1. Minkälainen on Kelan digitaalisten asiointipalvelujen tavoittavuus, yksikön päällikkö Sami Koponen Kelan kehittämispalveluista?1
Kelan henkilöasiakkaiden asiointipalveluissa käytiin vuonna 2016 noin 14,4 milj. kertaa. Palvelujen tavoittavuutta ei ole erikseen tutkittu, mutta kaikista etuuksista haetaan verkossa jo 64 %.
Kaikista etuuksista haetaan verkossa jo 64 %.
Vertailun vuoksi voidaan todeta, että asiointipuheluja tuli viime vuonna 1,5 milj. ja paikallistoimistoissa käytiin noin 2 milj. kertaa. Kelan Omakanta-palveluun kirjauduttiin viime vuoden aikana 9,3 milj. kertaa. Omakannassa on sähköiset terveystiedot ja reseptit, ja niitä pääsee katsomaan kirjautumalla palveluun verkkopankkitunnuksilla, sähköisellä henkilökortilla tai mobiilivarmenteella. Työnantaja- ja kumppanipalvelussa käytiin 1,2 milj kertaa.
2 Mihin suuntaan Kelan verkkopalveluja kehitetään?
Tavoitteena on uudistaa verkkopalveluja siten, että ne sulautuisivat toisiinsa asiakkaan elämäntilanteen mukaisesti. Kelan portaalissa olevat verkkopalvelut ovat nyt liian erillisiä. Tarkoituksena on rakentaa kokonaisuudesta sujuvampi ja paremmin palveleva käyttökokemus.
Asiakkaat toivovat verkkopalveluihin erityisesti mahdollisuutta asioida toisen puolesta.
Asiakkaat toivovat verkkopalveluihin erityisesti mahdollisuutta asioida toisen puolesta. Tätä mahdollisuutta kehitämme osana uudistusta. Valtuutuksessa tulemme hyödyntämään Väestörekisterikeskuksen tietoja. Joudumme tässä yhteydessä miettimään, mitä tietoja voi asioitaessa näyttää. Esimerkkinä arkaluontoisista tiedoista voivat olla esimerkiksi lapselleen etuuksia hakevan vanhemman ex-puolison uuden kumppanin tulotiedot.
3 Minkälaisia mahdollisuuksia näet eri viranomaispalvelujen ja verkossa jo olevan tiedon yhdistämisessä?
Näen paljon mahdollisuuksia. Eri tietoja hyödynnetään palvelujen luomisessa jo nyt. Esimerkkinä tästä on vuonna 2019 avautuvan kansallisen tulorekisterin rakentaminen. Palkkojen ja etuuksien maksajat tulevat ilmoittamaan ajantasaiset palkkatiedot tulorekisteriin, josta niitä saavat käyttöönsä muun muassa Kela, kunnat, työttömyyskassat ja työeläke-vakuuttajat. Näin etuuspäätökset voidaan tehdä ja maksaa joustavammin ja nopeammin. Olemassa olevaa tietoa hyödyntämällä voimme samalla vähentää asiointitarvetta.
Vuonna 2019 avautuu kansallinen tulorekisteri, josta saadaan ajantasaiset palkkatiedot.
4 Miten verkkopalvelujen kehittämiseen haetaan asiakasnäkökulmaa?
Olemme kutsuneet asiakkaita käyttämään verkkopalvelujen kehitysversioita ja teemme käytettävyystestauksia. Asiakkaiden näkökulmasta on tärkeää, että palvelut ovat päätelaiteriippumattomia ja käyttökokemus on sujuva. Kelan verkkopalveluista tulee meille pääsääntöisesti hyvää palautetta.
Asiakkaiden näkökulmasta on tärkeää, että palvelut ovat päätelaiteriippumattomia.
5 Minkälaiset valmiudet Kelalla on huolehtia esimerkiksi maakunta- ja sote-uudistukseen tarvittavista verkkopalveluista?
Kelassa verkkopalveluja ja tietojärjestelmiä on rakennettu pitkään ja meillä on myös erinomaiset taustajärjestelmät. Verkkopalvelun onnistuminen riippuu paljon taustajärjestelmistä ja niistä saatavasta tiedosta. Näistä asioista meillä on hyvä kokemus.