Minkälaisia digitaalisia palveluja Kelassa on viime vuosina kokeiltu, Kelan innovaatioyksikön vetäjä Janne Pulkkinen?
Kelassa on viime vuosien aikana kehitetty erityisesti chatbot-pohjaisia ratkaisuja. Olemme testanneet chatbotteja esimerkiksi neuvomaan perhe-etuuksissa ja Kanta-palveluissa. Chatbotit myös vastasivat verkossa asiakkaiden kysymyksiin, joita heräsi opiskelijoiden siirtyessä yleisen asumistuen saajiksi.
Asiakkailta saadut palautteet ovat tärkeitä palvelujen kehittämisessä. He ovat pitäneet chatbotteja hyödyllisenä osana palvelukehitystä.
Kelan asiakkaat ovat pitäneet chatbotteja hyödyllisenä osana palvelukehitystä.
Palvelusta tulee sen parempi mitä enemmän sitä käytetään, sillä botit oppivat nopeasti.
Lisäksi Kelassa on tutkittu erityisesti robotiikan ja tekoälyn luomia mahdollisuuksia etuusratkaisuissa ja saatu arvokasta oppia siitä, kuinka robotiikkaa ja tekoälyä tulee kehittää Kelan ympäristössä. Oppeja onkin jo hyödynnetty uusissa kehityskohteissa.
Minkälaista kehitystyötä tarvitaan digitaalisten mahdollisuuksien hyödyntämiseen asiakaspalvelussa?
Mahdollisuuksia on paljon. Esimerkiksi tekoälyksi luokiteltava konenäkö, luonnollisen kielen tulkinta sekä puheentunnistaminen ja puheohjaus luovat mahdollisuuksia uudenlaisille digitaalisille palveluille tulevaisuudessa.
Yksi keskeinen menestystekijä on myös tiivis yhteistyö yksityisen ja julkisen sektorin välillä. Esimerkiksi suomenkielisen tekoälyn kehittämisessä yhteistyö on välttämätöntä.
Suomenkielisen tekoälyn kehittämisessä yhteistyö on välttämätöntä.
Lisäksi on tärkeää varmistaa tiedon turvallinen hyödyntäminen, tietosuoja, eettisyys sekä ratkaista eri toimijoiden välisen tiedon jakamiseen liittyviä juridisia haasteita, jotta kehitys voi jatkua.
Miten asiakaspalvelu tulee muuttumaan tulevaisuudessa?
Asiakkaita pitää palvella heidän elämäntilanteensa mukaisesti ja jatkossa paremmin ennakoiden. Yhteistyöllä, älykkäällä analytiikalla ja tekoälyllä on ennakoinnissa paljon annettavaa.
Elämäntilannelähtöistä ajattelua on edistetty muun muassa kansallisen tekoälyohjelma Aurora AI:n esiselvityshankkeessa. Elämäntilannelähtöinen ajattelu mahdollistaa yhden luukun ja proaktiivisen palvelun.
Olemme tiivistäneet yhteistyötä myös muiden julkisten toimijoiden kanssa, jotta pystymme rakentamaan entistä parempaa ja ennakoivampaa palvelua.
Puheentunnistamista ja ääniohjausta hyödyntävät palvelut yleistyvät kansainvälisesti.
Puheentunnistamista ja ääniohjausta hyödyntävät palvelut yleistyvät nyt kansainvälisesti. Myös lisätyn todellisuuden ratkaisut luovat uusia mahdollisuuksia asiakasrajapintaan tulevaisuudessa.
Miten lohkoketjut tulevat muuttamaan digitaalisia palveluja?
Lohkoketjuteknologia ja hajautetun tilikirjan teknologiat luovat uudenlaisia mahdollisuuksia sidosryhmäyhteistyöhön ja luottamusketjujen rakentamiseen julkisen ja yksityisen sektorin toimijoiden välillä.
Lohkoketjujen käyttö tulee merkittävästi nopeuttamaan hallintoa ja vähentämään byrokratiaa.
Yhtenä mielenkiintoisena esimerkkinä voisi mainita älyrahakkeet, jotka tuovat uusia mahdollisuuksia maksamiseen ja arvon liikuttamiseen.
Älyrahakkeiden avulla voisi toteuttaa palveluseteleitä, maksusitoumuksia ja hyvinvointirahakkeita eri toimijoiden ja asiakkaan välille.
Digitaalisen asuntokaupan DIAS-hanke on esimerkki palvelusta, jossa hyödynnetään lohkoketjuja.
Pankkien, kiinteistönvälitysalan, teknologiayritysten ja viranomaisten yhteistyönä syntynyt järjestelmä sähköistää asuntokaupan. Digitaalinen kauppa on mahdollista, koska asunto-osakeyhtiöiden osakkeet ja osakasluettelot on digitalisoitu ja niiden tiedot ovat Maanmittauslaitoksen ylläpitämässä rekisterissä.
Kelaan on perustettu innovaatioyksikkö. Miten se toimii ja mikä on yksikön tavoitteena?
Kelan innovaatioyksikkö luo ymmärrystä siitä, kuinka uudet teknologiat valjastetaan parhaiten vastaamaan Kelan asiakkaiden elämäntilanteisiin ja tarpeisiin. Tällä parannetaan organisaation kyvykkyyttä lohkoketjujen, tekoälyn ja muiden nousevien teknologioiden hyödyntämisessä.
Oppeja ja kokemuksia haetaan ja jaetaan konkreettisten kokeilujen kautta. Kokeiluja ei tehdä kokeilemisen ilosta tai teknologia edellä, vaan kaiken ytimessä on asiakkaiden elämän helpottaminen ja Kelan oman toiminnan kehittäminen.