Johanna: Lämpimästi tervetuloa kuuntelemaan Suoraan sosiaaliturvasta -podcastin jaksoa, jossa kysymme, miten asiakkaan ääni saataisiin yhä paremmin kuuluviin sosiaaliturvakeskustelussa ja sosiaaliturvan kokonaisuudistuksessa, ja kuuluuko se ääni tällä hetkellä, ja millä tavalla?
Kanssani täällä studiossa ovat tänään Taina Mäntyranta sosiaali- ja terveysministeriön ohjausyksiköstä, Mariko Sato, taloudellisten ja sosiaalisten oikeuksien asiantuntija Amnestystä ja Tomi Ståhl, kehittämispäällikkö Kelasta. Minä olen Johanna Hytönen Kelan sosiaalivakuutus-verkkomediasta, jossa tämäkin podcast julkaistaan, ja juonnan tämän keskustelumme.
Tiedättekö muuten, täällä studiossa keskustelijat, minkä sosiaaliturvan palvelun kansalaiset arvioivat parhaaksi Kelan tuottamista palveluista vuoden 2020 kansalaiskyselyssä?
Mariko: Vaikea kysymys, varmaan on monta mistä voisi valita.
J: Äitiyspakkausta on täällä heitetty ja arvailtu.
Taina: Kyllä äitiyspakkaus, vaikka se ei ole palvelu niin se oli ykkösarvaus.
J: Kyllä, se sai paljon ääniä. Tässä kyselyssä, joka on julkaistu muun muassa tuloksia sosiaali- ja terveysministeriön tilaamassa tutkimuskatsauksessa Suomen sosiaaliturvan monimutkaisuudesta, oikea vastaus oli suorakorvaus. Eli apteekissa tai lääkärin vastaanotolla suoraan maksusta hyvitettävä sairaanhoitokorvaus.
Taina: Kyllä se vähentää monimutkaisuutta, että saa sitten heti sen siinä tilanteessa.
J: Juuri näin.
Mariko: Jos kaikki toimisi näin helposti, niin elämä olisi helppoa kyllä.
J: Ihan totta, joo. Ja varmaan kertoo siitä, että ne tilanteet, joissa se tulonsiirto riittää asiakkaalle, niin toivotaan, että ne hoituisivat mahdollisimman helposti.
Edellisessä kyselyssä 2018 57 % vastaajista arvioi, että Kelan palvelut ovat helposti saavutettavissa. Tämäkin tukee sitä ajatusta, että suurella joukolla on sellainen tunne, että he saavat palvelut helposti ja nopeasti. Mutta sitten on erilaisia elämäntilanteita. Tiedetään, että tilastot ja kyselyt eivät ole koko totuus, ja jokainen katsoo asiaa tietysti omasta näkökulmastaan. Miten te näette, että asiakkaan ääni pääsee kuuluville sosiaaliturvasta käytävässä keskustelussa ja palvelukehityksessä tällä hetkellä? Taina, mitä mieltä olet?
Taina: On varmaan niin, että joidenkin ihmisten ääni tulee aina kuuluviin. Heillä on keinoja, resursseja, osaamista. Ehkä juuri niiden, jotka ovat muutenkin haavoittuvassa asemassa ja joilla on esteitä sen äänen kuuluviin saamisen kanssa, niin heistä meidän on syytä olla huolissaan.
J: Aivan. Mites Tomi?
Tomi: Komppaan kyllä, mitä jo tuli esille. Ehkä tuntuu, että asiantuntijoiden kautta äänet tulevat tällä hetkellä kuuluviin: järjestöasiantuntijoiden, THL:n ja meidän toimeenpanijoiden toimesta, mutta silloin sieltä saattavat ne yksittäiset asiakkaat jäädä kuulumatta.
J: Aivan. Mariko?
M: Näinhän se on. Mekin olemme hyvin asiantuntijavetoisesti asiasta keskustelemassa, ja tietysti tämä tavallaan kumuloituu, että meille kuuluu tiettyjen ihmisten ääni julkisessa keskustelussa, mediassa, päätöksenteossa ja minkälaiset ihmiset osallistuvat vaikkapa kyselytutkimuksiin tai eivät osallistu. Sitä kautta se sitten kumuloituu se vaikutus. Tietynlaiset ja tietyissä elämäntilanteissa olevat ihmiset uhkaavat jäädä jotenkin systemaattisestikin sinne katvealueelle, ja se on tietysti ongelma.
J: Aivan. Miten tätä haastetta on lähdetty ratkaisemaan? Taina, olet puhunut siitä, että mitä tehdään sote-uudistuksen yhteydessä esimerkiksi asiakkaan osallistamiseksi ja että saadaan ihmisiä päätöksentekoon?
Taina: Nyt kun järjestämisvastuu siirtyy hyvinvointialueille 1.1.2023, niin siitähän on kohtuu hyvin säädetty, että kaikilla hyvinvointialueilla täytyy olla suunniteltu systeemi sille, miten asukkaiden ja asiakkaiden ääntä saadaan kuuluviin. Siellä on joitain lakisääteisiä, kuten vanhusneuvostoa ja nuorisoraatia, joitain sellaisia jotka on pakko tehdä, mutta kaikki muu on sitten hyvinvointialueen mietinnässä, että miten hyödynnetään kuulemisia, isompia tilaisuuksia, somea tai kokemusasiantuntijoita.
On selvää, että kun meidän hyvinvointialueemme ovat aika eri kokoisia, niin he joutuvat oikeasti miettimään kullakin alueella, että miten se systeemi rakennetaan ja organisoidaan. Esimerkiksi sellaiset keskustelut, että kun hyvinvointialueen strategiaa laaditaan, niin minkälaiset periaatteet ohjaavat lähipalveluiden verkostoa ja tämän tyyppisiä asioita. Kyllä siellä hyvinvointialueet joutuvat nyt aika tarkkaan miettimään. Ilahduttavaa on, että vaikka siellä on paljon tehtäviä, jotka täytyy hoitaa tässä tämän ja ensi vuoden aikana, niin kaikilla hyvinvointialueilla on tähän myös ryhdytty, ja siellä vaihdetaan kokemuksia ja ideoita, niin että kaikille tulee järjestelmä sen moniäänisyydenkin saamiseksi kuuluviin. Varmaan haastavimmat asiat ovat edelleen, että miten heidän ääni, joilla on muutenkin kaikkein heikoin ääni, saataisiin kuuluviin. Se on vielä vähän eri asia sosiaaliturvaan liittyen, kun ei ole sellaista alueellista tapaa sitä ääntä kuulla.
J: Tomi, sä olet mukana sosiaaliturvan kokonaisuudistuksen valmistelussa ja nimenomaan sosiaaliturvan uudistamisen työ- ja toimintakykyjaoston jäsenenä. Miten asiakkaita kuullaan tässä valmistelussa?
Tomi: Tässä vaiheessa se on etenkin asiantuntijakuulemista. Onneksi siellä on sekä komiteassa että jaostoissa muun muassa järjestöjen asiantuntemusta. Siellä on SOSTE, Allianssi ja Vammaisfoorumi. Ja THL:llä on paljon hyvää tutkimusta. Meillä on sekä tutkimusta että tietoa toimeenpanosta, ja keräämme sitä aika monipuolisesti. Jos verrataan, mitä hyvinvointialueet tulevaisuudessa tekevät, niin meillä on tiettyjä toimivia malleja: meillä on asiakaspalautteet, sähköiset kyselyt, erilaisia verkostoja ja neuvottelukuntia. Media on yksi meitä suoraan asiakasrajapinnassa hyödyttävä, samoin laillisuusvalvojien ratkaisut ovat merkittäviä. Eduskunta ja ministeriö; kyselyt tulevat eduskunnasta, joihin sitten vastataan. Tämä on aika laaja kokonaisuus, jossa pitäisi ehkä tätä tiedon analysointia ja yhdistämistä tehdä koko ajan enemmän, jotta me löydämme ne mahdolliset katvealueet. Tietoa on paljon, sen hyödyntäminen on ehkä haaste.
J: Aivan. Mariko?
M: No tietysti Amnestyllä me lähdemme liikkeelle ihmisoikeusnormeista, ja niihin kuuluisi tietysti se, että ihmiset, jotka ovat päätöksenteon kohteena, niin heillä pitää olla aidosti mahdollisuus osallistua päätösten suunnitteluun ja seurantaan. Tomi tuossa kertoi hyviä tapoja, joilla tietoa kerätään, mutta ehkä se osallisuusnäkökulma meiltä kyllä uupuu. Toki tiedon keruutakin olisi syytä vahvistaa niin, että ne jotka eivät osallistu kyselyihin tai raateihin tai tämänkaltaisiin hyvin aktiivisiin toimintatapoihin voisivat myös olla mukana niin, että paitsi että heidän ääni kuuluu niin he ovat myöskin osallisina päätöksenteossa. Se tietysti edellyttää meiltä kahta asiaa: Sellaisia toimintatapoja, joilla me saamme nämä ihmiset mukaan: ne voivat olla tällaisia osallistavia menetelmiä, eli mennään sinne missä ihmiset ovat eikä odoteta että he tulevat meidän luokse kertomaan. Meillä on ollut erilasia kokeiluja esimerkiksi kuntatasolla, että miten ihmisiä voidaan osallistavasti ottaa mukaan, mutta sitten se toinen osa siitä on vähintäänkin yhtä tärkeä, eli siihen pitää olla resursseja. Ihmisten osallistaminen ja kuuleminen on hyvin resurssi-intensiivistä toimintaa. Sekin on ehkä sellainen asia, jota meillä ei ole riittävästi vielä huomioitu. Eli tarvitaan niitä euroja ja ihmisiä, jotka tekevät tällaista työtä.
J: Miten näet esimerkiksi tämän osallistavan budjetoinnin, eli ihmiset joiden asioista päätetään pääsevät osallistumaan siihen budjetointiin myös?
M: No siitähän tehtiin hiljattain tällainen arviointitutkimus, että minkälaiset henkilöt osallistuivat siihen prosessiin. Kyllä siellä jonkin verran oli moninaisuutta, mutta kyllä siellä painottuivat enemmän sellaiset ihmiset, jotka ovat aktiivisia ja verrattain hyvässä sosioekonomisessa asemassa. Eli kyllä helposti tällaiset aktiivisuutta vaativat toimenpiteet vahvistavat niitä olemassa olevia rakenteita, joita meillä on.
J: Taina sulla oli vielä kommentti.
Taina: Joo, kiitos. Mä oikeastaan jatkaisin yhtä tällaista keskustelulinjaa, joka tässä tuli. Meillä on erilaisia tapoja koota tietoja ja ymmärtääkin paremmin, että miten ihmiset kokevat, ajattelevat, toivovat ja tarvitsevat. Mutta sehän ei riitä, meidän täytyisi pystyä paremmin analysoimaan, että vielä päästäisiin syvemmälle kaikesta tästä tietomassasta, jota eri tavoin kertyy, ja osallisuuden kautta vielä toivottavasti vahvemmin äänet tulevat kuuluviin. Mutta että paremmin vielä päästäisiin syvemmälle ja ymmärrettäisiin, mitä asioita täytyy muuttaa, jotta ihmisten oleminen ja palveluiden käyttäminen ja koko ihmisten elämä tulisi ikään kuin helpommaksi.
Tomi: Tuosta on hyvä jatkaa sillä tavalla, että mä en usko yhteen ratkaisuun, vaan asiakaskohtaisiin ratkaisuihin. Ja siihen asiakaskohtaiseen ratkaisuunkin me tarvitsemme tietoa. Tarvitsisimme yhteisiä tavoitteita eri toimijoiden välillä, tämä on tuotu tässä sosiaaliturvauudistuksessa hyvin esille, että ei riitä, että hoitaa sen oman siivunsa, vaan pitäisi toimia yhteistyössä niiden asiakkaiden tavoitteiden kanssa, jotka usein ovat samalla yhteiskunnallisia tavoitteita, kuten osallisuus, työllisyys, työ- ja toimintakyky. On hyvä, että tämä järjestelmä on sillä tavalla monimutkainen ja monialainen, että se vastaa moninaisiin tarpeisiin. Mutta jos sitä ei tehdä koordinoidusti yhdessä, niin se näyttäytyy asiakkaalle tuki- ja palveluviidakkona ja poisohjauksena. Miten me saamme niistä erityistä tukea vaativista koppia ja tuetaan heitä, niin se on mun mielestä iso kysymys.
Mariko: Nämä olivat tärkeitä asioita mitä Tomi toi esille. Jotta meillä on sellainen järjestelmä, joka huomioi ihmisten elämäntilanteiden muutokset ja moninaisuuden, niin sen täytyykin olla aika monimutkainen, mutta samaan aikaan ihmisen kannalta sen tulisi olla mahdollisimman yksinkertainen, tavoitettava ja saavutettava. Ja siinä me tarvitsemme juuri tätä syvällistä tiedon analysointia.
J: Otetaan tässä välissä yhteys toimittaja Asta Leppään. Asta, sä kohtasit Ylelle tekemässäsi radiosarjassa ihmisiä, jotka ovat kokeneet köyhyyttä jossakin vaiheessa elämäänsä. Miltä tämä keskustelu susta nyt kuulostaa?
A: Asiantuntijat puhuivat sinänsä fiksusti tästä tiedon saamisesta ja ihmisten tarpeista ja kohtaamisesta. Mutta toisaalta, nyt jos saan sanoa, niin näistä puheenvuoroista puuttui hieman lihaa ja konkretiaa, eli ihmiset ja heidän kokemuksensa. Amnestyn edustaja [Mariko Sato] toi hienosti esiin seikan, että kaikkein heikoimmassa asemassa olevat ja syrjäytetyt eivät juuri vastaa mihinkään kyselyihin, eivät ole jäseninä missään vanhuusneuvostoissa tai nuorisoraadeissa eivätkä hakeudu edes kokemusasiantuntijoiksi. Nämä ihmiset pitää tavallaan etsiä. Yleensä siinä vaiheessa, kun ihminen on todella syrjäytetty, niin hänellä on monia ongelmia ja hän on todella heikoilla. Nämä ihmiset tarvitsevat ihan toisen tason tukea ja kohtaamista. Heidät pitää etsiä, kaivaa esiin ja kohdata ihan toisella tapaa. Useat näistä haastateltavista puhui siitä, että heistä ei ole otettu tavallaan kokonaisvaltaista koppia. Jokainen toi esiin sen, että Suomessa puhutaan, ettei täällä ole byrokratiaa, niin näin varmasti on sellaisilla tavallisilla keskiluokkaisilla tavallisilla ihmisillä, jotka eivät joudu kohtaamaan mitään ongelmia elämässään tai hyvin pieniä ongelmia. Silloinhan se byrokratia ei juuri kosketa. Mutta silloin kun ihmisillä on monia vaikeuksia ja ongelmia, sairauksia ja työkyvyttömyyttä ja niin edelleen, niin hänellä on nippu ongelmia ja hän tarvitsisi kokonaisvaltaisen kopin oton. Monet puhuivat tästä ”monen luukun ongelmasta”, että olisi ihanaa, jos joku tulisi ja auttaisi heitä, eikä heidän tarvitsisi joka lähteestä poimia sitä erillistä apua. Se on tullut kerta toisensa jälkeen esiin.
J: Minkälaisia tilanteista näillä ihmisillä on ollut elämässä?
A: Siellä oli esimerkiksi äkillisesti sairastunut yksinhuoltaja, joka menetti työnsä. Hän oli osa-aikaistyössä ja yritti päästä osatyökykyiseksi. Sitten oli tällainen tuetussa työvoimatoiminnassa oleva mies, joka oli pyörinyt erilaisissa työllisyystoimissa 10 vuoden ajan. Kun hän selitti sitä koko rumbaa, missä häntä oli heitelty sinne tänne, niin se kuulosti tällaisen niin sanotun taviksen korviin aika paskamaiselta se koko juttu.
J: Minkälaisia konkreettisia asioita voisi tehdä? Onko se autettavissa ja minkälaisin keinoin, että saataisiin näiden ihmisten ääni vielä enemmän kuuluviin ja että pääsisi jopa vaikuttamaan asioihin?
A: No mun mielestä yksi ongelma, mitä olette varmaan käsitelleetkin, on se henkilökohtaisen kohtaamisen puute. Ymmärsin, että tätä kohtaamista halutaan nyt kehittää, niin kyllä se vaatisi myös Kelan päästä ihan toisenlaista otetta niihin asiakkaisiin. Mä en tiedä millainen koulutus Kelan etuuskäsittelijöillä yleensä on, mutta jos halutaan nähdä ja kohdata ihminen ihmisenä, hänen moninaiset ongelmansa, joihin liittyy usein kaikenlaista psykologista monimutkaisuutta, niin kyllä se vaatisi perehtymistä sosiaalialaan. Ja mikäli sitä halutaan vielä enemmän kehittää, niin minun mielestäni psykologian opintojakin siihen mukaan.
Toivottavasti mahdollisimman moni näistä alan asiantuntijoista on jäsenenä esimerkiksi näissä sosiaalisen median köyhyysryhmissä. Siellä esitellään joka viikko jokin yksilön kannalta täysin katastrofaalinen tilanne. Vaikka nämä olisivatkin vain asiakkaan kertomuksia, joihin löytyisi jonkinlainen järkevä vastaus, niin jokainen tällainen epätoivon sävyttämä stoori, siellä on välillä sellaisia että ollaan oltu nälkäisiä ja ilman lääkkeitä ja odotettu jotakin tukea, on osoitus siitä, ettei se asiakasohjaus ja tiedonsaanti toimi parhaalla mahdollisella tavalla. Mä olen kirjoittanut kolumneissanikin sellaisista tilanteista, mikä on mun mielestä hirvittävä paradoksi, että yleensä kun ihminen on heikoimmillaan, niin hänen pitäisi olla vahvimmillaan selvitäkseen erilaisista paperisodista ja byrokratiasta. Se on mun mielestä kauhean stigmatisoivaa.
Meillähän vallitsee Suomessa käsitys, että erityisesti juuri tämä puheena oleva toimeentulotuki olisi hirveä rahasyöppö ja suorastaan kestämätön taakka tälle yhteiskunnalle. Mutta kun ajattelee, että sosiaalimenot olivat vuonna 2019 72 miljardia euroa, josta toimeentulotuen osuus oli 755 miljoonaa, mikä tarkoittaa rapiat kymmenesosaa. Silti tätä toimeentulotukea pidetään aivan erityisen stigmatisoivana ja häpeällisenä, ja siihen liitetään usein tällaisia hyvin vastenmielisiä metaforia, kuten loisiminen ja rottailu. Ja sen vuoksi tähän tukeen liittyy usein rankaisun ja syyllistämisen rakenteita. Ja samalla, jos puhutaan vielä vähän tästä byrokratiasta, niin sen lisääntyminen kertoo myös sellaisesta tietystä asenteesta. Että jos suoraan nyt sanon tällaisen raflaavamman mielipiteen, niin byrokratia on aina jossakin määrin väkivaltaa.
J: Sulla on myös itsellä omassa elämässä kokemuksia tästä byrokratiasta, ja vaikka et toimeentulotukea ole tarvinnut, niin sinulla on kokemuksia tilanteesta, jossa olit heikoilla ja olisit tarvinnut apua, ja tuli vastauksena vain byrokratiaa. Olenko ymmärtänyt oikein?
A: Lasteni isä kuoli 2005. Mulle oli todella suuri yllätys, että siinä vaiheessa kun oli todella niin sanotusti sekaisin ja murheen murtama ja monet asiat risteilivät päässä, niin yhteiskunnan responssi siihen oli byrokratia. Eikä se ollut vain yhteiskunta vaan koko ympäröivä rakenne, mikä vastasi byrokratialla. Yhtenä esimerkkinä: muutama viikko sen jälkeen maistraatista tulee leskelle kirje, jossa muistutetaan että hän ei saa koskea lasten rahoihin. Se tuntui todella loukkaavalta silloin. Olen laskenut, että seuraavan kahden vuoden aikana 400 erilaista paperia lähetin eri instansseihin. Tällainen byrokratia, loukuiksikin näitä kutsutaan välillä, se tulee yllätyksenä ihmiselle, kun hän joutuu heikkoon asemaan. Sen vuoksi tunnen suurta sympatiaa sellaisia ihmisiä kohtaan, jotka eivät esimerkiksi hae jotakin tukea sen vuoksi, että pelkäävät sitä byrokratiaa. Muistan ne omat ahdistuksen tunteet niitä papereita täyttäessä.
J: Mitä voitaisiin saavuttaa, jos uskallettaisiin kuulla asiakkaiden ääntä vielä vähän enemmän?
A: Yleisesti pitäisi miettiä, että mitä halutaan. Halutaanko, että kaikki ikään kuin optimoidaan, että ihmisyys optimoidaan ja kaikista tulee ansaitsevia, yhteiskuntaa hyödyttäviä jäseniä? Mun mielestä se tuntuu ajatuksena aika armottomalta ja mahdottomalta. Niin ei tule koskaan tapahtumaan. Sen sijaan voidaan ajatella sitä, että yhteiskunta koostuu erilaisista ihmisistä, ja jotkut heistä ovat heikkoja ja joistakin ei ole siihen ihannekuvaan, jota me pidämme yllä, että kaikkien pitäisi olla tuottavia ihmisiä. Sellainen ihmiskäsitys on hirveä ja jopa sanoisin fasistinen. Lähinnä se, mitä itselle tulee mieleen, on sellainen ihmisarvoisen elämän takaaminen myös sellaisille ihmisille, joista ei tule niin sanotusti tuottavia kansalaisia.
Mariko: Sosiaaliturvajärjestelmässäkin voi helposti unohtaa sen yksilön, hänellä on elämä, jossa hänellä on monia asioita. Hän ei ole vaikkapa jonkin etuuden saaja, vaan hänellä on monipuolinen elämäntilanne, joka muuttuu ajassa. Miten me voimme huomioida sitä paitsi lainsäädännön tasolla myös palveluiden toteutumisen tasolla? Siinä kyllä on haaste, ja siinäkin sanoisin, että me tarvitsemme resursseja, jotta voimme tehdä tätä paremmin.
Taina: Ajattelin vielä jatkaa näistä. Sen voi sanoittaa monella tavalla, mutta erityistä tukea tarvitsevat tai paljon palveluita ja erilaisia tukia tarvitsevat ja se yhteensovittaminen, niin kuitenkin on se tilanne, että tällä hetkellä kenelläkään ei ole vastuuta tästä kokonaisuudesta, ei millään taholla. On monta toimijaa, mikä erityisesti heille, jotka tarvitsevat paljon erilaisia asioita, tekee sen ehkä kaoottiseksi. Voi olla paljon kaikenlaista, paljon vaikka käyntejä, ja siltikään se kokonaisuus ei ole hallinnassa. Koko tässä sote-uudistuksessa yksi johto, yksi budjetti ja yksi järjestäjä, ensimmäistä kertaa jollekin taholle on annettu tämä yhteensovittamisen vastuu. Nyt on miljoonan dollarin paikka, että miten hyvinvointialueet pystyvät ottamaan sen vastaan, miten he pystyvät yhteensovittamaan soten sisällä sosiaali- ja terveys- mutta myös muihin toimijoihin, kuten vaikkapa työllisyyspalveluita. Kelan suuntaan myös valtion toimijoihin. Miten he pystyvät ottamaan vastaan sen koordinaatio-, integraatio- tai yhteensovittamistehtävän, ja miten me kansalliset toimijat pystytään siinä tukemaan niitä hyvinvointialueita? Se olisi erityisesti se kohta myös, jossa niiden ihmisten ääni, jotka käyttävät erilaisia palveluita ja saavat erilaisia tukia, pitäisi saada kuuluviin.
Tomi: Vielä jatkaisin sen verran, että onhan se koordinaatiotehtävä periaatteessa sosiaalihuollolle asetettu sosiaalihuoltolaissa. Se on hirveän laaja tehtävä, mutta tällä hetkellä ne resurssit suhteessa siihen tarpeeseen ja siihen koordinaatiotehtävään ja ikävä kyllä lainsäädäntökin on tässä vielä vähän esteenä. Tarkoitan nyt etenkin tietosuojalainsäädäntöä, se ei tällä hetkellä tue asiakasyhteistyötä; meidän järjestelmämme eivät tue sitä eikä meillä ole suostumuksen hallintaa yhteisesti. Tämä hyvä lainsäädäntö yhteensovittamisessa tarvitsee taustalainsäädäntöä. Olen huomannut, että eri toimijoilla on kyllä enemmän halua kuin tällä hetkellä on mahdollisuuksia, koska ei kukaan halua enää antaa sitä yhtä puolittaista palvelua, jos tunnistetaan se tarve. Tälläkin hetkellä teemme ihan valtavat määrät ohjauksia sosiaalihuoltoon eli sosiaalihuollon tarveilmoituksia. Todella toivoisi, että kun meillä on joitakin hyviä käytänteitä, kuten esimerkiksi TYP-toiminta ja TYP-laki, niin siellä on saatu että on yksi järjestelmä tietyin kriteerein, niin monialaisesti pystytään palvelemaan. Tätä ajattelua ja tätä tukevaa lainsäädäntöä kyllä tarvittaisiin sen lisäksi, että meillä olisi tätä asiakaskohtaista tietoa ja ymmärrystä.
Mariko: Juurikin niin, että ihminen joka hakee etuutta, että se ei ole hänen tehtävänsä siirtää sitä kaikkea tietoa yhdeltä luukulta toiselle, koska siinä on aina se inhimillisen erehdyksen vaara. Ja toki viidakko on sen verran vaativa myös ihmisen näkökulmasta, että siihen ei välttämättä riitä yksi tai kaksikaan korkeakoulututkintoa, että osaa siinä luovia. Että kyllä tämänkaltaiset asiat ovat tärkeitä. On varmasti hyvä ajatella, että siinä paitsi osallistetaan ihmisiä niiden palveluiden suunnitteluun niin tehdään myös kokeiluja, jotta nähdään paremmin, että minkälaiset eri toimijoiden yhteistyökuviot voisivat edistää parhaiten asiakkaiden asemaa.
Tomi: Tästä järjestelmän etuuksista ja palveluiden monimuotoisuudesta johtuen me osalle asiakkaista tarvitsemme sen vierellä kulkijan. Kysyin joskus meidän asiakastyötä tekeviltä, että no mistä organisaatiosta se vierellä kulkija pitää olla, niin kokemus vastasi, että se pitäisi ehkä alkuun olla siellä mihin asiakas tulee.
Taina: Eli mihin ensimmäisenä ottaa yhteyttä.
Tomi: Kyllä, koska siinä se luonteva kontakti on, ja usein se luottamus on helppo saada sinne. Ja sitten tarvittaessa, jos se oikea paikka on jossain muualla, se saattaa olla vaihdettava, mutta meillä pitäisi eri organisaatioissa ja eri toimijoilla olla tällaisia vierelläkulkijoita, jotka liittyvät tähän resurssiasiaan myös. Että se ei aina tarvitse paljon resursseja, mutta joskus se vaatii, ja sitäkin pitäisi pystyä tekemään sen tarpeen mukaisesti eikä jonkun ihan yksittäisen mallin joka sopii ehkä useimmalle mutta ei kaikille.
M: Tuossa sanottiin tärkeä sana, luottamus, ja se on sellaista mitä meidän tietysti pitäisi tässä järjestelmässä pyrkiä yhä enemmän rakentaa. Se edellyttää, että ihminen tietää, kuka siellä toisella puolella luukkua on, ja että siellä ei joka kerta ole eri ihminen, jolle kerrotaan asia alusta. Siinä taas on erehdyksen vaara. Mutta millä tasolla tätä tiedon analysointia pitää tehdä, niin tietysti kaikilla tasoilla, ihan asiakasrajapinnassa aina lainsäädäntöön asti. Kun nyt vaikka toimeentulotukilakia halutaan uudistaa, niin siellä pitää tehdä laaja-alaista analysointia. Yksi työkalu siihen ovat vaikkapa tällaiset vaikutusarvioinnit.
Mariko: Kyllä, sukupuolivaikutukset. Me tietysti ajamme sellaista laajempaa ihmisoikeusvaikutusta, että voidaan laajasti katsoa, mitkä voivat olla sellaisia kumulatiivisia vaikutuksia. Yhdellä pienelläkin päätöksellä voi olla haavoittuvammassa asemassa oleviin suuri vaikutus, kun se kumuloituu muiden päätösten ja elämäntilanteen kautta. Tämäntyyppistä analyysia tarvittaisiin varmasti enemmän.
Taina: Joo, on varmaan tosiaan niin, että kuka analysoi tietoa niin siinä on eri tasoja sieltä missä ihmiset on ja saa palveluita ja etuuksia yksilötasolla ihan sinne kansalliseen tasoon saakka. Jos tässä yksilötasossa vielä hetki ollaan ja sä mainitsit juridiset esteet, niin sehän ei tietenkään voi olla niin, että kaikki jotka ihmisten asioita hoitavat pääsevät kaikkiin tietoihin, sehän ei ole meidän tavoite. Joo, kaikki täällä pudistaa päätään. Mutta meillä on jopa nyt juridisia esteitä sille, että olisi yksi asiakaskohtainen suunnitelma, johon kirjattaisiin se, mikä on relevanttia ja mihin kaikki pääsisivät. Se on varmaan se aivan keskeinen asia, jonka kanssa täytyisi juridisesti päästä eteenpäin, ja se ei ole helppoa. Olemme listanneet, paljonko pelkästään meidän sote-lainsäädännöstä löytyy erilaisia suunnitelmia, jotka on lainsäädäntöön kirjoitettu eri aikaan eri logiikalla ja nimellä, ja suunnitelmien viidakoksi me sitä kutsumme.
J: Tarttuisin vielä tähän luottamukseen, jonka Mariko mainitsit. Sosiaali- ja terveysministeriön selvityksessä todetaan muun muassa, että byrokratialoukuille ei löydy todistavaa tutkimustietoa. Toisaalta sitten meidän asiantuntijoiden ja asiakkaiden kokemuksista tiedetään, että sellaisia tunteita on, että byrokratialoukku on olemassa, niin mitä mieltä olette siitä?
Tomi: Toimihankkeen aikana teimme ensin byrokratiaa koskevan kyselyn meidän toimihenkilöille, ja sitten kansalaiskysely avoimesti. En tiedä mihin tutkimuksiin viitataan, mutta kyllä ne tulokset olivat, että koettua byrokratiaa on liikaa sekä meidän asiantuntijoiden että asiakkaiden mielestä. Ne monesti liittyvät ihan tiedon siirtymiseen. Vaikka meillä on tulorekisteri ja on menty eteenpäin, niin ehkä odotukset ovat niin suuret, että organisaatiot eivät niihin pysty vastaamaan. Ajatellaan, että tiedot siirtyvät automaattisesti, mutta se ei todellakaan siirry organisaatiolta toiselle, se ei siirry edes sosiaali- ja terveydenhuollon välillä saati sitten ulkopuolelle. Siihen pitäisi kyllä löytää jokin ratkaisu joko sen asiakassuunnitelman, minkä Taina mainitsi, tai muun kautta, että se ydintieto mitä tarvitaan olisi kaikkien käytettävissä, niin että sen pohjalta pystyttäisiin se asiakkaalle paras kokonaisvaltainen etenemissuunnitelma tekemään.
Taina: Joka kerta kun hyvinvointivaltio ja poliittiset päättäjät pystyvät lisäämään jonkin edun tai hyvinvointialue jonkin palvelun, niin se on hyvä asia mutta tekee taas lisää monimutkaisuutta ja mahdollisesti lisää byrokratiaa. Koko ajan tässäkin tasapainotellaan, että mielellään tarvitsijoille vielä lisää, ja miten huolehditaan että se ei sitten lisää moninkertaisesti sitä byrokratiaa.
M: Joo, ihan niin kuin tässä sanottiin. Se riippuu vähän miten me byrokratia määritellään, mutta me tarvitsemme sitä, jotta meillä olisi kattava sosiaaliturvajärjestelmä. Ilman tiettyä byrokraattisuutta sitä ei voi olla. Mutta kun ollaan lisätty etuuksia ja tehty sellaisia pistemäisiä uudistuksia, kun ei olla aikaisemmin saatu tätä kokonaisuudistusta tehtyä, niin kyllä se on luonut sellaisia katvealueita. Jos esimerkiksi tarvitset sairauspäivärahaa ja olet sairas vielä 300 päivän jälkeen, niin ei olekaan luontevaa paikkaa miten etuudet voisivat siitä jatkua, vaan pitäisi olla työtön työnhakija. Meillä on tällaisia absurdeja katvealueita etuuksien saajien näkökulmasta. Tietysti toivomme että juurikin tämä sote-uudistus sitten näihin asioihin pystyy vastaamaan. Jos tämä onnistuttaisiin tekemään niin se olisi jo iso onnistuminen tälle uudistukselle.
J: Huomaa, että asiakaskokemuksesta on yhä enemmän alettu puhua myös sosiaaliturvan ja sotepalveluiden yhteydessä. Miten sä Mariko arvioisit asiakaskokemuksen merkityksen asiakkaille ja tulevaisuuteen?
M: No se on tietysti hirveän tärkeä vaikkapa tämän luottamuksen kannalta, ja se luottamus kantaa tai ei kanna sitten moneen muuhunkin asiaan yhteiskunnassa. Kun me haastattelimme jonkin verran ihmisiä heidän kokemuksistaan sosiaaliturvan hakemisesta ja etuuksien saamisesta, niin oli toki niitä, joilla asiat ovat sujuneet kohtalaisesti, mutta oli myös niitä, jotka olivat kokeneet kohtuuttomia vaikeuksia, ja tuntui että se vaikutti myös osaltaan siihen, että heillä oli hyvin vahva ulkopuolisuuden kokemus ylipäätään yhteiskunnassa.
J: Tomi, Kelassa on kehitetty asiakaskokemusta. Mitä asioita on tehty asiakkaan äänen kuulemiseksi?
Tomi: On tehty viime vuosina aika paljon, asiakaskokemus on meidän strategiassa ihan keskiönä. Siinä keskeisesti asiakaskokemuksen parantamiseen kuuluu se, että ei anneta kaikille samaa palvelua, vaan annetaan tarpeen mukaisesti palvelua. Meillä viime vuonna esimerkiksi vakinaistettiin erityistä tukea tarvitsevien palvelut. Se on toki vielä pientä, mutta se on varmasti oikea suunta. Se tarkoittaa sitä, että vanhakantaisesta tehdasmenettelystä, jossa etuusratkaisu ratkaistaan nopeasti ja tehokkaasti, on menty jo aikaa sitten siihen, että katsotaan etuuskokonaisuuksia tai kaikkia Kelan etuuksia ja neuvotaan hakemaan niin, että sen etuuskokonaisuuden saa. Sen lisäksi ohjataan meidän palveluihin ja myös muiden toimijoiden palveluihin. Tämä viimeisin on ehkä sitä, että se ohjaus ei ole kertaluontoista, vaan tunnistetaan ne asiakkaat jotka eivät saa todennäköisesti apua pelkästään sillä, että neuvotaan että mene sinne sosiaalihuoltoon, vaan kerrotaan vähän laajemmin ja pidetään sellainen tarkistussoitto. Tällaisia hoitomalleja on luotu useampia eri asiakasryhmille ja eri tilanteisiin. Mä toivon, että tulevaisuus on tehokas: 24/7 selkeät päätökset nopeasti niille, jotka sitä tarvitsevat automaatiota hyödyntäen, ja samalla ne säästyvät resurssit menevät niiden asiakkaiden tukemiseen, jotka sitä tukea tarvitsevat, ja yhdessä näiden kumppanien kanssa.
Taina: Mä vielä palaan tähän asiakaskokemukseen ja asiakaspalautteeseen. Nyt jatketaan sitä työtä myös hyvinvointialueiden kanssa ja suuntaan, että saataisiin yhtenäinen tapa palveluista koota asiakaspalautetta. Sitten tulee uusi haaste, kun täytyisi myös jotenkin ymmärtää, että miten ne ihmiset jotka saavat etuuksia ja palveluita, kokevat sen asian. Meillähän on kaikki se tieto, jota on aikaisemmin ja tutkimuksista saatu. Palveluissa siinä kokemuksessa suuri elementti on se kohtaaminen ja yhteyden syntyminen. Ja jos sitä ei synny tai siinä syntyy jopa pettymystä ja suuttumusta, niin se on iso asia. Oli kiinnostavaa kuulla tämä asioiden sujuminen ja jos ne eivät suju. Jos tulee sellainen päätös, että jotain etuutta ei vaikka saa, siihen voi olla juridiset syyt, niin silloin tulee se ulkopuolisuuden tunne. Niin varmaan tämä kohtaamattomuus ja asioiden sujumattomuus ja ulkopuolisuuden tunne ovat sellaisia signaaleja, jotka meidän tulisi pystyä ottamaan vakavasti ja yhdistämään sitä ymmärrystä jota tulee asiakaspalautteena etuuksien ja palveluiden suunnalta.
Meillähän on kaikki mahdollista: hyvinvointialueet aloittavat, sote-uudistus tulee. Hyvä että näitä tässä mietitään.
Tomi: Oikein hyvät kommentit. Jatkaisin tuosta vielä siihen, että meillä on paljon teknistä dataa: kuinka paljon asiointeja ja mitäkin etuuksia on, onko valituksia ja tällaista. Mutta missä on se asiakkaan oma kokemus ja oma halu tulevaisuudelle? Se meidän pitäisi saada tähän arviointiin mukaan. Kun olemme tätä asiakkaan tilannekuvaa pohtineet ja tehneet pilottia, niin kyllä siellä tuli selväksi, että meillä on vaikkapa THL:n tutkimuksista hyvät tilastolliset riskitekijät tiedossa, joiden kumuloituminen suoraan ennakoi sitten esimerkiksi syrjäytymistä. Mutta jos tällaisessa analyysissa ei oteta huomioon asiakkaan omaa motivaatiota tai toimijuutta vahvistavia tekijöitä, niin mennään vähän kyllä puolilla valoilla ja kapealla tiedolla, koska asiakas saattaa näistä riskeistä huolimatta olla motivoitunut. Hänellä saattaa olla se yksi läheinen, joka voi olla olennainen vahvistavana tekijänä. Tällaiseen asiakasymmärrykseen meidän pitäisi päästä ihan asiakaskohtaisesti. Ja jos sitä tehdään vielä yhdessä asiakkaan ja kumppaneiden kanssa tarpeen mukaisesti, niin sitten me ollaan otettu siihen luottamukseen suuria askeleita.
Taina: Loikka!
J: Muistan Tomi, että sosiaaliturvan kokonaisuudistusta valmistelevan toimihankkeen puitteissa huomasitte, että asiantuntijoilla ja asiakkailla on monesta asiasta yllättävän samankaltaisiakin näkemyksiä, mutta silti, kuten tässä ollaan todettu, tarvitaan myös sitä asiakkaan autenttista kokemusta. Nyt jos teillä olisi mahdollisuus kysyä asiakkaalta, ei ole olemassa keskiarvoasiakasta, mutta mitä juuri te haluaisitte kysyä asiakkaalta nyt, mitä meidän pitäisi tietää?
M: Ei voi varmaankaan tiivistää yhteen kysymykseen, vaan tämä oli hyvä huomio, että tarvitaan kokonaisvaltaisesti se ihmisen tilanne ja juuri tällaiset asiat, jotka jäävät mittareiden ulkopuolelle, tarvitaan ihmisen omaa sanoitusta ja näkemystä tilanteesta, minkä esimerkiksi asiakassuunnitelmat mahdollistavat eri tavalla kuin se meidän nykyinen järjestelmä. Yhdellä kysymyksellä on vaikea kuitata mitään, sanoisin.
Taina: Mä mietin, että jos todellakin saisi vain yhden kysymyksen ja asiakas olisi tässä ja hän olisi juuri käynyt palvelussa tai ollut yhteydessä esimerkiksi Kelaan, niin varmaan kysyisin jotakin sellaista, että mikä olisi kaikkein tärkein asia, joka pitäisi muuttaa siinä mitä hän on saanut. Mutta ei yksi kysymys riittäisi.
Tomi: Samaa mieltä, ja ehkä mun vanhasta kuntoutustaustasta tulee mieleen se peruskysymys, että mitkä on sun omat tavoitteet, mitä kohti sä haluat mennä. Ja seuraavaksi tietysti se, että miten me voimme tukea niiden tavoitteiden osalta. Onneksi meillä on aika paljon asiakkailla ja meillä toimijoilla ja yhteiskunnalla samanlaisia tavoitteita: osallisuus ja työllisyys, työ, toimintakyky. Ne ovat win win kaikille. Mutta se, että miten niihin päästään kunkin asiakkaan kohdalla on sitten hirveän paljon vaikeampi asia.
Johanna: Tähän on hyvä päättää. Lämmin kiitos keskustelusta Taina Mäntyranta, Tomi Ståhl ja Mariko Sato.
Muut: Kiitos.