Voinko pitää isyysvapaan osissa? Miten tuloni vaikuttavat opintotukeen? Mihin tukiin olen oikeutettu jäätyäni työttömäksi? Asiakkaat hakevat vastauksia kysymyksiinsä Kelan puhelinpalvelusta ja toimistoista mutta yhä useammin myös verkosta.
Kelan sivut eivät ole verkon ainoa paikka, josta tietoa haetaan.
”Havaitsimme jo viitisen vuotta sitten, että esimerkiksi lapsiperheiden Kela-etuuksiin liittyvää keskustelua käytiin aktiivisesti erilaisilla keskustelupalstoilla”, kertoo Kelan sosiaalisen median kehittämisestä ja koordinoinnista vastaava kehittämispäällikkö Minna Latvala.
Tuoreet äidit ja isät auttavat toisiaan mielellään. Keskustelupalstalla jaettu tieto voi kuitenkin olla vanhentunutta tai virheellistä.
Kysy Kelasta, vastaamme verkossa
Kela.fi-sivuilla avattiin syyskuun lopulla uusi Kysy Kelasta -keskustelupalsta. Se tuo asiakaspalvelun ja vuorovaikutteisuuden entistä näkyvämmin kela.fi-sivuille.
”Haluamme tehdä palvelukokemuksesta mahdollisimman kokonaisvaltaisen. Kun asiakas on saanut kysymykseensä vastauksen, hänen on helppo siirtyä asiointipalveluun täyttämään hakemusta”, kertoo kehittämispäällikkö Päivi Bergman Kelan viestinnästä.
Ensi vaiheessa palstalla palvellaan lapsiperheitä ja opiskelijoita, jotka muutenkin asioivat mielellään verkossa. Kelan asiantuntijat vastaavat kysymyksiin palstalla joka arkipäivä.
Kysy Kelasta -palvelussa on kiinnitetty erityistä huomiota toimivuuteen. Palsta on käytettävissä joustavasti eri päätelaitteilla, myös älypuhelimella ja tablettitietokoneella.
Asiakas voi rekisteröityä keskustelupalstalle, jolloin hän pystyy helposti seuraamaan aloittamiaan viestiketjuja ja muita itseään kiinnostavia keskusteluja. Kysymyksen voi jättää palstalle myös rekisteröitymättä.
Jo palstaa selaamalla saattaa löytää vastauksen kysymykseensä. Samat asiat askarruttavat usein monia. ■
Kela-Kerttu neuvoo lapsiperheitä
Maaliskuussa 2010 Kela avasi asiantuntijapalstan Suomi24-palveluun, jossa Kela-Kerttu neuvoi lapsiperheitä Kela-asioissa.
”Neljä ja puoli vuotta sitten tämä oli
täysin uusi ja innovatiivinen tapa kommunikoida asiakkaiden kanssa”, kehittämispäällikkö Minna Latvala muistelee.
Vuoden 2013 aikana palstalle kirjoitettiin yli 13 000 viestiä ja kuukausittainen kävijämäärä oli parhaimmillaan lähes 20 000.
”Ajatuksenamme oli palvella asiakkaita siellä, missä he muutenkin ovat. Valinta osoittautui kävijämäärien perusteella
oikeaksi ja pätee edelleen.”
Keväällä 2011 Kela-Kerttu avasi myös omat Facebook-sivut, joilla se jakaa vinkkejä ja ajankohtaista tietoa lapsiperheille. Facebook-sivulla on yli 10 000 tykkääjää.
Nyt Kela-Kerttu on siirtynyt myös Kysy Kelasta -keskustelupalstalle.
Kela-Kerttu on palkittu kunniamaininnalla Yhteiskuntaviestintäteko 2011 -kilpailussa sekä kansainvälisen sosiaaliturvajärjestön ISSAn Hyvä käytäntö -kilpailussa 2013.
Katso: www.kela.fi/kysy-kelasta