Siirry sisältöön
På svenska
|
4.1.2016

Ny organisation stöder tjänsterna

I FPA:s nya organisation sorterar kundtjänsterna för första gången under en och samma enhet.
Teksti Johanna Hytönen Översättning Kurt Kavander | Kuvat Kati Närhi

Kelan uudessa organisaatiossa resurssit voidaan jakaa joustavammin. Asiakas saa sen ansiosta yhä parempaa palvelua.

Från årets början kommer FPA:s organisation att bestå av sex resultatenheter. Organisationen är plattare än förut och resultatenheterna väsentligt större. Målet är en allt flexiblare resursanvändning och effektivisering av processerna.

För kunderna kommer reformerna att i sinom tid återspegla sig i form av bättre tjänster. En av de största reformerna är att förmånstjänsterna och kundrelationstjänsterna skiljs åt och blir egna enheter. För första gången i FPA:s historia kommer kundservicen och samtliga kundservicekanaler att sortera under samma resultatenhet.

Den nya organisationens bästa sidor utkristalliseras i den föregripande kundservicen.

”På så sätt kan vi utnyttja hela personalen och garantera personlig kundservice också i glesbygden. Personalen vid de små kundserviceenheterna kan betjäna kunderna i exempelvis det tättbefolkade södra Finland per telefon, på nätet eller via livechat när det i det egna distriktet inte föreligger något behov av personlig service”, visionerar Elise Kivimäki, direktör för kundrelationer.

Organisationsreformen kommer inte att påverka antalet serviceställen. Vid sidan av byråerna och samserviceställena betjänas kunderna på nätet, per telefon och via tidsbokning.

Redo att ta hand om utkomststödet

FPA-tjänsterna kommer att förändras under de närmaste åren. Också nya förmåner är på väg. Exempelvis ska det grundläggande utkomststödet överföras till FPA i början av 2017.

Enligt Kivimäki är den nya organisationen bättre beredd på att ta hand om processen vid ansökan om utkomststöd. FPA:s styrka ligger dessutom i det riksomfattande datasystemet, som nu kan utnyttjas högeffektivt i utkomststödsprocessen.

Inte heller FPA kommer att bevilja utkomststöd per automatik.

”Kundernas livssituation är ofta komplicerad”, konstaterar Kivimäki.

Det behövs mer än effektiva nättjänster.

De kunder som föredrar att sköta sina ärenden elektroniskt hänvisas till nätet.

Avsikten är att utnyttja de digitala möjligheterna också för att förbättra den personliga servicen. De kunder som föredrar att sköta sina ärenden elektroniskt hänvisas till nätet. På så sätt fås mer tid för dem som behöver personlig service.

Den nya centraliserade modellen stöder den personliga servicen mycket väl.

Den nya centraliserade modellen stöder den personliga servicen mycket väl.

”Målet är att kundernas ärenden ska åtgärdas på en gång. Vi har tyvärr exempel på att tjänsteutföranden har splittrats upp och att kunderna inte har fått den hjälp som de behövt”, beklagar Kivimäki.

”Personlig service är möjlig också i glesbygden. Vid behov kan ett tjänsteutförande som kräver insatser av en expert som befinner sig någon annanstans skötas via distansförbindelse. På så sätt är teamen inom olika sektorer genast anträffbara”, förklarar Kivimäki.

Tack vare videoförbindelser kan servicen ofta tillhandahållas på kundens eget modersmål, även då det är fråga om ett mer sällsynt språk.

 Centralisering effektiviserar servicen

Den nya organisationen klarar av att reservera tillräckligt med resurser också för exempelvis personlig FPA-rådgivning och rådgivning i frågor om arbetsförmåga. Här behövs personlig service och ofta även flera experters kompetens.

Ambitionen är att FPA framöver ska vara allt aktivare gentemot kunderna och kunna förutse olika kundsituationer. Ett bra exempel är just den personliga FPA-rådgivningen genom vilken det går att reda ut komplicerade situationer i samband med olika förmåner. Till rådgivning i frågor om arbetsförmåga kallas på motsvarande sätt kunder som fått sjukdagpenning under en lång tid och som riskerar att förlora sin arbetsförmåga.

Kivimäki är övertygad om att den nya organisationens bästa sidor kommer att utkristalliseras i den föregripande kundservicen.

”Den samlade servicen effektiviseras när kundservicen är centraliserad”, säger
Kivimäki. ■

pikkukuva2

Olika tjänster för olika kunder

Tack vare den nya organisationen kommer FPA nu att ännu bättre än förut kunna skräddarsy servicen efter kundernas behov. Avsikten är dessutom att utnyttja digitaliseringens samtliga möjligheter.

Möjligheterna inom den personliga kundservicen kommer att bli allt mångsidigare.

Kundernas livssituation är ofta utmanande. Därutöver ställer lagstiftningen krav som måste identifieras i samband med servicen. Därför kommer möjligheterna inom den personliga kundservicen att bli allt mångsidigare. Kunderna kan oftast välja hur de vill kontakta FPA.

I utmanande livssituationer kan FPA också utse en personlig servicerådgivare. Detta är till hjälp exempelvis om en familj har ett barn som behöver rehabilitering eller har drabbats av kroniska sjukdomar.

Många processer kan effektiviseras genom digitalisering.

Många processer kan effektiviseras genom digitalisering. Automatlösningar blir vanligare och förkortar ansökningarnas behandlingstider.

Distansservicen byggs ut. Genom bildförbindelse tillhandahålls service redan nu inom tolktjänsten för personer med funktionsnedsättning och för kunder som talar engelska, ryska, kurdiska, nordsamiska och skoltsamiska.

Kundservicen i de sociala medierna utvidgas. Fråga FPA-teamet svarar på kundernas frågor i diskussionsspalter.

Köandet i telefon och på byråerna minskar och tidsbokning blir vanligare. Kunderna har kunnat boka tid till FPA:s telefon- eller byråservice under ett par års tid. För närvarande betjänar FPA genom tidsbokning cirka 3 400 kunder per månad.

Närmare information: fpa.fi och FPA på Youtube

 

Hela rikets serviceprojekt

Riksomfattande samserviceställen för den offentliga förvaltningen har under Finansministeriets ledning pilottestats inom ramen för projektet Kundservice 2014. Syftet med det i fjol avslutade projektet var ursprungligen att genom lag grunda 144 samserviceställen på olika håll i Finland.

Nu har det beslutats att samserviceställena ska utvecklas på frivillig grund. Regeringens utkast till proposition ska nu sändas på remiss.

Målet är att samserviceställena ska tillhandahålla nästan alla myndighetstjänster. Avsikten är att åtminstone Polisens tillståndsförvaltning, arbets- och näringsbyråerna (inklusive servicecentren för arbetskraften), Skatteförvaltningen, magistraterna och kommunerna som upprätthåller samserviceställena ska tillhandhålla sina tjänster vid dessa. Också FPA kan ingå bland dessa aktörer. Kundserviceställena bistår kunderna också vid självbetjäning på internet och tillhandahåller distansförbindelse vid behov.

Frågan om värdskapet för kundserviceställena har diskuterats också med FPA.

”FPA skulle ha utmärkta förutsättningar att fungera som värd för serviceställena, eftersom FPA förfogar över landets mest omfattande servicenätverk. FPA:s kundtjänst tillhandahåller alltid även distansförbindelse utan tidsbokning”, säger enhetschef Tarja Hyvönen på Finansministeriet.

Social- och hälsovårdsministeriet leder ett program för utveckling av elektroniska tjänster, i vilket även FPA deltar. Idén är att enskilda aktörer inte ska behöva bygga upp egna system utan att sådana, såsom elektronisk tidsbokning, ska finnas färdiga att tas i drift. Också bl.a. servicesedlar och omahoitopolut.fi-systemet, som ska ersätta de initiala hälsovårdstjänsterna, testas redan.

 

 

 

 

Seuraa sosiaaliturvan kehityksen isoja ja pieniä aiheita, tutkimuksia ja tilastoanalyysejä.

Tilaa uutiskirje
Estä evästeet