Kelan organisaatio uudistuu ensi vuoden alussa. Uusi kuuden tulosyksikön malli korvaa Kelan nykyisen organisaation, jossa keskushallinto muodostuu 11 osastosta ja paikallishallinto 24 vakuutuspiiristä. 1.1.2016 alkaen vakuutuspiirejä on 5 ja asiakaspalveluyksikköjä 6. Vakuutuspiirien johtajat ja asiakaspalveluyksiköiden päälliköt tekevät alueillansa yhteistyötä tasavertaisena työparina.
Muutos selkeyttää Kelan toimintaa ja keventää hallintoa, mutta se ei vaikuta Kelan palvelupisteiden määrään. Asiakkaalle uudistus näkyy entistä parempina palveluina.
Kuudesta tulosyksiköstä kaksi suurinta ovat Etuuspalvelut ja Asiakkuuspalvelut. Etuuspalvelujen tulosyksikkö vastaa Anne Neimalan johdolla muun muassa vakuutuspiirien toiminnasta, ja Elise Kivimäen johtaman Asiakkuuspalvelujen tulosyksikön vastuulla ovat asiakaspalvelu ja kaikki asiakaspalvelukanavat.
Uuden keskitetyn mallin arvioidaan muun muassa tukevan henkilökohtaista palvelua hyvin.
Toimeentulotukea joka tiskistä
Vuoden 2017 alussa Kelan tehtäväksi siirtyvällä perustoimeentulotuella on jo paikkansa uudessa organisaatiossa.
Toimeentulotuen ratkaisutyötä tullaan tekemään jokaisessa viidessä vakuutuspiirissä. Vakuutuspiireissä toimii ratkaisukeskuksia, joista Toimeentuloturvan ratkaisukeskuksissa käsitellään työttömyysturvan, yleinen asumistuen ja perustoimeentulotuen hakemuksia.
”Toimeentulotuen ratkaisutyöhön tarvitaan yli 400 henkilöä tämänhetkisen arvion mukaan”, kertoo Toimeentulotuki 2017 -hankkeen päällikkö Heli Kauhanen.
”Arvio perustuu laskelmaan asiakasmääristä ja niiden kehityksestä sekä hakemusten käsittelyn vaatimasta ajasta. Arviota täsmennetään vielä kevään aikana ennen rekrytointien alkua.”
Ratkaisukeskuksien työn organisointi mahdollistaa toimeentulotukihakemusten sujuvan ja nopean käsittelyn. Toimeentulotuki, yleinen asumistuki ja usein työttömyysturvakin liittyvät samaan elämäntilanteeseen. Ratkaisukeskuksen tiimit työskentelevät tiiviissä yhteistyössä.
”Kunnianhimoinen tavoitteemme on, että toimeentulotuen käsittelijä ratkaisee asiakkaan elämäntilanteeseen liittyvät ensisijaiset etuudet ensin mahdollisuuksien mukaan.”
Toimeentulotuki tulee olemaan valtava ponnistus Kelan rekrytoinnille ja koulutukselle.
Toimeentulotuen asiakaspalvelu organisoidaan asiakaspalveluyksiköihin ja edelleen asiakaspalvelutiimeihin. Toimistoissa toimeentulotukiasiakkaita palvellaan jokaisessa tiskissä, mutta puhelinpalveluun avataan toimeentulotuelle oma numeronsa.
Toimeentulotuen asiakaspalveluun arvioidaan tarvittavan yhteensä noin 120 henkilöä, joista 90 toimistoihin ja 30 puhelinpalveluun.
”Toimeentulotuki tulee olemaan valtava ponnistus Kelan rekrytoinnille ja koulutukselle. Koulutettavana on kaikkiaan noin 700 etuuskäsittelijää, 600 palveluneuvojaa ja 100 esimiestä”, Kauhanen kertoo.
Osaamiskeskus tukee ratkaisutyötä ja asiakaspalvelua
Ratkaisutyön ja asiakaspalvelun tueksi perustetaan osaamiskeskus Etuuspalvelujen lakiyksikköön. Lakiyksikköä johtaa Marjukka Turunen, ja Toimeentuloturvan osaamiskeskuksen päällikkönä aloittaa vuoden alussa Tomi Ståhl.
”Osaamiskeskukset ja ratkaisukeskukset toimivat johtamisjärjestelmän mukaisissa uusissa verkostoissa, ja ne tekevät horisontaalisesti saumatonta yhteistyötä etuuksien toimeenpanon kehittämiseksi”, Marjukka Turunen toteaa.
Osaamiskeskusten ja ratkaisukeskusten päälliköillä on oma verkostonsa ja osaamiskeskuksen ja ratkaisukeskusten ryhmäpäälliköillä oma verkostonsa.
”Asiantuntijatyö ei häviä mihinkään. Uusilla verkostoilla kirkastetaan esimiesten roolia ja parannetaan näin esimiehen mahdollisuutta tukea ratkaisukeskusten ja osaamiskeskusten toimihenkilöiden työtä. Esimiehet pystyvät aiempaa paremmin muun muassa suunnittelemaan osaamisen kehittämistä sekä resurssien hallintaa.”
Saumatonta yhteistyötä etuuksien toimeenpanon kehittämiseksi.
Tomi Ståhlin luotsaama 21 henkilön ryhmä koostuu lakimiehistä ja etuuksien suunnittelijoista.
”Toimeentuloturvan osaamiskeskuksen etuuksiin kuuluvat työttömyysturva, yleinen asumistuki ja vuoden 2017 alusta perustoimeentulotuki”, Tomi Ståhl kertoo.
”Tehtävinämme on johtaa ja kehittää näihin etuuksiin liittyviä prosesseja sekä varmistaa ratkaisutyön osaaminen ohjeistamalla ja kouluttamalla.”
Osaamiskeskuksen vastuulla on laatia lain toimeenpanoon liittyvien ohjeiden lisäksi lomakkeet, kirjeet ja päätökset. Osaamiskeskus hoitaa myös etuusvastuualueidensa valtakunnallista sidosryhmäyhteistyötä.
”Toimeentulotuessa kuntayhteistyö on poikkeuksellisen tiivistä, koska etuutta toimeenpanee kaksi tahoa”, Ståhl toteaa.
”Yhteydenpidon ja tiedonkulun on toimittava sujuvasti Kelan ja kuntien välillä. Tämän eteen on tehty kovasti töitä Toimeentulotuki 2017 -hankkeessa yhteistyössä kuntien kanssa. Parhaillaan selvitetään uusia tapoja yhteydenpitoon esimerkiksi Lyncillä.”
Kokonaisuuden tulikoe edessä vuoden päästä
Toimeentulotuki 2017 -hankkeessa käynnistetty tietojärjestelmien kehitystyö jatkuu uuden organisaation Kehittämispalvelujen tulosyksikössä.
”Toimeentulotuki on Kehittämispalvelujen tulosyksikölle valtava kokonaisuus kaikkine projekteineen. Saamme järjestelmän käyttökuntoon 1.1.2017 mennessä, mutta kehittämistä riittää sen jälkeen”, Heli Kauhanen kertoo.
Kehittämistä jää muun muassa järjestelmään, jolla välitetään tietoja Kelasta kuntaan.
”Meillä on pitkä lisäominaisuuksien toivelista, joita olemme saaneet kunnista.”
Sujuvien toimintatapojen merkitys korostuu vuodenvaihteessa 2017.
Kauhanen siirtyy 1.1.2016 Kehittämispalvelujen tulosyksikön etuusjärjestelmäyksikön vetäjäksi, mutta hän jatkaa edelleen Toimeentulotuki 2017 -hankkeen päällikön tehtävissä. Tomi Ståhl osallistuu Kauhasen rinnalla hankkeen tehtäviin ensi vuoden aikana. Työnjaosta on jo sovittu.
”Esimerkiksi ohjeiden ja lomakkeiden laatiminen siirtyy osaamiskeskuksen vastuulle, samaten lainsäädännön kehittämiseen liittyvä yhteistyö STM:n kanssa. Hanke vastaa kuitenkin edelleen muusta sidosryhmätoiminnasta ja esimerkiksi ulkoisesta viestinnästä”, Kauhanen kertoo.
”Hanke tekee tiivistä yhteistyötä osaamiskeskuksen kanssa koko vuoden ajan.”
Sujuvien toimintatapojen merkitys korostuu vuodenvaihteessa 2017. Samalla kertaa yli 250 000 kotitalouden kunta-asiakkuus muuttuu Kela-asiakkuudeksi perustoimeentulotuen osalta.
”Valtaosa toimeentulotukea saavista on tietysti Kelan asiakkaita jo entuudestaan, mutta uusi asia herättää aina kysymyksiä. Siirtymävaihe on suurin haaste. Satsaamme siirtymävaiheessa erityisesti viestintään ja neuvontaan, jotta asiakkaat oppivat toimimaan uuden toimintamallin mukaan”, Ståhl ja Kauhanen toteavat yhdessä. ■
Päivitys 19.2.2018: Tuoreessa artikkelissa kerrotaan tarkemmin, miten perustoimeentulotuen siirto Kelaan toteutui.