Kelan verkkopalveluita ei aina kiitellä selkeydestään. Sokkeloisuudelle on selityksensä: yli sata etuutta yksityiskohtaisen lainsäädäntönsä kanssa. Verkossa voi hakea useimpia etuuksista.
Kelassa yritetään saada verkkoasiointi vastaamaan paremmin asiakkaiden odotuksia. IT hallitsee käyttöliittymäsuunnittelun. Asiakaspalvelussa tiedetään, miten Kelan asiakkaat hakevat etuuksia, mikä toimii hyvin tai missä kohdin heillä menee hermot.
Tavoitteena on, että Kelan asiakkaan ei tarvitse hallita hakemisen yksityiskohtia.
– Verkkoasioinnin uusi etusivu julkaistaan ensi vuoden puolella, kertoo Kelan IT-asiointi ja asiantuntijayksikön päällikkö Jukka Helin.
Uusi etusivu on ensimmäinen askel siihen suuntaan, että Kelan asiakkaan ei tarvitse itse hallita hakemisen yksityiskohtia. Etusivu kertoo, mitä etuusasioita asiakkaalla on kesken ja pitääkö jotakin hakemusta täydentää.
Helinin ajatukset ovat kuitenkin jo pidemmällä.
– Niiden tietojen perusteella, mitä asiakkaista saamme, voimme tarjota heidän elämäntilanteisiinsa sopivat etuudet haettavaksi nykyistä helpommin, Helin visio.
Verkkoasiointi ei vielä ole itsepalvelua
On eri asia rakentaa verkkokauppa alkeista alkaen kuin muokata vanhaa ja koko ajan käytössä olevaa sosiaalietuuksia käsittelevää järjestelmää. Kelan vastuu asiakkailleen on yhteiskunnallisesti suurempi kuin verkkokaupalla kuluttajalle. Kuitenkin:
– Olisi hyvä pohtia, mistä kohtaa toimintaa voisi yksinkertaistaa. Ja ainakin etuuslainsäädäntö on aivan järjettömän monimutkainen, Helin toteaa.
Etuuslainsäädäntö on monimutkainen.
Kela selkeyttää hakemista ja asiointia parhaansa mukaan. Tulorekisteri vapauttaa jo nyt asiakkaat monessa tapauksessa tuloselvitysten tekemisestä. Toisen puolesta asiointi edistyy, kunhan valtuutuksien hoitaminen saadaan järjestettyä. Automaattiratkaisuja on tehty jo pitkään, ja niiden käyttöä pyritään laajentamaan entisestään.
Niin sanottua keskitettyä etuustietovarastoa ollaan rakentamassa. Varasto pystyisi tarjoamaan Kelan käyttöön helpommin ja laajemmin niitä asiakkaan tietoja, joita tarvitaan toisen haetun etuuden ratkaisussa.
Uutta asiakkaalle
Uusi verkkoasioinnin kruununjalokivi, sairauspäivärahahakemus, näkee päivänvalon ensi vuonna. Vaikka kaikkia taustalla toimivia palveluita ei ole rakennettu alusta alkaen, asiakkaan käyttöliittymä ja etuuden käsittelyjärjestelmä ovat täysin uusia.
Asiakas hakee sairauspäivärahaa aivan uudella järjestelmällä ensi vuonna.
– Asiakkaan hakemus kuljetetaan erilaisten tarkistuspisteiden läpi, joissa niihin lisätään Kelan tietoja, Helin kuvaa uudistuksen ydintä.
– Uusi hakemus on toimiva peli – kiva käyttää, Helin lupaa.
Kun etuuksien hakeminen verkossa on saatu uudistettua, katseet käännetään liitteiden toimittamiseen. Sitä ennen on toivottavasti jo lainsäätäjän toimesta päätetty, että ihan kaikkia liitteitä ei tarvitakaan.
– Tällä hetkellä liitteet voi lähettää vasta, kun hakemus on lähetetty ensin. Jatkossa liitteet voisi toimittaa hakemuksen yhteydessä, Helin kertoo.
Verkkopalvelun uudistamisessa ei voi oikoa ja kaikki välttämättömät kysymykset on pakko ratkaista. Se, mikä ulkopuolisen silmin saattaa vaikuttaa hitaalta ja haluttomalta, on kuitenkin harkittua ja järjestelmällistä etenemistä kohti entistä parempia verkkopalveluja.
Verkkoasioinnin yleisyydessä on kiinnostavia eroja
Asiointipalveluiden kehittämisellä on isot tavoitteet
”Asiointipalveluiden uudistaminen on osa laajempaa kokonaisuutta, jossa tehostetaan etuuksien käsittelyä. Asiointipalveluilla on tässä roolinsa: hakemusten tiedot pitää kerätä muodossa, jonka perusteella etuushakemusten käsittely on mahdollista tehdä tehokkaasti”, kertoo asiointipalvelun pääarkkitehti Riku Sarlin Kelasta.