Perustoimeentulotuen hakeminen siirtyi vuodenvaihteessa Kelan hoidettavaksi. Toimeentulotuen siirtoon valmistauduttiin yhdessä kuntien kanssa, ja toimeentulotuen etuusjärjestelmä ja verkkopalvelu valmistuivat ajallaan.
”Hakemusten suuri määrä ja uusien asiakkaiden tilanteeseen perehtyminen ruuhkauttivat käsittelyn.”
Tammikuussa toimistojen ja puhelinpalvelun asiakasmäärät kaksinkertaistuivat, mikä näkyi pitkinä jonotusaikoina varsinkin suurten kaupunkien toimistoissa. Helmikuussa etuuden hakeminen pääsi ruuhkautumaan pahasti.
Vaikka ruuhka purettiin muutamassa kuukaudessa, se ehti vaikuttaa monen ihmisen elämään.
”Hakemusten suuri määrä ja uusien asiakkaiden tilanteeseen perehtyminen ruuhkauttivat käsittelyn”, kertoo Kelan etuusjohtaja Anne Neimala.
Asiakkaan tilanne voi vaatia selvittelyä
Perustoimeentulotuki on niin sanottu viimesijainen etuus. Sitä myönnetään siis silloin, kun muut tulot, etuudet mukaan lukien, eivät laissa määriteltyyn toimeentuloon riitä. Siksi perustoimeentulotuki on monelle saajalleen lyhytaikainen etuus, jonka myöntämiseen on selkeä tarve.
On myös asiakkaita, joiden tilanne vaatii paljon selvittelyä tai joille tuen hakeminen itsenäisesti on syystä tai toisesta haastavaa.
On myös asiakkaita, joiden tilanne vaatii paljon selvittelyä tai joille tuen hakeminen itsenäisesti on syystä tai toisesta haastavaa. Osa heistä voi olla perustoimeentulotuen saajana pitkäänkin. Nämä asiakkaat ovat usein hakijoita, joiden tilanteeseen perehtymisessä kunnan sosiaalitoimen osaaminen on helpottanut hakuprosessia ja siten asiakkaan tilannetta.
Heidän kannaltaan on tärkeää, että yhteys kunnan sosiaalitoimeen säilyy. Sen vuoksi Kela on tiivistänyt yhteistyötä kuntien kanssa. Lisäksi täydentävää ja ehkäisevää toimeentulotukea haetaan edelleen kunnista.
Täydentävää ja ehkäisevää toimeentulotukea haetaan edelleen kunnista.
”Käymme jatkuvasti keskustelua yhteistyön kehittämisestä. Olemme kehittäneet toimintatapoja, joilla kunnat saavat tarvitsemaansa tietoa ja voivat auttaa erityistä tukea tarvitsevia asiakkaita. Henkilökohtainen vuorovaikutus asiakkaan kanssa on tarpeen, jos asiakkaan tilanne on haastava”, Anne Neimala sanoo.
Osa Kelaan kertyvistä toimeentulotuen asiakastiedoista siirtyy suoraan Kelan järjestelmästä asiakkaan kunnan sosiaalitoimeen. Asiakas voidaan tarvittaessa ohjata Kelasta kuntaan, tai asiakkaaseen voidaan ottaa yhteyttä hänen tilanteensa selvittämiseksi.
Turussa on syksyn aikana kokeiltu asiakaspalvelua Kelan ja kunnan yhteistyönä. Varissuon sosiaalitoimessa käy kerran viikossa Kelan asiakaspalvelija, joka tekee henkilökohtaisesti asiakkaan kanssa perustoimeentulotuen hakemuksen.
Varissuolla on viikoittain ennakkoon varattu aika kahdelle asiakkaalle. Ajat eivät ole kaikkien asiakkaiden vapaasti varattavissa, vaan sosiaalityöntekijä sopii tapaamiset tarpeen mukaan.
”On hyvä, että hakemus tehdään tapaamisessa yhdessä asiakkaan kanssa. Moni näistä asiakkaista on jatkossa valmiimpi toimimaan itsenäisesti ja hakemaan etuutta esimerkiksi verkossa”, kertoo Varissuon sosiaalitoimen esimies Tuula-Riitta Salminen.
Vastaavanlaista yhteistyötä tehdään muissakin kunnissa, kuten Espoossa, Tampereella ja Oulussa.
Toimeentulotuen myöntämisestä tuli yhdenvertaista
Toimeentulotuen Kela-siirron ansiosta nyt saadaan ensimmäistä kertaa ajantasaista tietoa toimeentulotuen hakemisesta ja myöntämisestä sekä toimeentulotukea hakevien asiakkaiden tilanteesta. Aiemmin vastaavaa tietoa ei ole ollut olemassa tai sitä on saatu aikaisintaan vuoden viiveellä.
Ajantasainen tieto auttaa palvelemaan toimeentulotuen asiakkaita yhä paremmin. Kelan rakentama etuusjärjestelmä helpottaa Kelan ja kuntien yhteistyötä ja on avuksi kuntien päätöksenteossa ja resurssien kohdentamisessa.
Tietojärjestelmä edistää myös yhtä Kela-siirron tärkeimmistä tavoitteista. Sosiaalineuvos Eveliina Pöyhönen sosiaali- ja terveysministeriöstä muistuttaa, että toimeentulotuen myöntämisessä pitäisi päästä valtakunnalliseen, yhtenäiseen ratkaisukäytäntöön.
”Siirrolla on haluttu turvata se, että perustoimeentulotukea hakevat asiakkaat ovat keskenään mahdollisimman yhdenvertaisessa asemassa riippumatta asuin- tai oleskelupaikastaan Suomessa.”
”Siirrolla on haluttu turvata se, että perustoimeentulotukea hakevat asiakkaat ovat keskenään mahdollisimman yhdenvertaisessa asemassa riippumatta asuin- tai oleskelupaikastaan Suomessa. Asiakkaiden asiointia on myös haluttu helpottaa. Lisäksi tavoitteena on tehostaa julkisen talouden toimintaa hyödyntämällä Kelan järjestelmiä ja asemaa valtakunnallisena toimijana”, hän kiteyttää.
Yhteistyö auttaa myös välitöntä apua tarvitsevia
Sosiaali- ja terveysministeriö on tyytyväinen siitä, että Kela ja kunnat tekevät yhteistyötä.
”Kuntien toimipisteverkosto on edelleen laaja. Kelalla on käytössään hyvä sähköinen järjestelmä, puhelinpalvelu sekä 180 toimipistettä eri puolilla maata. Näitä asioita hyödyntämällä ja yhdessä kehittämällä pystytään vastaamaan myös sellaisten asiakkaiden tilanteeseen, joilla on asiointiongelmia tai kiireellinen avun tarve”, Pöyhönen toteaa.
Yhteistyö on edennyt hyvin, mutta työtä on vielä jäljellä.
Pöyhösen mielestä yhteistyö on edennyt hyvin, mutta työtä on vielä jäljellä. Hän toivoo, että Kela ja kunnat etsivät myös uudenlaisia yhteistyön muotoja.
”Ilman perustoimeentulotukea kunnilta puuttuu kontakti suurimpaan osaan asiakkaista. Siksi etuuskäsittelytyöstä nouseva huoli asiakkaan muusta elämäntilanteen hallinnasta pitää saada kuntien tietoon”, hän lisää.
”Kahdensuuntaisen tiedonsiirron kehittäminen on tärkeää myös siltä osin, että kunnassa tunnetun asiakkaan elämäntilanteesta voidaan viestiä etuuskäsittelyssä välttämättömiä tietoja Kelan suuntaan”, Pöyhönen toivoo.
Yhteistyössä pitäisi Pöyhösen mukaan hyödyntää Kelan muuta etuus- ja tukijärjestelmää yhä enemmän.
Yhteistyössä pitäisi Pöyhösen mukaan hyödyntää Kelan muuta etuus- ja tukijärjestelmää yhä enemmän.
”Yhteistyö asiakkaan ympärillä voisi parhaimmillaan kattaa koko tukirepertuaarin, mukaan lukien toimeentulotuki. Merkittävää tämä olisi esimerkiksi kuntoutukseen ja sairauksiin liittyvien tukien osalta”, Pöyhönen sanoo.
Kunnissa toivotaan Kelalta yhtenäistä linjaa
Turun kaupunkia edustava Tuula-Riitta Salminen toivoo, että Kela tekee perustoimeentulotuen myöntämisen periaatteista mahdollisimman selkeitä ja yhdenmukaisia.
”Kuntien näkökulmasta olisi esimerkiksi erittäin tärkeää, että Kela tekisi selkeästi kielteisen päätöksen sellaisista menoista, joiden korvaaminen ei kuulu toimeentulotuen piiriin”, Salminen lisää.
Hän ottaa esimerkiksi yksityisen terveydenhoidon.
”Sitä ei ole kunnissa aiemminkaan korvattu edes täydentävällä tai ehkäisevällä toimeentulotuella. Meillä on olemassa julkinen terveydenhoito ja olemme antaneet yksityistä terveydenhoitoa koskeviin hakemuksiin selkeästi kielteisen päätöksen. Asiakkaalla on toki aina mahdollisuus hakea muutosta päätökseen, jos se on hänen mielestään väärä”, hän jatkaa.
”Asiakkaalla on toki aina mahdollisuus hakea muutosta päätökseen, jos se on hänen mielestään väärä.”
Kelassa tehdäänkin jatkuvasti toimintaohjeita erilaisiin tilanteisiin. Viime aikoina on pohdittu muun muassa lääkekustannuksiin haettavaa toimeentulotukea.
”Huomasimme jo siirron alkuvaiheessa, että toimeentulotukea haetaan myös lääkkeisiin, jotka eivät ole korvattavissa sairausvakuutuksesta”, Neimala kertoo.
”Valtaosa toimeentulotuen hakijoista saa lääkkeisiin toimeentulotukea kuten ennenkin.”
Toimeentulotuesta korvattavan lääkkeen tulee olla hoidon kannalta tarpeellinen ja sen tulee perustua hyväksyttävään hoitokäytäntöön.
”Valtaosa toimeentulotuen hakijoista saa lääkkeisiin toimeentulotukea kuten ennenkin. Osa esitetystä lääkehoidosta arvioidaan kuitenkin tarkemmin, jotta varmistamme, että toimeentulotuen saamisen kriteerit täyttyvät ja ettei ole kyse esimerkiksi väärinkäytöksestä. Lääke voi myös olla esimerkiksi kokeellinen, jolloin sille ei ole vielä myönnetty korvausoikeutta”, Neimala kuvailee.
Kelassa selkeytetään edelleen toimintaohjeita erilaisiin tilanteisiin, jotta asiakaspalvelu helpottuu ja nopeutuu. Perimmäisenä tarkoituksena on, että asiakas saisi mahdollisimman nopeasti tarvitsemansa tuen.
Verkkopalvelua käyttää yli puolet hakijoista
Toimeentulotuen hakemista lienee eniten helpottanut Kelan tuottama verkkopalvelu. Isoilla kaupungeillakin on tosin ollut käytössään laajoja tietojärjestelmiä.
Tuen käsittelyyn tehty etuusjärjestelmä on Kelan kaikkien aikojen suurin. Etuusjärjestelmää on kehitetty koko ensimmäisen toimintavuoden ajan.
”Meillä on Kelassa pitkä kokemus isojen hakemusmäärien käsittelystä. Se näkyy muutostyön tehokkuudessa”, muistuttaa Neimala.
Toimeentulotuen verkkopalvelun suosio on yllättänyt Kelan asiantuntijatkin.
Toimeentulotuen verkkopalvelun suosio on yllättänyt Kelan asiantuntijatkin. Verkkopalvelua käyttää nyt jo yli 60 % hakijoista.
”Monet esimerkiksi hakevat kerran myönnetylle toimeentulotuelle jatkoa verkossa”, Anne Neimala kertoo.
Verkkopalvelu on tehnyt toimeentulotuen hakemisesta myös neutraalimpaa. Etuuden hakemiseksi ei enää tarvitse käydä sosiaalitoimistossa.
Kela-siirto on tehnyt toimeentulotuen hakemisesta neutraalimpaa ja vähentänyt tuen alikäyttöä.
Kela-siirto on todennäköisesti vähentänyt tuen alikäyttöä, sillä toimeentulotukea on myönnetty vuonna 2017 noin 10 % enemmän kuin vuonna 2015. Vuoden 2015 vertailuluvuissa ovat mukana myös täydentävä ja ehkäisevä toimeentulotuki.
Kuntien maksamat täydentävän toimeentulotuen kustannukset ovat pienentyneet tammi-elokuussa viime vuoden vastaavaan aikaan verrattuna noin 11 milj. euroa.
Kuntien maksamat täydentävän toimeentulotuen kustannukset ovat elokuun loppuun mennessä olleet tänä vuonna noin 11 milj. euroa pienemmät kuin vuoden 2016 vastaavana ajanjaksona. Täydentävää tukea sai elokuun loppuun mennessä noin 29 000 kotitaloutta vähemmän kuin vuonna 2016.
Kuntien maksamat ehkäisevän toimeentulotuen kustannukset ovat kasvaneet elokuun loppuun mennessä noin 2 milj. euroa edellisvuodesta. Voidaan kuitenkin ajatella, että tämä ehkäisee perustoimeentulotuen ja muiden etuuksien määrän kasvua ja asiakkaiden ongelmien pahenemista jatkossa.
Tietoa toimeentulotuen hakemisesta on kela.fi-sivuilla.
Näin toimeentulotuen hakuprosessia kehitetään
Päätös toimeentulotuen siirrosta Kelaan tehtiin eduskunnassa kesäkuussa 2015. Toimeenpanoon jäi vain reilu vuosi aikaa, mikä arvioitiin toimeentulotuen siirrosta tehdyssä ulkopuolisessa selvityksessä liian lyhyeksi ajaksi. Näin oli siitäkin huolimatta, että Kela ja kunnat ennakoivat siirtoa ja aloittivat valmistautumisen omatoimisesti yhteistyöfoorumissaan jo syksyllä 2014.
”Toimeentulotuen siirto on opettanut paljon myös koko yhteiskunnalle päätösten toimeenpanosta ja sen suunnittelusta.”
Kelan hallituksen puheenjohtaja Terttu Savolainen muistuttaa, että toimeentulotuen siirto on opettanut paljon myös koko yhteiskunnalle päätösten toimeenpanosta ja sen suunnittelusta.
Toimeentulotuen käsittelyn ruuhkautumisesta selvittiin keväällä ennen kaikkea rekrytoimalla Kelaan lisää uusia työntekijöitä sekä joustamalla niin Kelassa kuin kunnissa. Kelan hallitus seurasi siirtoa tarkasti.
”Hallitus linjasi jo tammikuun kokouksessaan, että Kela voi lisätä tarpeen mukaan henkilöstöä asiakasmääriltään suurimpiin toimistoihin ja etuuskäsittelyyn, jotta ruuhkasta selvitään”, Terttu Savolainen kertoo.
Toimeentulotuen käsittelyssä työskenteli vuodenvaihteessa 740 henkilöä. Uusi henkilöitä palkattiin kevään aikana 250.
Työntekijöitä oli jo aiemmin koulutettu toimeentulotuen etuuskäsittelyyn enemmän kuin henkilökunnan tarpeeksi arvioitiin. Sen vuoksi työntekijöitä pystyttiin siirtämään toimentulotuen käsittelyyn nopeasti myös sisäisin siirroin.
”Kelan perusosaaminen on niin vahva, että se auttoi selviämään tilanteesta nopeasti”, Savolainen korostaa.
Toimeentulotuen käsittelyaika saatiin huhtikuussa keskimäärin alle seitsemään päivään eli alle lakisääteisen enimmäiskäsittelyajan. Keskimääräinen käsittelyaika oli alkusyksystä 4 päivää. Se on noussut syksyllä ajoittain viiteen päivään. Käsittely on nyt keskimäärin nopeampaa kuin se aiemmin kunnissa oli.
Toimeentulotuen siirto on arvioitu perusteellisesti
Kelan hallitus tilasi keväällä toimeentulotuen siirrosta sisäisen selvityksen. Kelan toimintaa valvova, kansanedustajien muodostama Kelan valtuusto tilasi myös ulkopuolisen selvityksen kehitystyön tueksi. Kelassa aiotaan kehittää toimintaa selvitysten antamien suositusten mukaisesti.
Kelan hallitus on käynyt molemmat raportit läpi. Niiden perusteella tehdään muutoksia muun muassa toimintatapoihin ja organisaatioon ja nopeutetaan ja helpotetaan päätöksentekoa.
Kun toimeentulotuen siirtymävaiheesta on nyt päästy eteenpäin, on yhteistyö kuntien kanssa entisestään tiivistynyt. Kelan ja kuntien yhteisenä tavoitteena on tehdä toimeentulotuen hakemisesta hyvä asiakaskokemus. Sosiaalibarometrin mukaan 32 % kuntien sosiaalityöntekijöistä arvioi jo keväällä yhteistyön sujuvan hyvin.
Kela on tehnyt yhteistyötä toimeentulotuen kehittämisessä myös asiakkaiden kanssa. Keväällä koottiin asiakasraati, jonka kanssa on pohdittu erityisesti asiakaspalvelun nopeuttamista ja joustavoittamista. Asiakkaat ovat esimerkiksi toivoneet puhelinpalveluun takaisinsoittopalvelua.