Kela sai toukokuussa 2022 kunniamaininnan maailmanlaajuiselta sosiaaliturvalaitosten yhteistyöjärjestö ISSAlta, joka palkitsi Kelan chattirobotit hyvien käytänteiden kilpailussa. Kilpailuun voi ilmoittaa hyviä käytänteitä, jotka sosiaaliturvalaitos on ottanut käyttöön onnistuneesti.
Kilpailu on suunnattu Euroopan maiden sosiaaliturvalaitoksille, ja se järjestetään kolmen vuoden välein. Suomalaiset olivat kilpailussa hyvin edustettuina, sillä myös Eläketurvakeskus sai kunniamaininnan.
”Kelan ensimmäinen chattirobotti julkaistiin vuonna 2017, ja sen jälkeen olemme kehittäneet robotteja pitkäjänteisesti. On hienoa, että kehitystyö saa nyt kansainvälisen kunniamaininnan”, Kelan pääjohtaja Outi Antila sanoo.
Kilpailuun osallistui 96 hakemusta 32 ISSAn jäsenlaitoksesta ja 20 Euroopan maasta. Voitto meni Ruotsiin Pensionsmyndighetenin sähköiselle työkalulle, joka helpottaa eläkkeelle jäämisen suunnittelua.
International Social Security Association (ISSA) on maailman sosiaaliturvalaitosten yhteistyöjärjestö, johon kuluu noin 340 sosiaaliturvalaitosta eri puolilta maailmaa. Järjestö on palkinnut hyviä käytäntöjä vuodesta 2008 alkaen.
Hyvien käytäntöjen palkitsemisella halutaan auttaa eri maiden sosiaaliturvalaitoksia parantamaan niiden käytäntöjä ja hallintoa.
Chattirobotti auttaa monessa etuudessa
Kelan verkkosivuilla palvelee Kela-Kelpo-niminen chattibotti, joka vastaa lapsiperheiden ja opiskelijoiden tukia, toimeentulotukea ja yleistä asumistukea koskeviin kysymyksiin. Botti auttaa myös asiointipalvelu OmaKelaan kirjautuneita asiakkaita vanhempainpäivärahan ja toimeentulotuen hakemisessa.
Vuoden 2022 alusta chattirobotti on käynyt jo vajaat 30 000 keskustelua. Keskimääräisessä keskustelussa asiakas lähettää botille kaksi viestiä.
”Asiakkaat kaipaavat chattiroboteilta pääsääntöisesti vastauksia ja varmistusta usein kysyttyihin kysymyksiin. Ihmisillä voi olla tarve varmistaa, että he ovat ymmärtäneet esimerkiksi etuushakemuksessa olevan kysymyksen oikein”, kertoo kehittämispäällikkö Riikka Lindroos-Järvitalo Kelasta.
Esimerkiksi opintotukea hakevat asiakkaat kysyvät Kela-Kelpolta usein, milloin voi hakea opintolainaa tai kuinka monta opintopistettä pitää suorittaa, jos nostaa opintotukea kesällä. Lue täältä, miten chattirobotti Kela-Kelpo vastaa kysymyksiin ja ohjaa eteenpäin
Bottien kehittämistyö jatkuu
Kelassa on tehty pitkään töitä chattirobottien kehittämiseksi. Ensimmäinen asiakaspalvelubotti luotiin jo vuonna 2017. Opiskelijat siirrettiin tuolloin yleisen asumistuen piiriin, ja chattirobotilla haluttiin helpottaa vastausten löytämistä siihen liittyviin kysymyksiin.
Koronapandemian alkuvaiheessa Kelan verkkosivuilla toimi myös chattirobotti, joka vastasi asiakkaiden kysymyksiin koronasta ja sosiaaliturvasta. Koronabotti toimi vuoden ajan, ja se ehti vastata yli 30 000 kysymykseen.
Chattibotteja on tarkoitus kehittää Kelassa jatkossakin. Kela-Kelpon tietämystä halutaan ensinnäkin laajentaa uusiin etuuksiin, kuten sairauspäivärahoihin, kertoo erikoisasiantuntija Asko Kiukas Kelasta.
”Seuraava potentiaalinen kohde on tunnistetun asiakkaan palvelu. Tarvitaan myös rajapintakehitystä, jotta asiakkaat voivat hoitaa yksinkertaisia palvelutilanteita chattirobotin avulla alusta loppuun asti”, Riikka Lindroos-Järvitalo kertoo.