1. Miten toimeentulotuen hakemusohjeiden kieltä on Kelassa selkeytetty ja kehitetty, etuuspäällikkö Marja-Leena Valkonen ja kielenhuoltaja Jenni Viinikka?
Pyrimme jatkuvasti parantamaan kaikkia Kelan tekstejä, myös toimeentulotukeen liittyviä. Kun toimeentulotuki siirtyi Kelan hoidettavaksi vuoden 2017 alussa, Kelan piti laatia kaikki etuuteen liittyvät tekstit, kuten päätökset, lomakkeet, asiakaskirjeet, esitteet ja verkkosivujen tekstit. Tekstien laadinnassa oli mukana niin etuuksien kuin kielen ja viestinnän asiantuntijoita.
Kun kokemuksia toimeentulotuen teksteistä alkoi vuoden 2017 mittaan kertyä, käynnistimme syksyllä 2017 työpajat, joissa olemme pyrkineet selkeyttämään hankaliksi osoittautuneita kohtia. Osa tehdystä työstä näkyy jo asiakkaille.
Järjestämme tänä vuonna koulutuksia etuuskäsittelijöille, jotka laativat toimeentulotukipäätöksiä.
2. Minkälaisia muutoksia teksteihin on tehty?
Olemme esimerkiksi selkeyttäneet sitä, miten asiakkaalle kerrotaan, maksaako Kela asiakkaan laskut suoraan laskuttajalle vai siirretäänkö asiakkaan tilille rahaa, jolla tämä maksaa laskut itse.
Järjestämme tänä vuonna koulutuksia etuuskäsittelijöille, jotka laativat toimeentulotukipäätöksiä. Suuri osa päätösteksteistä on ennalta laadittua valmista tekstiä.
Toimeentulotuen päätöksissä on kuitenkin mukana myös etuuskäsittelijän kirjoittamaa tekstiä, jolla tämä täydentää päätöstä asiakkaan tilanteen mukaan. Koulutuksissa tullaan keskittymään näihin kohtiin.
3. Minkälaista palautetta asiakkailta on saatu toimeentulotuen hakemusohjeista?
Liitteistä on herännyt kysymyksiä. Asiakkaat saattavat ihmetellä, miksi heitä pyydetään toimittamaan liite, joka on jo Kelassa. Tällaisia tilanteita voi syntyä, kun asiakas tekee hakemuksen sähköisesti.
Verkkohakemuksessa liiteluettelon muodostaminen on automatisoitu. Järjestelmä ei pysty tarkistamaan, onko tarvittava liite jo toimitettu Kelaan, joten se pyytää automaattisesti toimittamaan kaikki liitteet, vaikka ne olisivat jo Kelassa.
Ohjeisiin tehtiin ennen niiden lanseeraamista käytettävyystestaus.
Hakemuksen yhteenvedossa ja tulostettavassa liiteluettelossa kyllä kerrotaan, että Kelaan toimitettuja liitteitä ei tarvitse toimittaa uudelleen. Asiakkaat eivät aina huomaa tätä, varsinkaan hakiessaan etuutta ensimmäistä kertaa. Tätä ohjeistusta kehitetään.
Muuten tiedossamme ei ole, että hakemusohjeista tai niissä käytetystä kielestä olisi erityisesti tullut palautetta. Ohjeisiin tehtiin ennen niiden lanseeraamista käytettävyystestaus. Silloin testiin osallistuneet antoivat kiitosta siitä, että tekstit olivat selkeitä.
4. Onko kielen kehittämisellä ollut vaikutusta tuen myöntämiseen ja käyttöön?
Perustoimeentulotuen siirtyminen Kelan hoidettavaksi on kyllä osin lisännyt toimeentulotuen käyttöä. Uusia asiakkaita on tullut etuuden piiriin kuitenkin lähinnä siksi, että Kelassa on helpompi asioida. Kielen kehittämisen eteen tehdyllä työllä ei luultavasti ole ollut vaikutusta tuen myöntämiseen ja käyttöön.
Virkakielen tutkijat ovat yksimielisiä siitä, että kielenhuolto maksaa itsensä takaisin.
5. Miten arvioitte kehitystyön kustannusten suhdetta siitä saatuihin hyötyihin?
Virkakielen tutkijat ovat yksimielisiä siitä, että kielenhuolto maksaa itsensä takaisin. Asiakkaiden oikeusturva paranee, kun he selkeän kielenkäytön ansiosta ymmärtävät oikeutensa ja velvollisuutensa. Työntekijöiden työaikaa säästyy muuhun, kun lisätiedustelujen määrä vähenee.
Kehitystyö onkin luultavasti vähentänyt asiakkaiden yhteydenottoja ja väärinkäsityksiä koskien perustoimeentulotuen hakemista.