Kelaa on kevään aikana kritisoitu vammaisten tulkkauspalvelun hankinnasta. Sosiaalisessa mediassa ja lehtien palstoilla on vaadittu hankinnan keskeyttämistä ja hankinnan kriteereiden uusimista.
Asiakkaat ja sidosryhmät ovat esittäneet kritiikkiä siitä, että heitä ei ole kuunneltu. On pelätty, että Kela vähentää tulkkauksen ostoa. On päätelty, että palvelu kurjistuu.
Hankinta on pian päättymässä, ja kiivas keskustelu lähtee uudestaan käyntiin. Mutta miksi palvelu aikoinaan siirrettiin Kelaan, miten palvelu toimii ja mitä uudistuksia syksyn aikana on tulossa?
Tavoitteena yhdenvertaisuus
Kun tulkkauspalvelu seitsemän vuotta sitten annettiin Kelalle tehtäväksi, sitä oli hoidettu kunnissa vaihtelevalla menestyksellä. Joissain kunnissa tulkin saaminen oli helppoa, toisissa ei. Varsinkin puhevammaisten henkilöiden kohdalla tilanne oli vaikea.
Siirron tarkoituksena oli varmistaa palvelun tarjoaminen yhdenvertaisesti kaikille, jotka sitä vammansa vuoksi tarvitsevat. Valtakunnallisena toimijana Kela oli luontevin vaihtoehto.
Neljä vuotta myöhemmin, vuonna 2014, Kela kotiutti välitystoiminnan. Aiemmin sekin oli kilpailutettu. Vaikka välityksen luvut kertovat onnistumisesta, välitystä kritisoidaan myös. Osa asiakkaista harmittelee, että tulkkia ei saa tarpeeksi nopeasti ja läheltä tai että tulkkauksen taso ei riitä.
Tulkkien riittävyys vaihtelee alueen ja osaamisen mukaan. Viittomakielen tulkkeja on paljon esimerkiksi Etelä- ja Länsi-Suomessa. Itä-Suomessa ja Pohjanmaalla tulkkeja on vähemmän. Ruotsinkielisten kuulovammaisten kohdalla tilanne on erityisen huono; tulkkeja ei yksinkertaisesti ole.
Lukujen valossa tilausten välitys hoituu mallikkaasti. Jopa yhdeksään tilaukseen kymmenestä pystytään välittämään tulkki. Vuonna 2016 välitysprosentti oli kuulovammaisten kohdalla 96 ja kuulonäkövammaisten kohdalla 97. Sen sijaan puhevammaisten kohdalla välitysprosentti on hiukan alhaisempi 86.
Tulkkilista tulossa
Kun hankinta syksyn aikana saadaan vietyä päätökseen ja sopimukset allekirjoitettua tulkkauspalvelua tarjoavien yritysten kanssa, palvelu uudistuu jälleen kerran. Asiakkaat voivat valita uuden järjestämistavan. Sen nimi on ”henkilökohtainen tulkkilista”, eli asiakas voi vaikuttaa siihen, kuka hänelle tulkkaa.
Tulkkilista on jatkumoa tulkkiringille, joka on ollut käytössä puhevammaisilla ja useilla kuulonäkövammaisilla asiakkailla. Uusi henkilökohtainen tulkkilista laaditaan Kelan ja asiakkaan kanssa yhdessä niin, että tulkit ovat varmasti asiakkaan tarpeisiin sopivia, löytyvät mahdollisimman läheltä asiakasta ja ovat myös asiakkaan mielestä juuri hänelle sopivat tulkit.
Muitakin parannuksia tehdään asiakkaiden toiveesta. Vaikka välitys hoidetaan jatkossakin Turusta, se järjestetään alueittain. Tietyt välittäjät hoitavat tiettyjä alueita ja tulkkia haetaan mahdollisimman läheltä asiakasta tai tulkkauspaikkaa.
Elokuussa otettiin jo käyttöön takaisinsoittopalvelu. Aiemmin asiakas joutui jonottamaan puhelimessa, nyt hän voi jättää soittopyynnön. Myös sähköistä tilauslomaketta suunnitellaan.
Ei pelkkiä ongelmia
Kun asiakkailta pari vuotta sitten kysyttiin miten tyytyväisiä he ovat palveluun, palaute oli myönteistä. Myös järjestöpuolella nähdään, että moni asia on nyt paremmin. Kela saa kiitosta esimerkiksi siitä, että palvelun käyttöön saa perehdytystä, lisätuntien hakeminen on sujuvaa ja ulkomaan matkalle saa tulkin mukaan.
Maailman mittakaavassa tulkkauspalvelulaki ja Kelan vammaisten henkilöiden tulkkauspalvelu on ainutlaatuinen. Kuulovammaisille henkilöille on tarjolla vastaavia palveluita esimerkiksi Pohjoismaissa ja Isossa-Britanniassa, mutta missään muualla ei ole vastaavaa lainsäädäntöä tai koko maan kattavaa palvelua. Puhevammaisten kohdalla sekä lainsäädäntö että palvelu ovat ainutlaatuisia maailmassa.
Vuonna 2016 palvelun kustannukset olivat 42,9 milj. euroa. Syksyllä 2017 päättyvän hankinnan arvo on 49 milj. euroa vuodessa. Koska vammaisen henkilön oikeus tulkkaukseen on laissa määritelty ja subjektiivinen, Kelan tulee järjestää palvelua sitä tarvitseville. Samaan aikaan Kelalla on velvollisuus järjestää palvelu niin kustannustehokkaasti ja järkevästi kuin mahdollista.
Tulkkauspalvelu jatkoi arkeaan
Turussa sijaitsevassa Vammaisten tulkkauspalvelukeskuksessa työ jatkuu. Kevään kuohunta sosiaalisessa mediassa ja lehtien palstoilla ei ole erityisesti näkynyt asiakaspalvelussa.
”Vammaisten tulkkauspalvelukeskus, moikka! … Joo, pieni hetki, laitan tiedot.”
Salla-Mari Leivo vastaa tottuneesti, kun tulkkauspalvelukeskukseen tulee tilauspuhelu. Hän on yksi keskuksen välittäjistä, jotka etsivät asiakkaalle sopivan tulkin.
Kun tulkkauspalvelu seitsemän vuotta sitten annettiin Kelalle tehtäväksi, Vammaisten tulkkauspalvelukeskuksessa oli kahdeksan työntekijää. Vuonna 2014, kun välitystoiminta ja etätulkkaus siirrettiin Kelaan, työntekijöiden määrä kasvoi yli 30:een. Nyt keskuksessa on noin 60 työntekijää.
Kiirettä pitää, koska asiakkaiden määrä kasvaa. Kaiken kaikkiaan palveluun on oikeutettu noin 5 900 ihmistä, joilla on joko kuulovamma, kuulonäkövamma tai puhevamma. Suurin asiakasryhmä on edelleen kuulovammaiset, noin 3 500 henkilöä, mutta puhevammaisten asiakkaiden määrä suurenee vauhdilla. Tällä hetkellä heitä on noin 1 900 henkilöä.
”Ok, eli 30. elokuuta, mihin kellonaikaan? Ja mihin osoitteeseen tulkki tulisi?”
Kommunikointimenetelmien kirjo on laaja. Viittomakielen lisäksi tulkkausta tehdään tukiviittomilla, kuvien avulla tai taktiilisti, eli käsikosketuksella. Joskus asiakkailla on paljon toiveita ja ajatuksia siitä, minkälainen tulkin tulee olla. Sopivien tulkkien löytäminen on välillä haastavaa.
Tulkkitilauksia tehdään eniten sähköpostitse ja tekstiviestillä, mutta myös esimerkiksi puhelimitse ja etäpalvelun kautta. Vuonna 2016 tehtiin kaiken kaikkiaan yli 140 000 tulkkitilausta, mikä merkitsee noin 380 tilausta päivässä. Lisäksi tulkkauspalvelun seurannan mukaan asiakkaat tilaavat tulkin yhä lyhyemmällä varoitusajalla. Tämä vaatii paljon työntekijöiltä ja koko organisaatiolta.
”Sanotko vielä missä tavataan, mikä tämä paikka oli?”
Välittäjän työhön haasteita tuovat etenkin nopeat muutokset. Se, että tulkki tilataan lyhyellä varoitusajalla, voi tietenkin kertoa myös luottamuksesta: asiakas luottaa siihen, että palvelu joustaa. Asiakkaat saattavat myös palauttaa ”ei-sopivan” tulkin, jolloin välitys joudutaan tekemään uudelleen. Tulkillekin voi tulla este, ja joskus yksi tilaus voi vaatia lukuisia yhteydenottoja eri tahoille.
”Pieni hetki niin tallennetaan tilaus. Eli 30. elokuuta klo 16.45–19? Osaatko vielä sanoa, onko juhlassa jotain erityistä ohjelmaa?”
Joskus asiakkaat ihmettelevät, mihin Kela tarvitsee yksityiskohtaisia tietoja asiakkaasta tai tulkkauksesta. Vastaus on yksinkertainen: tulkkaustarpeen arvioimiseksi ja palvelun laadun varmistamiseksi. Jos Kelalla on asiakkaasta ja tulkkauksen tarpeesta riittävästi tietoa, tulkin välitys on sujuvampaa. Ja kun tulkki saa etukäteen tietää, mihin tilaisuuteen hän on tulossa, myös hän voi valmistautua paremmin.
”Hyvä, eli me lähdetään nyt etsimään sopivaa tulkkia ja laitetaan teille tekstiviesti, kun tulkki on selvillä.”