J: Lämpimästi tervetuloa kuuntelemaan Kelan Suoraan sosiaaliturvasta -podcastia. Keskustelemme tällä kertaa siitä, mitä mahdollisuuksia digitaalisuus antaa sosiaaliturvan palveluihin ja miten se vaikuttaa palveluiden toteutukseen ja meihin ihmisiin ja asiakkaisiin. Minä olen Johanna Hytönen Sosiaalivakuutus-verkkomediasta, jossa tämäkin podcast julkaistaan. Kanssani keskustelemassa ovat tänään Markku Heinäsenaho, sosiaali- ja terveysministeriön tietohallintopäällikkö, Laura Kemppainen, yliopistotutkija Helsingin yliopistosta sekä Niina Nissilä, johtaja Kelasta. Niina, vastuullasi ovat IT- ja yhteiset palvelut.
Markku, Laura ja Niina, mitkä ovat teidän lempiesimerkkinne toimivasta digitaalisesta palvelusta?
N: Minä vaikka aloitan. Tämä on vähän kuin kysyisi, että mitä lasta rakastaa eniten, eli hiukan vaikea, kun niitä on aika paljon itse asiassa. Otan tällaisen old school -esimerkin, josta monet ihmiset eivät edes ajattele, että se on toimiva digitaalinen palvelu: meidän väestötietojärjestelmämme. Sehän digitalisoitiin 80-luvun lopussa. Aikaisemminhan väestötietoa kerättiin manuaalisesti. Tämä on ehkä sen takia mun lemppari, että se on pohja itseasiassa kaikelle tälle, myöskin sotealueen digitalisaatiolle. Meille tämä on täysin itsestään selvä asia, sitä ei kukaan osaa edes oikein ihmetellä, mutta olen tuolla kansainvälisissä kuvioissa törmännyt, että se ei todellakaan ole globaalissa näkökulmassa itsestään selvää, että väestötietojärjestelmä on digitaalisessa muodossa.
J: Laura, mikä on sun esimerkki?
L: Pitää sanoa, että henkilökohtaisella puolella harrastustoiminnasta tulee paljon hyviä esimerkkejä: kaikki nämä uudet varausjärjestelmät. Olen itse innokas hevosihminen ja ratsastaja, ja se kuinka helposti nykyään voi varata ratsastustunnin, on ollut digitalisaation ansiota.
J: Mites Markku?
M: Digitaalisuus on niin selkeästi läsnä meidän yhteiskunnassa, että oikeastaan tuo kysymys, että mikä on lempi digipalvelu, sen voisi esittää myös että mikä on lempi palvelu. Digitaalisuus on vain tapa tehdä asioita uudella tavalla, ja se on läsnä melkein kaikessa mitä teemme ja kulutamme ja minkälaisia palveluita käytämme. Mutta jos ihan henkilökohtaisesta elämästä nostaa jonkun yksittäisen esimerkin, niin Amazonin Audible-kirjapalvelu on mulle hyvin läheinen ja muuttanut aika paljon mun tapaa kuluttaa kirjallisuutta. Mä voin samalla kuunnella kirjaa, kun mä teen ruokaa lapsille tai käyn lenkillä tai ajan pyörällä töihin tai ihan mitä tahansa. Se on nostanut mun kykyä omaksua uutta tietoa hyvin oleellisella tavalla. Jos miettii ammatillisemmalta kannalta, niin nostaisin ehkä esille Omaolo-palvelun, jota DigiFinland Oy valtion erityistehtäväyhtiö tuottaa, joka on tällainen palvelu missä voi tehdä oirearvioita ja sitä kautta saada kontaktin terveydenhuollon ammattilaiseen. Itselläni on sellainen esimerkki, että rikoin selkäni punttisalilla. Hetken kärvistelin, ja sitten kävin tekemässä oirearvion siellä Omaolossa ja sain muutamissa minuuteissa kiinni fysioterapeutin, joka varasi mulle ajan seuraavalle päivälle. Pääsin palveluihin sitä kautta, eikä mun tarvinnut tehdä mitään muuta kuin vastata muutamaan kysymykseen.
J: Muistan Aalto-yliopiston tutkimuksen, jonka mukaan suomalaisen yhteiskunnan kestävyysvaje tulisi korjattua 1,5 miljardin euron vuosittaisella kustannussäästöllä, jos esimerkiksi terveysalalla otettaisiin käyttöön digitaalisen toiminnan parhaat käytännöt. Tässä on varmaan esimerkkejä siitä, mistä se käytännössä sitten muodostuisi se säästö.
M: Jos helpotetaan palveluihin pääsyä, niin myöskin se läpivirtaus voi siinä kasvaa ja saadaan palveltua enemmän ihmisiä samalla rahalla. Digitalisaatiolla voidaan tottakai sekä sosiaaliturvan että sosiaaliterveydenhuollon puolella saada varmasti mittavia hyötyjä johtamisen tukena, eli tuotetaan parempaa tietoa millä voidaan tehdä parempia päätöksiä, kohdistaa resurssit vaikuttavimpiin palveluihin, tukea ammattilaisia hoitotyössä, mistä yksi esimerkki tämä Omaolo-palvelu on. Ja sitten myöskin tuottaa asiakkaille niitä digitaalisia palvelukanavia silloin kun on halua ja kykyä niitä hyödyntää. Ei siitä ole olemassa minun tietääkseni mitään kauhean luotettavaa arviota, että mikä se tarkka euromääräinen summa sitten on, mikä siitä säästyisi.
N: Komppaan täysin Markkua tuossa ja lisäisin ehkä vielä sen, että kun kehitys kehittyy ja tulevaisuudessa ehkä joku nanoteknologia ja tällaiset uudet asiat tulevat, niin itselläni on sellaisia kainoja toiveita, että me esimerkiksi pystyttäisiin kohdentamaan vaikkapa ne terveydenhuollon toimenpiteetkin tarkemmin kuin nykyään, jolloin esimerkiksi parantumisaika voi olla nopeampi, kun lääke menee suoraan siihen kohtaan mitä koskee eikä tule sitä hukkaa ikään kuin siinä hoidossa, niin tällä tavalla myöskin voi sitten tulla. Se ei ehkä ole vielä tätä päivää, mutta tulevaisuudessa kenties kyllä.
J: Niina, sä kirjoitatkin Sosiaalivakuutus-verkkomedian tuoreessa blogissa, että ennakoiva ja aktiivinen viranomaistoiminta edellyttää uudenlaista ajattelua ja myös muutoksia lainsäädäntöön. Onko tämä juuri sitä mistä puhut, ja mitä mahdollisuuksia näet siinä?
N: Kun me kirjoitimme sitä blogia Lähesmaan Jukan kanssa, niin oltiin hieman vielä lähempänä tätä päivää. Toki nanoteknologiankin kokeiluja on käynnissä jo. Esimerkiksi, mikä on mielenkiintoista, niin vaikkapa tietyt autofirmat, joista ei ihan heti keksis että mitä tekemistä niillä on terveydenhuollon kanssa, niin kehittelevät näitä nanorobotteja, jotka ovat siis sellaisia mitkä näkee vain mikroskoopeilla, ne ovat niin pieniä. Vielä lähempänä tätä hetkeä, niin meillä aika laajastikin käytössä olevilla teknologioilla olisi mahdollista tehdä ennakointityötä, ja se erityisesti liittyy siihen, miten me käytämme dataa. Meistä ihmisistä kertyy aika paljon tietoa, myöskin Kelan järjestelmiin, mutta myös monen muun viranomaisen järjestelmiin. Varsinkin, jos henkilö itse on halukas antamaan suostumuksen, että sitä dataa voidaan käyttää hänen hyväkseen, niin varmasti pystyttäisiin tuottamaan paljon enemmän vielä tietoa siitä, että millaisia valintoja ihmisen itsensä kannattaisi tehdä omassa arjessaan, jotta hän voisi paremmin.
J: Laura, sä olet tutkinut nimenomaan käyttäjien ja asiakkaiden näkökulmasta ja olet tutkinut digitaalisten palvelujen käyttöä ikääntyneiden maahanmuuttajien joukossa, eikö niin? Minkälaisia havaintoja olet tehnyt siellä?
L: Joo, mä voisin ensin sanoa tästä meidän tutkimuksesta. Toimin tässä DigiIN-hankkeessa, joka on tällainen yhteinen iso konsortio, jossa on mukana THL ja useita eri yliopistoja. Meidän tutkimusryhmämme Helsingin yliopistossa on keskittynyt tähän, miten maahanmuutto ja vieraskielisyys vaikuttavat digitaalisten palveluiden käyttöön, jos ei se suomen kieli esimerkiksi ole vielä kovin vahva. Me teimme sellaisen kyselytutkimuksen, jossa käytimme itse asiassa juurikin tätä väestörekisteriä, joka oli olennaisessa osassa siinä, että me saatiin tehtyä kyselytutkimus yli 50-vuotiaiden venäjänkielisten kanssa, jotka asuvat pysyvästi Suomessa, ja tähän sitten saatiin otanta Väestörekisterikeskuksesta. Tässä tutkimuksessa on mukana erilaisia digitaaliasiointiin ja digitaitoihin liittyviä kysymyksiä. Nyt olemme sitten alkaneet analysoida tätä dataa. Mitä sieltä nousee, on se ongelmallisuus siinä, että ei ehkä päästä digipalveluihin mukaan. Ongelma ei ole siinä, etteivät ihmiset osaisi käyttää tietokonetta tai internetiä, vaan enemmänkin se on se monimutkainen vyyhti, joka muodostuu siitä järjestelmästä, siitä joskus vähän hankalasta kielestä ja siitä koko systeemin ymmärtämisestä liitettynä sitten erilaisiin muihin tekijöihin, kuten siihen huonoon kielitaitoon. Toinen asia on se, että me olemme huomanneet, että tällainen, voisi sanoa kasautunut huono-osaisuus, eli jos ihminen on muutenkin vähän heikoilla, ei ole esimerkiksi taloudellisesti hyvin toimeentuleva ja on terveysongelmia, niin se usein liittyy myös siihen, että on syrjäytynyt myös näistä digipalveluista, ja tämä on usein myös se väestönosa, joka eniten tarvitsisi palveluja.
J: Miten Niina esimerkiksi Kelassa on otettu huomioon just tämä näkökohta?
N: No me olemme itseasiassa tässä viimeisen noin vuoden ajan tehneet aika paljonkin töitä, ja se prosessi on vielä vähän meillä kesken, sen eteen, että me olemme miettineet sitä omaa tekemisen ja palveluiden
tuottamisen tapaa siitä näkökulmasta, että löydettäisiin ikään kuin asiakkaan tarpeesta lähtevät tavat palvella asiakasta. Se voi, niin hullulta kuin se kuulostaakin, tarkoittaa joissain tapauksissa sitä, että sujuvin tapa asioida asiakkaalle jossain tietyssä asiassa, ja tietyn tyyppisille asiakkaille, voi olla että se ei ole olekaan netti, vaan että hän käy meidän toimistollamme, niin se itse asiassa kokonaisuutena sekä asiakkaan omasta kokemuksesta, että se miten se meillä ihan hallintoprosessina etenee, niin se asia meneekin sujuvammin läpi. Sitten toki suurin osa meidän asiakkaista, se on myöskin pakko sanoa, on sellaisia, että he ovat hyvin sujuvia netin käytössä. Otetaan nyt vaikka lapsilisä tai opintotuki, niin suurin osa heistä jotka sitä hakee, niin ei he kaipaa meiltä mitään. Jos sen voi mahdollisimman sujuvasti omassa tahdissa kotonaan voi sen hakemuksen tehdä, niin he ovat aivan tyytyväisiä siihen. Näin se saa ollakin.
J: Joo. Mä muistelen, että aika vauhdikkaasti Kelan verkkopalvelujen käyttäjämäärä tai tiettyjen etuuksien hakeminen verkossa on yleistynyt. Taitaa olla jo siellä 80 prosentin luokkaa siellä missä se on mahdollista.
N: Kyllä, hieman alle 80 % se on, ja ei se enää kauheasti edes nouse. Kyllä melkein ne, keille se sähköisen hakemuksen tekeminen on luontevaa ja onnistuu helposti, niin he melkein sen tavan ovat jo löytäneet. Se on aina desimaaleja mitä se nousee. Ja sitten kysymys on siitä, että miten heille saataisiin se palvelukokemus mahdollisimman sujuvaksi, keille se digitaalinen kanava ei ole se paras mahdollinen.
M: Olettaisin, että siellä jäljelle jäävässä porukassa on paljon sellaisia, joilla on useita etuuksia ja mahdollisesti palveluja, jolloin se kokonaisuus on aika kompleksinen. Kyse ei ole siitä, etteikö osattaisi käyttää puhelinta, padia, läppäriä tai muuta, vaan siinä, että lähtökohtaisesti se meidän järjestelmä on monimutkainen. Tämä on aika haastava juttu sen takia, että me olemme päättäneet tehdä siitä monimutkaisen, siihen on tiettyjä syitä. Meillä on syyperusteinen sosiaaliturva, jonka kautta halutaan kattaa mahdollisimman paljon erilaisia riskejä ja elämänongelmia, ja se tarkoittaa sitä, että jos sulla on useita niitä päällekkäin, niin siitä voi tulla aika hankalaa. Meillä on laissa määritellyt tietyt käsitteet ja termit, joita käytetään. Siellä on aika yksityiskohtaisesti määritelty se, milloin sitä etuutta voi saada ja milloin ei, ja välttämättä nämä etuudet eivät ole täysin yhteismitallisia toistensa kanssa. Joitakin maksetaan ennakkoon, joitakin jälkikäteen, joissakin puhutaan perheistä tai tuloista ihan eri sisällöillä kuin toisissa. Sille monimutkaisuudelle ei oikeastaan voida mitään, ellei haluta muuttaa sosiaaliturvan ikään kuin perusvalintoja. Ja digitalisaatiohan ei välttämättä ole se päällimmäinen tavoite näissä asioissa, jolloin meidän pitää miettiä, että millä keinoin me pystymme digitalisaatiolla tuomaan helpotusta tähän implisiittiseen kompleksisuuteen. Se on sitten ehkä jotain tällaista digitaalista neuvontaa. Meillä voi olla joitain tekoälyyn perustuvia chattibotteja tai itsearviointijuttuja, jotka tuottavat sitten tietoa omasta tilanteestaan ja mahdollisista etenemisreiteistä, erilaisia laskureita, joilla pystyy arvioimaan erilaisten etuuskombinaatioiden vaikutusta tulomuodostukseen, verotukseen, ja mahdollisesti myös, miten asiakasmaksut määräytyvät, jos tulot muuttuvat, niin sitten voi olla, että muuttuvat kunnan perimät asiakasmaksutkin. Siitä tulee nopeasti hyvin monimutkaista.
J: Mehän olemme tässä nyt korona-aikana esimerkiksi todenneet sen, että se tietty monimutkaisuus on myös etu, silloin kun halutaan huomioida yksilöllisesti elämäntilanteita. Tuossa oli todella paljon mielenkiintoisia pointteja. Miltä Laura tuntuu?
L: Samaa mieltä monista asioista, että se on niin monimutkainen ja monivyyhtinen yhdistelmä, että mikä saattaa ajaa siihen, että ihminen jää ulos digipalveluista, mikä saattaa sitten vaarantaa sen peruspalveluiden saannin ja perusoikeuksien toteutumisen. Mutta mikä näistä nousee, niin meillä on myös näitä haastattelututkimuksia, joita on tehty, niin niistä nousee usein se toive sille, että olisi se kasvokkainen kohtaaminen, jossa olisi joku ihminen, joka ymmärtäisi sen järjestelmän. Ja sitten kun sä menet ja kerrot siitä tilanteestasi, niin hän sitten osaisi sanoa että mitkä on sun oikeudet ja mitä sä voit hakea ja mitä sulle kuuluu. Että kaikkia palveluita ei voisi digitalisoida sellaiseksi, että ihmisten pitäisi itse pystyä ne arvioimaan. Ja se kieli näissä boteissa sun muissa, siinä pitää osata aika hyvää suomen kieltä kirjoittaa – se robo ei minunkaan juttujani aina ymmärrä.
M: Mun mielestä kaikki palvelut voi ja pitääkin digitalisoida, mutta se ei tarkoita sitä, että se korvaisi kaikki muut palvelut. Ei meillä ole edes hallintolain näkökulmasta mitään mahdollisuutta poistaa kaikkia muita asiointikanavia paitsi digitaalisia. Kyllä mä ymmärrän tietysti, että se jossain määrin on johtanut sellaisiin tilanteisiin, että se digitaalinen kanava on automaattisesti ensisijainen ja sitten karsitaan fyysistä palveluverkostoa ja muuta. Mutta ainakaan minä en näe digitalisaatiota sellaisena, joka raivaa kaikki muut tieltään, vaan enemmänkin tuo mahdollisuuden käyttää niitä nopeammin saatavilla olevia palveluita silloin kun niihin on mahdollisuus tai osaamista ja halua siihen käyttöön.
L: Mutta on myös esimerkiksi juuri ikääntyneiden parissa ihmisiä, jotka toimivat ja pyörittävät arkeansa oikein sujuvasti, myös vieraskielisissä, mutta he törmäävät näihin seiniin. Ja aika paljon haetaan apua nykyään erilaisista järjestöistä, omankielisiä järjestötoimijoita, jotka sitten auttavat. Me olemme myös kirjoittaneet tästä kanssa- ja puolesta asioinnista, että se on myös hieman ongelmallista tietyllä tavalla, koska kun ihmiset eivät itse osaa hakeutua netin palvelujen kautta niin he menevät sitten johonkin, ja sun pitää kirjautua sisään ja näyttää kaikki hyvin yksityiset tietosi sille auttajalle. Tietenkin tästä on selkeät säännöt, miten saa auttaa ihmisiä asioimaan digipalveluissa, mutta usein se käytäntö taitaa olla se, että sitten se ihminen menee sinne kirjastoon. Esimerkiksi itse teen paljon nykyään töitä Tikkurilan kirjastossa ja samalla tehnyt vähän havainnointia tästä digiauttamisesta, niin ihmiset kyllä kailottavat siellä hyvin yksityiskohtaisesti omia tietojansa sille kirjastonhoitajalle, joka yrittää auttaa ja sanoa, että mä en voi nyt sun pankkitunnuksilla mihinkään mennä, tämä on julkinen tila ja ei kannata täällä huutaa sun velka-asioista. Se vaan kun on hätä ja pitää saada heti se apu jostain.
N: Tuohon ehkä hyvä lisätä myöskin se, että ne ihmiset joilla on hyvin paljon ongelmia omassa arjessaan, voi olla erilaisia terveyshaasteita ja kenties päihteidenkäyttöä ja vaikka mitä, niin heistä osallahan ei ole edes kännyköitä, saati että olisi muita digilaitteita. He saattaisivat olla hyvänä päivänä ihan ikänsä ja muiden olosuhteidensa puolesta digitaitoisia, mutta kun elämä on oikein solmussa, niin ei siihen auta mennä sanomaan, että otat nyt vain kännykän käteen ja alat hoitamaan asioitasi, vaan kyllä siinä pitää hoitaa sitä ihmistä ensin, saada hänen elämänsä sen verran raiteilleen, että hän ylipäänsä kykene edes hallintoasioita hoitamaan, ihan sama missä kanavassa se tapahtuu.
J: Otetaan tässä välissä vähän käyttäjien kokemuksia sähköisistä palveluista. Pirkko Hakkarainen, sä työskentelet verkkopalvelupäällikkönä A-klinikkasäätiössä. Sä olet jossain esityksessä muistaakseni ihanasti käyttänyt sellaista ilmaisua, että ”digitaaliset palvelut kantavat asiakasta”. Mitä sä sillä tarkoitat?
P: Ne tavallaan rakentavat sellaista palvelujatkumoa, että kun ihminen tulee asiakkaaksi kasvokkaiseen palveluun, niin voi olla pitkä väli, kun hän seuraavan kerran tulee. Silloin on hirveän hyvä rakentaa sellaista tiiviimpää asiakassuhdetta ja palvelujatkumoa siihen. Se tarkoittaa sitä, että asiakasta voi opastaa asioimaan itse sähköisessä palvelussa ja arvioimaan sitä omaa terveydentilaansa ja hyvinvointiansa, mitä esimerkiksi nyt ihmiset parhaillaankin tekevät, että he seuraavat omaa kuntoaan ja miten se kehittyy. Ihan samalla tavalla hyvinvointia voi seurata. On erilaisia mittareita, joita täyttämällä ja selvittämällä saa tietoa oman terveyden kehittymisestä. Esimerkiksi päihteistä kun puhutaan, niin ihminen joka tutustuu päihdetietoon ja siihen mitkä ovat ne päihteidenkäytön riskit, niin jo se tietoisuus auttaa häntä arvioimaan omaa tilannettaan paremmin. Moni vähentää päihteidenkäyttöä ja suuntaa elämäänsä kohti terveellisempiä valintoja ihan jo sen tiedon kautta.
J: Teillä on hyviä kokemuksia siitä, miten verkkopalveluiden avulla on saatu ikään kuin ihmiset puhumaan.
P: Kyllä. Me olemme tehneet tällaisen Selvästi hyvä ikä -oma-apuoppaan, ja siinä nimenomaan tätä päihteiden käyttöä käydään läpi elämäntilanteista, kehollisista, fysiologisista muutoksista ja sosiaalisista suhteista ynnä muusta lähtien, ja se sisältää tällaisen riskikartoituksen, jota olemme testanneet Tampereen senioripysäkillä meidän sosiaaliterapeutin toimesta. Oli ihan mahtavaa, että ihmiset suhtautuivat siihen todella myönteisesti ja se koettiin tärkeäksi puheeksioton aiheeksi. Ja kun me olimme vähän huolissamme, että onko tämä riskikartoitus liiankin pitkä ja monimutkainen, niin palaute oli, että kyllä saisi olla vielä enemmän kysymyksiä. Ja se palaute oli niin hyvää, että tämä on tosiaan ollut onnistunut työkalu, ja se on edelleen löydettävissä päihdelinkistä. Tämä on juuri se keino, jolla esimerkiksi ikäihmiset voidaan osallistaa arvioimaan omaa päihteidenkäyttöään ja omaa terveyttään, ja siinä se digi on mukana, ammattilaisen tuella.
Olemme myös tutkineet, että mitä väestö ajattelee siitä, mikä olisi se paras tapa hyödyntää sähköisiä palveluita. Näissä sote-palveluissa liittyen päihteisiin, riippuvuuksiin ja mielenterveyteen, niin selvästi parhaimpana tapana väestö pitää sitä, että sähköisiä palveluita käytettäisiin kasvokkaisten palvelujen tukena. 46 % oli tästä väittämästä samaa mieltä vuosina 2017–2019. Siinä oli ihan parin prosentin heitto. Seuraavaksi paras tapa väestön mukaan oli tasajako sähköisten ja kasvokkaisten palvelujen välillä. Viidennes ajattelee niin, että puolet voi olla sähköistä ja puolet kasvokkaista. Tässäkin on ihan mieletön potentiaali.
J: Teillä on hyviä kokemuksia Kelan verkkopalvelujen käytöstä yhdessä asiakkaiden kanssa.
P: Kyllä, näin on. Olemme kokeilleet menestyksellä Kelan kanssa yhdessä mietitysti sitä, että mitä se tarkoittaa, kun ammattilainen on tukena vaikkapa vaikeasti huumeriippuvaisen ihmisen asioinnissa, että hän pääsee eteenpäin elämässään. Olemme onnistuneet siinä, että hänelle on yhden päivän aikana saatu järjestettyä asumiseen tukea, muuttamiseen tukea, ja hän on päässyt elämään kiinni. Alustat voivat olla kehittyviä, ja yhtä alustaa on kokeiltu, ja nyt toivoisinkin, että voitaisiin vielä keskustella, että mitkä alustat toimisivat parhaiten tällaisessa, että ihmistä voidaan nopeasti auttaa silloin kun hän tarvitsee sitä akuuttia apua. Ammattilainen on tulkkina siinä, ja tämähän perustuu vahvaan luottamukseen, eli nämä asiakkaat, jotka meidän matalan kynnyksen anonyymeihin palveluihin tulevat, niin he kokevat, että he saavat sen avun meidän kautta, he eivät sinne Kelan palveluun itse tulisi. Eli tätä kautta pystytään auttamaan ihmisiä, jotka muuten jäisivät kokonaan avun ulkopuolelle.
J: Nämä ovat varmasti asioita, jotka muuttavat elämiä. Teidän kokemuksenne on ollut se, että ilman sitä teidän henkilön apua se välttämättä ei olisi onnistunut, että on ihan vaikeuksia ymmärtää termejä ja tämän tyyppisiä asioita.
P: Kyllä, nimenomaan. Ihmisen toimintakyky voi olla hyvinkin alentunut ja kognitiiviset taidot alentuneet, jolloin vaikeita sosiaalityön termejä ei välttämättä ymmärrä, vaikka ne olisi kuinka hyvin suomennettu ja käsitteellistetty. Siinä on todella hyvä, että ammattilainen on ajamassa tämän asiakkaan etuja ja pitämässä huolta, että hän saa sen avun mihin hän on oikeutettu.
J: Voisiko tässä ajatella, että itseasiassa ne mahdollisimman ennakoivat palvelut voisivat ollakin niitä turvallisempia palveluita, jotka tarjoaisivat mahdollisuuksia? Mitä Niina ajattelet tästä?
N: Jos isossa kuvassa ajattelee, niin useimmiten yhteiskunnan näkökulmasta on kuitenkin niin, että jos jokin haaste hoidetaan ennakoivasti, niin se tulee halvemmaksi kuin se, että vahinko on jo tapahtunut ja hoidetaan niitä jälkiseuraamuksia. Ehkä voisi ajatella, että yksilön kohdallakin näin on. Se on yksilön elämänlaadun ja jopa omien voimavarojen ja tällaisten taloudellisten resurssien näkökulmasta järkevämpää, että pystyttäisiin vähän ennakoimaan asioita. Meillä olisi varmasti ihan valtavasti vielä asioita, joita pystyttäisiin tekemään asiakkaiden hyväksi niin Kelassa kuin muidenkin viranomaisten toimesta. Mutta tässä mennään sitten hyvin sensitiivisille alueille siinä, ettei tule tällaista isoveli valvoo -tyyppistä fiilinkiä siinä, että mitä tietoja ja miten niitä käsitellään. Tämä on erittäin mielenkiintoinen osa-alue, mutta ei helppo tie mennä. Mutta houkuttaisi tehdä pieniä kokeiluja ainakin ja lähteä katsomaan, että mitä voitaisiin tehdä.
M: Erittäin hyvä pointti. Itsekin ajattelen niin, että julkisen hallinnon digitalisaatiossa, ainakin sosiaaliturvan osalta, on pitkälti kysymys siitä, että tehdään jonkinlainen tasapaino tehokkuusajattelun ja säästöjen ja toisaalta tämän yksityisyydensuojaan kohdistuvien riskien välillä. Kyse on kuitenkin arkaluontoisesta henkilötietojen käsittelystä, niin siinä täytyy olla hyvin tarkka. Ja tietysti osana lainsäädäntöprosessia on meillä tietyt tarkistukset, että sinne ei mitään hulluuksia eksy. Jos ei mennä ihan ennustelemaan mahdollisia riskejä tai niiden laukeamisia, niin voidaan kuitenkin tehdä nykyistä oikea-aikaisempaa palvelua. Jos ajatellaan vaikka työttömiä henkilöitä: kun sä jäät työttömäksi, olisi hyvä, että heti alussa tunnistettaisiin se, että onko sulla jotain piileviä asioita, joista et itse ole tietoinen, työkyvyn tai toimintakyvyn ongelmia, niin pystyttäisiin heti puuttumaan. Tai jotain osaamiseen liittyviä vajeita.
J: Laura, tuossa muun muassa kirjastot otit esimerkiksi. Minkälaista apua pitäisi olla tarjolla ihmisille?
L: Ihmisen pitäisi pystyä itse hoitamaan omat henkilökohtaiset asiansa, eli sen pitäisi olla mahdollista, myös eri kielisille. Esimerkiksi nämä eri kieliversiot voisivat olla hyviä. Meillä on iso venäjänkielinen väestö, joka on jo pitkään puhunut, että voi että kun olisi myös venäjänkielistä palvelua. Ja taisi ollakin Kelassa venäjänkielinen puhelinneuvonta jossain vaiheessa, joka on lopetettu kuitenkin. Että tällaisia yksinkertaisia juttuja, että saisi omalla kielellään sitä palvelua esimerkiksi. Näistä haastatteluista on tullut ilmi, että tällaiset digivirheet ovat esimerkiksi saattaneet johtaa siihen, että on evätty joku etuus, koska on väärin sitä haettu, tai sitten on jouduttu palauttamaan isojakin summia, mikä on sitten johtanut jopa leipäjonotilanteeseen, kun se uudelleenkäsittely kestää tietenkin. Ne ovat tietenkin aika traagisia yksilöiden kokemuksia, mitä nousee esille niistä haastatteluista. Yksi on sellainen, mikä meillä on nyt uudempi tutkimusajatus, että kuinka hyvinkin suomea puhuvat maahanmuuttajataustaisista perheistä tulevat lapset ovat joutuneet vanhempiensa asioiden ajajiksi. Myös siinä on ongelmia, että mitkä ovat ne lapsen oikeudet, tarvitseeko hänen tietää kaikista näistä, esimerkiksi mitä etuuksia ja taloudellisia vaikeuksia vaikka vanhemmilla on, ja myös sitä sukupolvien välisestä, että miten ne suhteet muotoutuvat, jos lapsi joutuu esimerkiksi hoitamaan oman vanhempansa asioita liikaa.
J: Niina sä puhut blogissa myös sääntöpohjaisesta automaatiosta. Onko se sellainen, joka voisi tällaisessa tilanteessa auttaa?
N: Itse asiassa joo. Olen joskus entisissä työtehtävissäni sanonut, että paras palvelu on se, kun ei oikeastaan tarvitsisi palvelua ollenkaan. Viittaan sillä siihen, että meillä olisi aika paljon prosesseissa automatisoitavaa sillä tavoin, että käytännössä me juoksutamme asiakkaitamme joko toimistolle tai sitten sinne meidän digipalveluun tuottamaan esimerkiksi liitteiden kautta lisätietoa meille. Se, että me pystyisimme hyödyntämään sitä informaatiota, jota tässä yhteiskunnassa on jo, paremmin ja pystyttäisiin siirtämään viranomaisten välillä tietoa paremmin, niin se helpottaisi sitä, ettei sitä henkilöä tarvitsisi vaivata sen asiansa hoitamisessa niin paljon. Se olisi varmasti helpotus myös näille, keille suomen kieli ei ole niin vahva. Nimenomaan tässä sääntöpohjaisuudessa ajatus on se, että meillä on paljon sosiaaliturvassakin sellaista tekemistä, joka on aika yksiselitteistä. Se on hyvin tarkasti laissa määritelty, miten se menee, ja siinä ei ole harkinnanvaraisuutta. Sellaisia asioita pystyisi hyvin paljon automatisoimaan. Harkinnanvaraisia asioita en lähtisi vielä tässä vaiheessa ihan hirveästi tekoälyn varaan jättämään.
M: Turhan asioinnin poistaminen, se on ehdottomasti tärkeä asia, mutta tarvitaan myös sitä neuvontaa ja ohjausta ihmisille tällaisissa tapauksissa. Itse ajattelen niin, että ehkä meidän digitaaliset ohjauksen ja neuvonnan palvelut, jos tulevaisuus kehittyy enemmän siihen suuntaan, tunnistaa niitä paremmin, joilla on oikeasti tarve kohdata ihminen. Juuri tällaisessa tapauksessa, jossa on maahanmuuttajaperhe ja lapsi hoitaa vanhempiensa asioita, ja ei ole välttämättä kauhean hyvin hallussa se, että minkälainen suomalainen sosiaaliturvajärjestelmä ja sosiaaliterveydenhuoltojärjestelmä on, minkälaisia erilaisia palveluita siellä on tarjolla ja mitä mahdollisuuksia on olemassa, että saisi jonkun ihmisen selittämään yksinkertaisesti sen asian. Digitaalisuudella voimme seuloa ehkä tulevaisuudessa paremmin ne ihmiset, jotka vaativat tämän ja saavat siitä sen suurimman hyödyn. Me keski-ikäiset digitaitoiset ihmiset pärjäämme sen chatbotin kanssa: välillä saattaa vähän ärsyttää ja olla vähän turhauttavaa, mutta me kuitenkin selvitään siitä. Se, että meitä vähän ärsyttää, ei ole kansantaloudesta pois eikä oikeastaan mistään pois – korkeintaan saattaa olla ehkä jostakin perhe-elämästä pois.
J: Kattavien palveluiden luominen edellyttää varmasti luottamusta, mistä puhuit Niina, ja myöskin sitä, että tietojärjestelmät keskustelevat keskenään. Se on Markku ilmeisesti sulle tuttu asia, työskentelet paljon sen parissa.
M: Meillä on ollut tällainen asiantuntijaryhmä osana sosiaaliturvauudistuksen virkavalmistelua, ja siellä ollaan käsitelty tätä monimutkaisuusteemaa ja sen poistamista tai lieventämistä digitalisaation keinoin. Yhtenä keskeisenä monimutkaisuutta tuottavana ilmiönä nähdään se, että kun meillä on paljon sosiaaliturvaa ja palveluita toimeenpanevia viranomaisia ja muita eri tyyppisiä toimijoita eri julkishallinnon kerroksissa ja osin myös yksityisoikeudellisella puolella, niin kaikkien näiden toimijoiden enemmän tai vähemmän täytyy vaihtaa tietoja keskenään. Meillä ei ole mitään sellaista kansallisesti, yhtenäisesti sovittua tapaa kerätä, käsitellä ja välittää tietoa sosiaaliturvaa käyttävistä ihmisistä. Jää aina kahden viranomaisen väliseksi toiminnaksi se, että kehitetäänkö sitä tietojen kulkua. Ajatellaan vaikka toimeentulotukea, niin Kela on tehnyt tietojärjestelmän, jolla kunnat saavat tietoa Kelasta liittyen perustoimeentulotukeen, ja niihin asioihin liittyviä tietoja he tarvitsevat sitten kun tekevät päätöksiä täydentävästä tai ehkäisevästä toimeentulotuesta. Mutta se järjestelmä ei toimikaan niin, että se tieto kulkisi sieltä kunnista Kelaan päin, jolloin sitten on hyvin ongelmallista, jos Kelan pitää miettiä että voidaanko vaikka alentaa toimeentulotuen perusosaa, ja sitten ei saada riittäviä tietoja siihen. Noita on lukuisia tuollaisia haastavia tilanteita, ja mitä me nyt pyritään osana sitä sosiaaliturvauudistusta tekemään niin miettimään, että voisiko tähän löytyä jotakin sellaista kattavampaa ratkaisumallia tai jotain, millä me pystyisimme tulevaisuudessa ohjaamaan järjestelmää siihen suuntaan, että tämä tiedonkulku olisi sujuvampaa. Se voi tarkoittaa monia erityyppisiä asioita, ja ne ehkä tarkentuvat sitten tuon työn kulussa.
N: Ja jotta tuo asia ei olisi noin helppo, niin lisään tähän vielä, että lisäksi on esimerkiksi Kelan tapauksessa, jos vaikka se toimeentulotuki otetaan esimerkiksi, niin meillähän on tiedonvaihtoa myöskin yksityisen sektorin toimijoiden välillä, esimerkiksi pankkien välillä. Henkilö, joka hakee toimeentulotukea, niin hänellä on velvollisuus toimittaa meille tiliotteet, kun se ajatus on, että se ihminen on varaton jotta se saa toimeentulotukea. Hän joutuu ikään kuin todistamaan varattomuutensa niiden tiliotteiden avulla. Lähtöpisteessä siellä pankissa se data on sähköisessä muodossa, ja se päätyy sähköiseen muotoon myöskin meidän järjestelmiin. Mutta siinä välissä hyvin usein se kulkee paperilla se tieto, koska meillä on oikeus saada se tieto, mutta laki ei tue sitä, että me saataisiin se sähköisessä muodossa pankista suoraan. Se on täysin pöljä tilanne sen asiakkaan näkökulmasta. Tällä hetkellä se on hidasta ja vaivalloista se väli. Siinä vaivataan sellaisia ihmisiä, joilla on muutenkin elämässä hankalaa.
M: Tieto liikkuu monesti puhelinkeskusteluina, salattuina sähköposteina tai asiakkaan itse kuljettamana. Se ei ole kauhean tehokasta. Toki se, että tilanne olisi toisenlainen ja tiedot vaihtuisivat automaattisesti, on myöskin tietosuojan näkökulmasta haastava ongelma.
J: Tietojen käyttöön ja digitaalisuuteen liittyy paljon myös pelkoja. Miten te näette, kuinka aiheellisia ne ovat? Mitä on syytä pelätä ja mitä ei?
N: Se pelko on aika voimakas tunne. Mun mielestä ei ole ehkä hyvä sanoa, että on syytä olla hieman peloissaan, mutta on syytä olla hereillä – se on ehkä se ilmaisu, mitä itse käyttäisin. Kyllä tietysti tietojärjestelmien tietoturvassa, monessakin eri kohdassa, me ihmiset olemme edelleen se kaikkein heikoin lenkki valitettavasti. Maailmalla liikkuu ihan järkyttävä määrä erilaisia huijausyrityksiä. Joidenkin tilastojen mukaan maailmalla tehdään 230 000 huijausohjelmaa vuodessa, vai oliko se jossain lyhyemmässä ajassa. Niitähän tietysti tehtailevat jo robotit nykyään, ne eivät ole kaikki edes ihmisten tekemiä. Tällaisia sähköpostihuijauksia ollaan tänä syksynä nähty paljon, ollaan nähty että Kanta-palvelujen nimissä tehdään huijauksia. Ihmiset huijataan antamaan rahaa, jota siellä oikeassa palvelussa ei todellakaan käsitellä, kaikkea tällaista. Kyllä se vaatii aika paljon sellaista medialukutaitoa ja sosiaalisen median lukutaitoa ja ihmisiltä kuitenkin sellaista hereillä oloa siitä, että miten toimitaan, ettei mene vahingossa antamaan tietoja väärään paikkaan. Että ehkä ei pelätä tarvitse, mutta hereillä pitää kyllä olla.
M: Tämä on sama asia kuin tavallaan normaalissakin maailmassa, että on ihmisiä, jotka yrittävät sua huijata ja sut voidaan ryöstää tai sulle voidaan tehdä jotakin muuta pahaa. Sama pätee verkkomaailmassa.
N: Ehkä jos itse lisään väliin, niin sanoisin että viranomaisten kanssa asiointi on turvallista, kun asioi nimenomaan siellä oikeassa palvelussa. Suomessa viranomaiset tekevät todella paljon töitä sen eteen, että palvelut ovat turvallisia.
J: Tärkeä pointti.
L: Mun mielestä, jos puhutaan pelkäämisestä, niin kenenkään ihmisen ei pitäisi joutua pelkäämään, että oman virheensä, esimerkiksi näppäilyvirheen, takia oma toimeentulo vaarantuu. Siinä mielessä ihmisellä pitäisi olla mahdollisuus myös asiointiin pelotta. Ilmeisesti monia ikäihmisiäkin jopa pelottaa se, että pitää mennä täyttämään lomakkeita, ja se on vähän tylsää, että jääkö ne sitten täyttämättä vai mitä siinä käy.
J: Niin, se on varmasti pahin vaihtoehto, että ne jäävät täyttämättä tai ei tehdä mitään, ja niitä itselle kuuluvia etuuksia ei saada.
M: Tuossakin se tavoitetila pitäisi olla se, että sellaiset perustiedot tulisivat automaattisesti esimerkiksi sieltä väestötietorekisteristä. Ikäihmisen pitäisi täyttää sinne vain sellaiset tiedot, mitkä ovat ikään kuin uutta, tai siihen sisältyy jokin sellainen tieto, mitä ei pystytä mistään päättelemään tai hakemaan. Samahan se on sitten, että täyttääkö sen paperilomakkeen vaiko sähköisesti – lomake on lomake, ja jos siinä on väärät tiedot, niin etuuskäsittelijä saattaa palauttaa sen, että tällä hakemuksella ei nyt etuuksia saa.
J: Otetaan tähän loppuun vielä sellainen toiveiden tynnyri. Mitä haluaisitte nähdä, että tapahtuisi liittyen palveluihin ja palvelukehitykseen?
N: Kyllä mulle ehkä se isoin juttu on se, että me saisimme eri toimijoiden, niin viranomaisten kuin tarvittavien yksityisen sektorin ja varsinkin tällaisten isompien toimijoiden, välillä automatisoitua tietovirtoja. Meillä olisi paljon mahdollisuuksia ihan nykyisenkin lainsäädännön puitteissa viedä asioita eteenpäin.
J: Kiitos. Entäs Laura?
L: Kaikki palvelujen digitalisaatiot meille diginäppärille helpottavat elämää, mutta se pitäisi aina pitää mielessä, että on ihmisiä, joille se ei sovi ja jotka tarvitsevat edelleen myös sitä henkilökohtaista neuvontaa ja kasvokkaista palvelua.
J: Markku?
M: Tuo on todella hankala kysymys. Tämän digiteeman ympärillä hartain toiveeni on se, että ei olisi jatkossa lähitulevaisuudessa enää mitään digi-ihmisiä, sellaisia kuin minä, vaan että se digitalisaatio olisi aidosti osa sitä kaikkea toiminnan kehittämistä. Kun kehitetään lainsäädäntöä, niin osataan huomioida teknologia ja sen tuomat mahdollisuudet. Kun kehitetään lainsäädännön pohjalta erilaisia palveluja, niin osataan hyödyntää se teknologian potentiaali, eikä olisi erikseen joku digiporukka joka yrittää työntää jotain sellaista digitalisaatiota siihen prosessiin, vaan se olisi yksi yhteiskunnallinen rakenne, teknologia, ihan samalla tavalla kuin mikä tahansa muu rakenne mitä mietitään, kun lainsäädännön, palveluiden, toimintamallien ja osaamisen muodostamaa tällaista kompleksista kokonaisuutta kehitetään. Että digitalisaatio ei ole mikään oma juttunsa.
J: Tähän on hyvä lopettaa. Kiitos keskustelusta, Markku Heinäsenaho, Laura Kemppainen ja Niina Nissilä.
Muut: Kiitos.