Kelan asiakaspalvelu seuraa aikaansa. Vauhdilla etenevä digitalisaatio tuo asiakkaiden kanssa käytävään vuoropuheluun jatkuvasti uusia mahdollisuuksia. Kela haluaa olla ensimmäisten julkishallinnon toimijoiden joukossa hyödyntämässä uusia vuorovaikutuksen välineitä.
Kela on organisaatiouudistuksen myötä siirtynyt uuteen aikakauteen, jossa asiakkaiden kokonaisvaltainen palvelu on entistä tietoisemmin valittu tavoitteeksi. Tätä tarkoitusta varten tarvitaan toimivat palvelukanavat ja vuorovaikutuksen välineet. Osa asiakkaista tarvitsee jatkossakin henkilökohtaista toimistopalvelua, osa voi hyödyntää puhelinpalvelua, ja osa haluaa hoitaa asiansa verkossa. Näitä palvelutapoja myös yhdistellään, jos asiakas sitä tarvitsee.
Digitalisaatio on isompi asia kuin pelkkä verkkopalvelu.
Käytännössä edessämme Kelassa on kiinnostava ja värikäs palvelupaletti, jonka jokainen osa on punnittava erikseen. Osien on myös toimittava saumattomasti yhteen. Uudet avaukset ovat aina osa kokonaisuutta. Ja niin uusien kuin vanhojenkin vuorovaikutuksen tapojen on palveltava päämäärää – entistä parempaa palvelua.
Vaikka uudet välineet eivät olekaan oikotie onneen, ei niiden hyötyjä kannata väheksyäkään. Eräs uusien vuorovaikutuskanavien yhteinen nimittäjä on tietenkin digitaalisuus.
Chat-chat-cha
Kelan uusin digipalvelu, chat-keskustelu, on tanssittanut terveydenhuollon ammattilaisia chat-chat-chaan tahtiin parin kuukauden ajan. Ensimmäisessä vaiheessaan terveydenhuollon ammattilaisille suunnattu chat-palvelu on saanut hyvän vastaanoton. Ensimmäisen kuukauden aikana palvelun oli löytänyt lähes 700 tiedontarvitsijaa, ja vauhti näyttää vain kiihtyvän. Tähänastiset kokemukset puoltavat palvelun jatkamista ja laajentamista uusiin käyttäjäryhmiin.
Chat-palvelu voi olla esimerkiksi neuvonnan väline ja hyödyksi verkkoasioinnissa. Uudet kanavat kytketään osaksi palveluprosesseja siten, että asiakkaiden henkilökohtaiset tiedot ovat turvassa. Toisaalta aina ei tarvita vahvinta tunnistautumista. Riittää, että se on käytössä vain osassa palveluprosessia.
Verkko ei ole yhtä kuin digi
Digitalisaatio on isompi asia kuin pelkkä verkkopalvelu, asiointipalvelun kautta lähetetty etuushakemus tai liite. Se tarkoittaa myös automatisoituja toimintoja ja parempaa tiedonkulkua eri viranomaisten ja palveluntarjoajien kesken. Näin asiakkaan ei tarvitse tuntea järjestelmän kaikkia toimintatapoja, vaan riittää, että hän tietää riittävästi sosiaaliturva suomista oikeuksistaan ja mahdollisuuksistaan.
Digiajan viestintä saa varmasti tulevina vuosia uusia innovatiivisia muotoja. Olivatpa viestinnän tekniset ratkaisut jatkossa mitä tahansa, ne ovat vasta asiakastyön perusta. Itse uskon siihen, että toimiva asiakassuhde rakentuu on luottamuksesta ja keskinäisestä ymmärryksestä. Monimutkaistuvassa maailmassa niiden toteutuminen vaatii meiltä kaikilta jatkuvaa uuden oppimista.
