Kuntien sosiaaliasiamiesten tehtävänä on tiedottaa sosiaalihuollon asiakkaan oikeuksista ja neuvoa ja ohjata asiakasta hänen oikeuksiensa edistämiseksi ja toteuttamiseksi. Sosiaaliasiamies auttaa asiakasta esimerkiksi valituksen tekemisessä, jos tällä on tarve valittaa saamastaan kohtelusta tai hakea oikaisua saamaansa päätökseen. Suuri osa sosiaaliasiamiesten työstä koskee toimeentulotukeen liittyviä asioita.
Etelä-Suomen alueen sosiaaliasiamiehet kokoontuivat lokakuun lopussa Etelä-Suomen aluehallintoviraston kutsumina. Päivän aikana kuultiin ja keskusteltiin mm. toimeentulotuen uudistuksesta. Toimeentulotuki 2017 -hankkeen päällikkö Heli Kauhanen kertoi tilaisuudessa, miten Kela valmistautuu toimeentulotuen toimeenpanoon ja millaiset menettelyt Kelalla on oikaisuvaatimusten käsittelyssä.
”Toimeentulotuen muutoksenhaku poikkeaa muiden Kelan etuuksien muutoksenhakumenettelyistä”, Kauhanen kertoo.
”Jos asiakas on tyytymätön saamaansa perustoimeentulotukea koskevaan päätökseen, hänen tulee tehdä oikaisuvaatimus Kelan toimeentulotuen oikaisuvaatimuskeskukselle. Kela voi korjata ilmiselvän virheen poistamalla virheellisen päätöksen ja ratkaisemalla asian uudelleen, mutta muissa tapauksissa asiakkaan tekemän oikaisuvaatimuksen käsittelee oikaisuvaatimuskeskus.”
Oikaisuvaatimuskeskus on riippumaton toimielin Kelan sisällä. Keskus aloittaa toimintansa vuodenvaihteessa. Aluksi keskuksen muodostavat puheenjohtaja, kaksi varapuheenjohtajaa ja 15 esittelijää.
Avautuuko asiakkaalle Kelan ja kunnan työnjako
Etelä-Suomen sosiaaliasiamiehet näkevät muutoksessa myönteisiä puolia. Muutoksenhaun keskittäminen on yksi niistä. Kun muutoksenhaku kohdistuu yhdelle viranomaiselle, pystytään nopeasti reagoimaan siihen, mitä ohjeistuksissa tai tulkinnoissa on tarpeen muuttaa.
”Kelalla on vahvat perinteet järjestelmien ja prosessien kehittämisessä. Kiireellisten tilanteiden menettelytapa kuulostaa hyvältä”, kommentoi Birgitta Gran. Hän toimii potilas- ja sosiaaliasiamiehenä Hankoossa, Raaseporissa, Inkoossa ja Kirkkonummella.
Nykyisin valitusasiat käsittelee kunkin kunnan sosiaalilautakunta tai vastaava elin. Ripeydessä on vaihtelua kunnittain. Lautakunnan kokousaikatauluista riippuen käsittelyyn voi mennä jopa kuukausia.
”Vaikka laki ei jatkossakaan aseta tavoiteaikataulua valitusten käsittelylle, Kelalla on tarkoitus asettaa tähän omat tavoiteaikansa”, Heli Kauhanen vastaa.
Sosiaaliasiamiehen huolena on muutoksen yhteydessä se, että asiakkaat eivät ymmärrä kahtiajakautunutta etuutta ja Kelan ja kunnan työnjakoa.
”Pahimmassa tapauksessa asiakas joutuu hakemaan toimeentulotukensa aina kahdelta luukulta, vaikka muutoksen tarkoituksena oli yksinkertaistaa järjestelmää. Tavoitteena oli siirtää täydentävästä tuesta perustoimeentulotukeen mahdollisimman paljon sellaisia menoja, jotka eivät edellytä harkintaa. Tämä ei ole kuitenkaan toteutunut toivotussa määrin”, Gran toteaa.
Huoli liittyy erityisesti asumiskustannuksiin ja Kelan perustoimeentulotuessa hyväksymiin asumismenoihin.
”Vetääkö Kela asumismenojen rajat niin alhaalle, että köyhät ihmiset joutuvat todella ahtaalle? Minkä verran kunnat ovat valmiita tulemaan asumismenoissa vastaan täydentävällä toimeentulotuella?”, Gran kysyy.
Kiireellisen tuen prosessille erityistä kiitosta
Heli Kauhanen esitteli sosiaaliasiamiehille myös sitä, miten Kela aikoo hoitaa toimeentulotukiasiakkaiden kiireelliset tilanteet.
”Kelassa tulee omat käsittelijänsä kiireellisille tapauksille. Jokaisessa uudessa ratkaisukeskuksessa on oma kiireellinen työjononsa, joiden käsittelijöiksi nimetään jokaiselle päivälle omat henkilönsä”, Kauhanen kertoo.
Kauhanen painottaa, että Kela ei välttämättä pysty reagoimaan nopeasti kiireellisen tuen tarpeeseen postissa lähetetyn tai verkossa tehdyn hakemuksen perusteella. Asiakkaan on hyvä kertoa tästä aina suullisesti Kelan toimistossa tai puhelinpalvelussa.
Asiakaspalvelussa kiireellisen tuen tarve tunnistetaan ja siitä tehdään arvio. Palveluneuvoja ottaa hakemuksen vastaan ja ohjaa sen kiireellisten hakemusten työjonoon. Palveluneuvoja lupaa, että hakemus käsitellään saman päivän aikana. Lopullisen päätöksen tekee etuuskäsittelijä, joka ottaa tarvittaessa yhteyttä asiakkaaseen.
”Kelan tavoite on, että kiireellisen tuen työjono on illalla tyhjä jokaisessa ratkaisukeskuksessa.”
Menettelytapa sai sosiaaliasiamiehiltä kiitosta. Heidän mukaansa kiireellisen tuen myöntäminen toimii kunnissa hyvin vaihtelevasti. Tavallista on, että näissäkin tilanteissa kunnat ratkaisevat hakemuksen seitsemän päivän tavoitteen mukaan.
> Tutustu Heli Kauhasen esitykseen sosiaaliasiamiehille
Toimeentulotukipäätöksestä valittaminen
Jos asiakas on tyytymätön Kelan tekemä perustoimeentulotukipäätökseen, hän voi valittaa siitä tekemällä oikaisuvaatimuksen. Toimeentulotuen muutoksenhaku poikkeaa muiden Kelan etuuksien valitusmenettelyistä.
- Oikaisuvaatimus tehdään Kelan toimeentulotuen oikaisuvaatimuskeskukseen.
- Oikaisuvaatimus on tehtävä kirjallisesti, ja asiakkaan on allekirjoitettava se omakätisesti.
- Kirjelmä voi olla vapaamuotoinen. Siinä on kuitenkin ilmoitettava päätökset, joihin asiakas vaatii oikaisua, sekä se, millaista oikaisua hän vaatii ja millä perusteilla.
- Oikaisuvaatimus täytyy toimittaa 37 päivän kuluessa perustoimeentulotukipäätöksen postituspäivästä. Postituspäivä on merkitty päätökseen. Kela olettaa, että asiakas on saanut tiedon päätöksestä viimeistään, kun postituspäivästä on kulunut seitsemän vuorokautta.
- Asiakas toimittaa oikaisuvaatimuksen postitse mihin tahansa Kelan postiosoitteeseen tai tuoda sen Kelan toimistoon. Oikaisuvaatimusta ei voi toimittaa verkossa.
- Oikaisuvaatimuskeskus ei käsittele valituksia, jotka koskevat esimerkiksi huonoa kohtelua. Niissä tapauksissa asiakas voi antaa palautteen käsiteltäväksi Kelan palautekanavan kautta, olla yhteydessä suoraan Kelan yksikköön tai tehdä kantelun oikeusasiamiehelle tai oikeuskanslerille.
- Asiakkaalla on oikeus valittaa oman alueensa hallinto-oikeuteen päätöksestä, jonka Kelan toimeentulotuen oikaisuvaatimuskeskus tekee. Asiakas voi toimittaa valituksen Kelaan tai suoraan hallinto-oikeuteen. Valitus on toimitettava 37 päivän kuluessa oikaisuvaatimuskeskuksen päätöksen postituspäivästä.
- Asiakas voi valittaa hallinto-oikeuden päätöksestä korkeimpaan hallinto-oikeuteen, jos korkein hallinto-oikeus myöntää valitusluvan. Toimeentulotuen takaisinperintää koskevassa asiassa ei tarvita valituslupaa.
Kunnan tekemään täydentävän tai ehkäisevän tuen päätökseen tyytymätön voi vaatia siihen oikaisua kunnan sosiaalilautakunnalta. Lautakunnan päätöksestä voi valittaa edelleen hallinto-oikeuteen ja joissain tapauksissa korkeimpaan hallinto-oikeuteen.