Kestävä kehitys on eettisiä valintoja ja tekoja. Ekologinen kestävyys tarkoittaa toimimista luonnon kantokyvyn rajoissa. Taloudellinen kestävyys on tasapainoista kasvua, joka ei perustu jatkuvaan velkaantumiseen tai varantojen hävittämiseen. Sosiaalinen kestävyys merkitsee oikeudenmukaisuutta, tasa-arvoisuutta, osallisuutta, vaikutusmahdollisuuksia ja yhteisöön kuulumista.
Ekologinen, taloudellinen ja sosiaalinen kestävyys kulkevat usein käsi kädessä, mutta ihmisten ja palvelujen arjessa ne voivat riitautuakin. Sosiaaliturvan toimeenpanijana myös Kela tasapainoilee näiden asioiden kanssa.
Kestävää asiakaspalvelua
Kela sitoutui vuonna 2014 kestävän kehityksen edistämiseen tekemällä yhteiskuntasitoumuksen. Kela lupaa kehittää palvelukanaviaan monipuolisesti yhdessä asiakkaiden ja yhteistyökumppaneiden kanssa ottaen huomioon kestävän kehityksen sosiaalisen, ekologisen ja taloudellisen näkökulman. Kela tukee ekologista ja taloudellista kestävyyttä esimerkiksi kehittämällä verkkopalveluja sekä vähentämällä paperin kulutusta, paperijätettä ja postittamista.
Verkkoasiointi ei kuitenkaan onnistu kaikilta. Sosiaalinen kestävyys tarkoittaa Kelassa ihmisten erilaisten asiointitarpeiden huomioon ottamista ja yhdenvertaisten asiointimahdollisuuksien tarjoamista. Kestävä asiakaspalvelu edellyttää palvelukanavien monipuolisuutta, jolloin asiakas voi asioida sähköisesti, toimistoissa, yhteispalvelupisteissä, postitse, puhelimitse, ajanvarauksella tai saada palveluntuottajalta suorakorvauksen.
Digisyrjäytyneisyys on vakava riski
Sosiaalisen kestävyyden kannalta muut palvelukanavat ovat vähintään yhtä tärkeitä kuin verkkopalvelut. Digitalisoitunut yhteiskunta on jo hylännyt esimerkiksi ikäihmiset, jotka eivät osaa käyttää tietokonetta: Verkkopankkitunnuksia ei myönnetä, jos sähköisessä asioinnissa joutuu turvautumaan omaisen apuun.
Palvelukanavien toimivuutta koetellaan vuoden 2017 alusta alkaen, kun perustoimeentulotuki tulee Kelan etuudeksi. Muutos koskettaa lähes 400 000 tuen hakijaa. Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen (THL) toukokuussa 2016 julkaiseman tutkimuksen perusteella asiakkaat suhtautuvat muutokseen mutkattomasti ja ovat aiempien käyttökokemustensa perusteella tyytyväisiä myös Kelan sähköisiin palveluihin. Asiakasraadeista kootut haastatteluaineistot eivät kuitenkaan tavoittaneet kaikkein huono-osaisimpien kokemuksia.
Osa toimeentulotukiasiakkaista on vailla verkkoyhteyksiä, pankkitunnuksia ja sellaisia asiointitaitoja, joita tarvitaan hakulomakkeen täyttämiseen. He tarvitsevat muiden apua asioittensa hoitamiseksi. Toimeentulotuen uudistuksen sosiaalinen kestävyys mitataankin osaksi sillä, miten Kelassa osataan kehittää toisen puolesta asiointia ja vähentää digisyrjäytyneisyyden riskejä.
Kirjoittaja on johtava tutkija, Kelan tutkimusryhmässä ja professori Helsingin yliopiston sosiaalitieteiden laitoksella.