Vuoronumeroita ei tarvita. Palveluasiantuntijat työskentelevät asiakkaiden joukossa sen sijaan, että olisivat infotiskien takana tai asiakaspalveluhuoneissa. He keskustelevat asiakkaan kanssa tämän tilanteesta ja neuvovat, hoituuko asia heti vai kannattaako varata aika tarkempaa selvittelyä varten.
Palvelua kehitetään järjestelmällisesti.
Kyseessä on uusi palvelutapa, jota on kokeiltu ja kehitetty vähitellen palvelupisteissä. Kokemukset ja palautteet ovat olleet niin hyviä, että varsinkin vilkkaissa palvelupisteissä on jatkossa tarkoitus palvella asiakastilassa ja ajanvarauksella vuoronumeroiden ja jonotuksen sijaan.
Vuoden 2018 aikana uuteen palvelutapaan on siirrytty Itäkeskuksen lisäksi muun muassa Joensuussa, Tampereella ja Kemissä. Ensi vuonna se on tarkoitus ottaa käyttöön kaikissa pääkaupunkiseudun palvelupisteissä.
Miksi kaikki olisivat samassa jonossa?
Jos liitteen jättäjä ja laajempaa ohjausta kaipaava ovat samassa jonossa, kaikki joutuvat lopulta odottamaan enemmän. Kun asiakasta palvellaan yksilöllisemmin – opastetaan asioimaan itse ja neuvotaan samalla etuuksissa tai kehotetaan varaamaan aika – pystytään varmistamaan, että asiakkaat saavat sellaista palvelua, mitä tarvitsevat.
Työntekijöillä on lupa kokeilla.
Kelan johto on kannustanut uskaltamaan ja kokeilemaan. Myös parin vuoden takainen organisaatiouudistus muutti toimintakulttuuria.
”Asiakkuuspalveluista tuli oma yksikkönsä. Olemme pystyneet tekemään kehitystyötä paikallisesti ja ottamaan kaikkien osaamisen käyttöön. Se, joka työtä tekee, tietää miten työtä voi parhaiten kehittää. Toki siinä lisäksi tarvitaan myös konseptointia ja yhteisiä linjoja”, Kelan asiakkuusjohtaja Elise Kivimäki kertoo.
Itäkeskuksen palveluryhmän päällikkö Martta Pukki on samaa mieltä.
”Meillä on lupa ravistella vanhoja käytäntöjä ja kokeilla rohkeasti uutta”, hän sanoo.
Ulkopuolinen näkemys on hyväksi
Syyskuussa 2018 avatussa Itäkeskuksen palvelupisteessä tilat ja koko toimintapa suunniteltiin palvelemaan asiakkaiden tarpeita. Asiakkaan ääni haluttiin saada kuuluville: asiakasraati ja asiakaspalautteet antoivat arvokasta tietoa.
Jokainen Itäkeskuksen palveluasiantuntija osallistui työpajoihin, joissa suunniteltiin toimintatapaa ja pohdittiin palveluasiantuntijan roolia. Uutta palvelutapaa harjoiteltiin muissa palvelupisteissä.
Kelan asiantuntijoiden lisäksi apuna oli myös palvelumuotoiluyritys Indagatus.
”Oli myös hyvä saada ulkopuolisen näkökulma asiakaspalvelustamme”, Elise Kivimäki kertoo.
Jonoja ei ehdi syntyä
Itäkeskuksen palvelupisteessä muutoksen todella huomaa. Uusi asiakastila on iso ja avaran tuntuinen. Asiakaspäätteitä on 40 kappaletta. Asiakastilan reunoilla on 16 huonetta ajanvarausasiakkaille. Paikalla on kolmisenkymmentä palveluneuvojaa.
”Pitkät jonotusajat aiheuttivat ennen tyytymättömyyttä. Nyt tunnelma on rauhallisempi. Asiakkaat näkevät, että me ei olla toimettomia, vaikka joutuisivatkin odottamaan palvelua. On myös helpompi osoittaa, että pidämme asiakkaita tärkeinä ja olemme heitä varten, kun tervehdimme heti ovella ja seisomme vieressä sen sijaan, että olisimme pöydän tai lasin takana. Olemme saaneet tästä paljon kiitosta”, Martta Pukki ja Matti Kujala, pääkaupunkiseudun asiakaspalveluyksikön päällikkö, sanovat.
Odottaminen ja jonottaminen loi hermostuneen tunnelman.
Palveluasiantuntija voi auttaa yhden asiakkaan sijaan useampaa asiakasta samanaikaisesti. Hän auttaa alkuun esimerkiksi verkkoasioinnissa, käy auttamassa toista asiakasta ja palaa sitten takaisin. Etuusneuvonta sujuu siinä samassa. Kaikkien asia etenee.
”Palveluasiantuntijoilta saa samaa palvelua kuin vuoronumeropalvelussa, mutta he tekevät sen asiakkaan vieressä asiakaspäätteellä. Asiakas saa itse edistää asiaansa samalla kun palveluasiantuntija auttaa niin etuusasioissa kuin verkkoasioinnista”, Matti Kujala kertoo.
Ajanvarauksia tarjotaan 100–130 päivässä. Parhaimmillaan ajan saa samalle päivälle.
Henkilökunta jaksaa paremmin
”Kun palvelumuotoilu on onnistunut, asiointi tuntuu sujuvammalta ja helpommalta. Asiakkaasta tuntuu, että tämä toimisto ja palvelumalli on suunniteltu minua varten. Asiakaspalautteet kertovat, että tässä on onnistuttu”, palvelumuotoilija William von der Pahlen Indagatuksesta sanoo.
Itäkeskus on saanut asiakkailta todella hyvää palautetta – tyytyväisiä on ollut 80–97 % palautetta antaneista.
”Myös palveluasiantuntijat ovat jaksaneet paremmin työssään”, Matti Kujala kertoo.
Kehitystyö ei loppunut palvelupisteen avaamiseen. Palvelupisteen henkilökunta käy päivittäin läpi asiakasmäärät ja palautteet. Muutoksia voidaan tehdä nopeastikin. Ajanvaraushuoneiden äänieristystä on jo parannettu. Tietoturvallisuudesta huolehditaan tarkasti.
Juttua varten on haastateltu myös Pirita Alaojaa ja Anna Pellistä Kelasta.
Juttuun on 30. tammikuuta 2019 päivitetty uudesta palvelutavasta kertova video.
Palvelua on muotoiltu aina
- Palvelumuotoilun osaamista Kelassa on jo ennestään, ja nyt sitä halutaan vahvistaa. Henkilökuntaa koulutetaan palvelumuotoiluun ja Kelaan on palkattu palvelumuotoilijoita.
- Toimistopalvelun lisäksi asiakaspalvelun muitakin osa-alueita ja kokonaisuutta kehitetään. Tällä hetkellä käynnissä on projekti, jossa hiotaan yhteisiä periaatteita asiakkaan kohtaamiseen eri kanavissa. Yksi tärkeistä periaatteista on yksilöllisyys – sekä asiakkaan yksilöllisen tilanteen huomioiminen että asiakaspalvelijan oman persoonan mukaan tuominen palvelutilanteeseen.
- Jos uuteen palvelutapaan ei voida esimerkiksi tilojen takia siirtyä kokonaan, se voidaan ottaa käyttöön myös osittain. Palveluasiantuntijat ovat aiemminkin tehneet töitä asiakastilassa, mutta neuvonta ei ole ollut niin laajaa kuin uudessa palvelutavassa.