen hankkeen edistäminen tulee olemaan merkittävässä roolissa myös uudessa tehtävässäni. Haluaisin pistää aikaani myös siihen, miten työntekijäkokemusta kehitetään. Haluamme olla kiinnostava ja kilpailukykyinen työnantaja myös jatkossa.”

Soteen on ollut pakko varautua

Menipä sote läpi eduskunnassa tai ei, siihen on ollut pakko varautua. Nissilä käänsi läppärinsä ruutua ja näytti kaaviokuvan sote-uudistuksesta. Se näytti taivaan tähtikartalta.

”Tässä on valtavasti hankkeita ja erilaisia toimijoita. Oleellista on kuitenkin meidän asiakkaan näkökulma. Minkä toimijan puoleen hän kääntyy? Miten asiakkaan kokemus muotoutuu? Miten tieto kulkee, minkä tietojen pitää kulkea? Mikä on Kelan rooli?”, Nissilä luettelee.

Kun asiat kirkastuvat, auki olevien yksityiskohtien määrä kasvaa.

Kysymyksiä on enemmän kuin vastauksia, mutta Nissilä ei häkelly.

”Kyllä tämä selvempään päin menee koko ajan. On tietenkin riskinä, että kun asiat kirkastuvat, auki olevien yksityiskohtien määrä kasvaa. Ne ovat kuitenkin selvitettävissä”, Nissilä sanoo.

Kela tuntuu omalta

”Ammatillisesti koen olevani muutosjohtaja”, Nissilä sanoo.

Kelan läpi käymiin vaikeuksiin toimeentulotuen siirron alkuvaiheissa tai isojen hankintojen pyörteissä Nissilää suhtautuu rauhallisesti.

”Nämä kriisit eivät perustu siihen, että oltaisiin oltu osaamattomia. Isoissa kokonaisuuksissa on etukäteen vaikea nähdä se, mitä kaikkea niihin liittyy. Tärkeää on se, että organisaatio selviytyy ja oppii”, Nissilä sanoo.

”Minä olen tullut tuomaan Kelaan uusia opeteltavia asioita. Siksi on hyvä, että täällä on näin positiivinen organisaatiokulttuuri”, Nissilä summaa.

Nissilä pitää hyvänä sitä, että hän ehti tutustua Kelan henkilökuntaan jo ennen kuin hänestä tuli johtaja.

”Olen muutosjohtaja.”

”Minulla oli varsin kattava ja intensiivinen perehdytysvaihe Kelan toimintaan jo ennen johtajatoimen alkamista. Kela tuntuu minulle omalta työpaikalta, ja haluan kantaa korteni kekoon sen menestyksen eteen. Siksi haluan myös edistää digitalisaation kehitystä ja siihen liittyvää toimintakulttuurin muutosta niin paljon kuin mahdollista. Myös Mikael Forssin seuraajalta haluttiin vahva digitalisaatiopainotus, ja se ratkaisi sen, että hain paikkaa”, Nina Nissilä kertoo.

”Olen oma itteni tälläkin uralla.”

Miten strategia näkyy työssäsi käytännössä?

Kelan strategiassa linjataan se, millä tavoilla ja painotuksilla talo toimii. Mitä ajatuksia strategiassa mainitut tavoitteet herättävät?

Asiakkaamme saavat erinomaisen asiakaskokemuksen yhdenvertaisesti.
”Meillä on velvollisuus palvella kaikkia asiakkaitamme. Näin on myös silloin, kun asiakkaillamme on haasteita joidenkin asiointitapojen kanssa joko terveydellisistä tai muista syistä. Erinomainen asiakaskokemus on meille tärkeä asia. Olemme juuri palkanneet kaksi strategista muotoilijaa, ensimmäisinä valtionhallinnossa, kehittämään asiakaskokemustamme. Erinomaisen asiakaskokemuksen täytyy ulottua strategiasta aina asiakkaan kohtaamiseen saakka.”

Palvelemme ajantasaisella ja luotettavalla tiedolla.
”Kela käynnistää 1.4.2019 uuden tietopalvelujen liiketoiminnon. Olemme tehneet tätä työtä jo aiemminkin, mutta nyt siitä tehdään meille strategisesti entistäkin tärkeämpi toimiala. Asiakkaidemme vaatimukset tiedon ajantasaisuudesta ja luotettavuudesta kasvavat koko ajan. Meidän on vastattava näihin tarpeisiin. Meillä myös on huippuluokan osaamista tällä saralla.”

Vaikutamme vastuullisesti yhteiskunnassa.
”Kelan tehtävänä on toimeenpanna lainsäätäjän meille määräämiä tehtäviä. Toimimme ihmiselämän kaikkein herkimpien tapahtumien ja tietojen kanssa. Meillä on siksi erityisen suuri velvoite toimia vastuullisesti.”

Uudistamme työn muotoja ja vahvistamme palvelukulttuuriamme.
”Kela on suuri suomalainen työnantaja: meillä on töissä yli 7 000 henkilöä. Teknologian kehittyminen luo uusia mahdollisuuksia työn kehittämiselle, ja haluamme tarttua näihin mahdollisuuksiin. Haluamme palvella asiakkaitamme hyvin ja siksi myös kehittää toimintamme. Palveluidemme pitää ottaa huomioon asiakkaidemme tilanteet.”

Mitä tulee ensimmäiseksi mieleen sanasta
  • Tekoäly – ihmisen kyvykkyyden laajennus
  • Lohkoketju – luottamus
  • Virtuaalivaluutta – syvä huokaus
  • Lottovoitto – henkistä tavoittelua
  • Ilmiökartta – näkemyksen avartaminen
  • Ilmastonmuutos – huolestuttaa
  • GDPR (eurooppalainen tietosuoja-asetus) – siunaus ja rasite
  • Verkkoasiointi – itsestäänselvyys
  • Palvelupiste – tarpeellisuus