Siirry sisältöön
Näkemyksiä sosiaaliturvasta
|
3.2.2021

Pääjohtaja Outi Antila: ”Kelan strategia osoitti toimivuutensa koronavuoden vaikeissa paikoissa”

Pääjohtaja Outi Antila vie koronakriisin keskelläkin käytäntöön Kelan strategian tavoitteita. Siksi läsnäpäivien ensimmäisiin tehtäviin kuuluu asiakastyytyväisyyden tason tarkistaminen Kelan päätalon näyttötaululta.
Teksti Johanna Hytönen | Kuvat Miika Kainu
Kelan pääjohtaja Outi Antila istuu pöydän ääressä hymyillen

Asiakaskokemus ja luottamus Kelaan ovat pääjohtaja Antilan mukaan pysyneet hyvinä koronavuonnakin.

Pääjohtaja Outi Antilan ensimmäinen vuosi Kelan johdossa on osoittanut odottamattomalla tavalla Kelan uuden strategian toimivuuden. Strategian kulmakivien merkitys kasvoi pääjohtajan mukaan sosiaaliturvaa koetelleen pandemiavuoden aikanakin.

Kelan strategian keskeisiä tavoitteita ovat asiakaskokemuksen parantaminen, luottamuksen vahvistaminen sekä Kelassa että kumppanien ja sidosryhmien välillä, hyvin toimivat tietojärjestelmät ja tiedon jakaminen ja hyödyntäminen sosiaaliturvan kehittämisessä.

Näin strategia ohjasi koronavuoden ratkaisuja

Kun pandemia maaliskuussa 2020 levisi Suomeen, Kelan kiireisimmäksi tehtäväksi nousi epidemiatilanteesta johtuvien sosiaalisten tilanteiden ratkaiseminen sosiaaliturvan toimeenpanossa sekä etuuskäsittelyn turvaaminen ruuhkilta.

Kelan johto ja hallitus tekivät vaikeassa tilanteessa nopeita ratkaisuja, joilla myös ennakoitiin ja haluttiin helpottaa tulevaa. Antila kertoo, että juuri noissa hetkissä ja valinnoissa strategia ohjasi päätöksiä ja osoitti toimivuutensa.

Koronavuoden aikana asiakaskokemus ja luottamus Kelaan ovat pysyneet Antilan mukaan hyvinä, vaikka monien asiakkaiden tilanteet ovat olleet vaikeita. Myös asiakkaiden, kumppanien ja sidosryhmien tiedontarve on ollut valtava. On tärkeää, että heidän luottamuksensa Kelaan on säilynyt hyvänä ja monin paikoin myös vahvistunut.

Yksi Kelan tärkeimmistä tehtävistä oli Antilan mukaan ajankohtaisen tiedon tuottaminen, joka sekin juontui suoraan strategiasta.

Mitä tarkoittaa sosiaaliturvan yksinkertaistaminen?

Uutta strategiaa alettiin toteuttaa heti Antilan aloitettua tehtävässään vuoden 2020 alussa. Strategia oli hänelle entuudestaan tuttu, sillä hän oli ollut mukana strategiatyössä alusta asti hallituksen jäsenenä.

Outi Antila

  • Kelan pääjohtaja 1.1.2020 alkaen
  • varatuomari ja oikeustieteiden kandidaatti Helsingin yliopistosta
  • työskennellyt aiemmin muun muassa sosiaali- ja terveysministeriön sosiaaliturva- ja vakuutusosaston ylijohtajana, työeläkeasioiden muutoksenhakulautakunnan päätoimisena puheenjohtajana, tapaturma-asioiden muutoksenhakulautakunnan päätoimisen puheenjohtajana sekä Maa- ja metsätaloustuottajain keskusliiton lakiasiainosaston johtajana.

Antilan tärkeimpiä tavoitteita pääjohtajana on sosiaaliturvan selkeyttäminen. Se vaikuttaa tulevina vuosina myös strategian toteutumiseen.

”Sosiaaliturvaa ei voi loputtomasti yksinkertaistaa ilman väliinputoajia tai kustannusten liiallista nousua. Tärkeintä kuitenkin on, että sosiaaliturva tulee asiakkaan näkökulmasta selkeämmäksi”, hän lisää.

Sosiaaliturvan selkeyttäminen ja palveluiden yhteensovittaminen on myös yksi sosiaaliturvan uudistamiskomitean tavoitteista. Antila on erityisen tyytyväinen siitä, että sosiaaliturvan kokonaisuudistusta tehdään nyt riittävän pitkällä aikajanalla. Kelalla on merkittävä tehtävä uudistamistyössä asiantuntijana ja tiedon tuottajana.

”Tuomme kokonaisuudistuksen tarpeisiin tietoa ennen kaikkea siitä, miten nykyinen sosiaaliturva toimii ja arvioimme tulevia ratkaisuja toimeenpanon kannalta”, hän toteaa.

Myös kokonaisuudistuksen yhtymäkohdat sote-uudistukseen pitää Antilan mukaan miettiä huolellisesti, sillä sosiaaliturvan sekä sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden pitää olla yhteensopivia. Tässäkin työssä Kela on mukana.

Käynnissä oleva perhevapaauudistus tulee niin ikään teettämään töitä Kelassa, joka vastaa myös sosiaaliturvan perhe-etuuksien toimeenpanosta.

Perhevapaauudistus tuo mukanaan nykyistä enemmän vanhempien valittavissa olevia joustoja. Niiden toteuttaminen olisi Kelan nykyisessä etuuksien tietojärjestelmässä mahdotonta. Niinpä vanhempainvapaaetuuksien tietojärjestelmätoteutus tulee olemaan ensimmäinen osa Kelan etuustietojärjestelmän uudistusta.

Kela syventää nyt näkemyksiä asiakastarpeista

Strategian kannalta keskeinen asiakaskokemuksen kehittäminen jatkuu eri hankkeissa vuonna 2021.

”Olemme lähteneet syventämään ja selvittämään tarkemmin asiakastarpeita sekä luomaan niiden mukaisia asiakasprofiileja. Ne auttavat meitä jatkossa palvelujen suunnittelussa ja jopa automatisoinnissa, kunhan palvelujen automatisointia käsittelevä lainsäädäntö valmistuu”, Antila kertoo.

Työskentelyn edetessä muun muassa selvitetään kokeilujen avulla, miten etuuskäsittelyn ja asiakaspalvelun yhteistyötä voidaan vielä vahvistaa.

Kelassa mitataan asiakastyytyväisyyttä päivittäin. Pääjohtajakin on tottunut katsomaan Helsingin päätalon aulaan tullessaan, mitä hymynaamat näytöillä kertovat. Asiakkaiden arviot ovat koronankin aikana pysyneet 85‒95 prosentin välillä. Se on hyvä luku, kun asiakastyytyväisyys ilmoitetaan osuutena 100 prosentista.

Mittarit kertovat myös, millä tasolla ollaan Kelan ja asiakkaiden välisessä luottamuksessa. Luottamuksen vahvistaminen on niin ikään yksi strategian keskeisistä tavoitteista.

”Asiakkaassa herättää luottamusta, kun voimme hoitaa asiakkaan kaikki asiat koronankin aikana kerralla kuntoon”, Antila kertoo.

Kela tuottaa tietoa sosiaaliturvan toimivuudesta

Kela kerää ja analysoi valtavan määrän tietoa vuodessa sekä tuottaa erilaisia työkaluja tiedon seurantaan. Antila arvioi, että luottamusta Kelaa kohtaan vahvistaa myös sujuva tiedon vaihto molempiin suuntiin yhteistyökumppaneiden ja sidosryhmien kanssa.

”Tehtävämme on tuottaa tietoa sosiaaliturvan toimivuudesta päätöksentekijöille tarvittaessa joskus hyvinkin nopealla aikataululla”, hän kiteyttää.

Antila oli itse myös tiedon vastaanottajana työskennellessään yli kymmenen vuotta sosiaali- ja terveysministeriön sosiaaliturva- ja vakuutusosaston ylijohtajana ennen tuloaan Kelaan. Hän ehti olla mukana lukuisissa lainsäädäntöhankkeissa. Tuosta työstä on ollut merkittävä apu Kelan työn johtamisessa.

”Lainsäädännön toimeenpanosta vastaavassa organisaatiossa en ole aiemmin työskennellyt. Se oli minulle myös yksi syy hakea Kelaan töihin”, hän sanoo.

Kelaan tultuaan Antila on omien sanojensa mukaan kohdannut vain positiivisia yllätyksiä.

”Kelassa on uskomattoman sitoutunutta, osaavaa ja asiantuntevaa porukkaa.”

Miten sosiaaliturva selviää koronan haasteista?

Minkälaista tietoa Kelaan on kertynyt koronan vaikutuksista, Outi Antila?

Olemme tehneet jatkuvaa koronaseurantaa erityisesti epidemian takia myönnettävien entisten ja uusien tukien käytöstä. Tuotamme tietoa Kelan omiin tarpeisiin ja tutkimuksiin mutta myös päättäjien tarpeisiin. Kiireisissä tilanteissa olemme pystyneet tarvittaessa reagoimaan jopa yön yli, jos päättäjät sitä tarvitsevat.

Miten Kela voi olla mukana koronaepidemian haasteiden ratkaisussa?

Olemme valmiita ottamaan myös uusia tehtäviä koronapandemian seurausten hoitamisessa. Esimerkiksi käy Kelan Kanta-palvelut, jossa koronarokotusten ja -testien tiedot ovat jo nyt saatavilla. Tietojen esittämiseen tarvitaan kuitenkin vielä jatkokehitystä. Lisäksi tiedot on kirjattava terveydenhuollossa riittävällä tarkkuudella, jotta ne saadaan näkyviin.

Omakantaan voitaisiin luoda tietojen pohjalta myös digitaalisia todistuksia. Rokotustodistusta valmistellaankin jo nyt kansainvälisessä yhteistyössä.

Miten sosiaaliturva kestää koronan vaikutukset?

Sosiaaliturvan etuusmenot kasvoivat koronavuonna budjetoidusta reilusta 15 miljardista eurosta noin 17 miljardiin euroon.

Oman toimivan IT-järjestelmän avulla pystyimme tuomaan uudet epidemiatuet etuusjärjestelmään huomattavasti tavanomaista nopeammalla aikataululla, mutta tästä toki aiheutui kustannuksia.

Koska toteutamme lakisääteistä tehtävää ja asiakkaillamme on oikeus etuuksiin ja perusturvaan, meidän on vaikea jättää mitään perustehtävistämme pois. Kelan toimintamenot kasvoivat myös siksi, että rekrytoimme vuoden 2020 aikana uusia työntekijöitä noin 600 henkilötyövuoden verran entisten 7 500 työntekijän lisäksi.

Sosiaaliturvajärjestelmän taloudellisen kestävyyden ratkaisee se, kuinka kauan epidemia jatkuu ja kuinka kauan siihen liittyviä etuuksia ylläpidetään.

Miten epidemiatuet ovat auttaneet tilannetta?

Tukien toteuttaminen on ollut lyhyellä aikataululla mahdollista, kun ne on voitu rakentaa olemassa olevien järjestelmien päälle. Monet ihmiset joutuivat yllättäen taloudellisiin vaikeuksiin ja olivat pikaisen avun tarpeessa.

Miten kelalaiset ovat jaksaneet kiireisessä epidemiatilanteessa?

Seuraamme jatkuvasti työntekijöiden kuormitusta ja koronatilanteen vaikutusta jaksamiseen henkilöstöbarometrin ja fiilismittausten avulla.

Työntekijöiden ja johdon välinen luottamus on henkilöstömittausten mukaan pysynyt hyvänä. Useimmille työpaikan muutos ei ole vaikuttanut työntekoon tai -tehoon. Yhteisöllisyyttä toki jo kaivataan.

Seuraa sosiaaliturvan kehityksen isoja ja pieniä aiheita, tutkimuksia ja tilastoanalyysejä.

Tilaa uutiskirje
Estä evästeet