Kela uudisti asiakkaille lähtevät viestit, koska verkossa selkeyden tarve korostuu

Kela viestii asiakkailleen yhä enemmän verkossa. Sen sijaan että lähettäisi paperisen kirjeen Kela aloittaa OmaKelassa viestinvaihdon asiakkaan kanssa 1,2 miljoonaa kertaa vuodessa.

Asiakkaille verkossa lähetettävät pyynnöt, kysymykset, ohjeet ja ilmoitukset perustuvat usein valmiiksi kirjoitettuihin viestimalleihin, joita Kelan työntekijä voi muokata. Kelan kielenhuollossa on viime vuosina työskennelty näiden viestimallien uudistamisen parissa, ja lähes kaikki viestimallit on nyt kirjoitettu uusiksi. Uudistustyötä tehtiin yhdessä etuuksien asiantuntijoiden kanssa.

Viesteistä haluttiin saada sellaisia, että lukija ymmärtää ne yhdellä lukemiskerralla ja osaa toimia ohjeiden mukaisesti. Voi kuulostaa helpolta, mutta ei ole: Kelan etuudet, asiakkaalta tarvittavat tiedot ja erilaiset elämäntilanteet voivat olla varsin moninaisia, joten myös teksteistä tulee helposti monimutkaisia.

Viesti ei ole kirje

Ennen uudistamista viestimallit muistuttivat kirjeitä. Tekstit saattoivat olla liian pitkiä, jotta niitä olisi voinut lukea puhelimen ruudulta.

Teksteissä ei myöskään otettu huomioon sitä, että lukija on jo kirjautunut sisään OmaKelaan. Hänet saatettiin ohjata uudelleen kirjautumissivulle tai lähettämään paperilomakkeella tieto, jonka olisi voinut lähettää vastauksena viestiin.

Uudistustyössä ajateltiin asiakasta, joka saa tekstiviestin Kelasta vaikkapa bussissa istuessaan. Tekstiviesti kertoo, että asiakkaalle on saapunut viesti OmaKelaan, joten asiakas kirjautuukin saman tien palveluun ja lukee viestin keskellä arjen hälinää.

Miten viestit muuttuivat?

Uudistetuissa viestimalleissa asiakkaalle annetaan aiempaa konkreettisemmat toimintaohjeet. Viesteistä karsittiin erityisesti erilaisia vastaamistapoja.  Aina kun mahdollista asiakas ohjataan hoitamaan asia loppuun asiointipalvelussa, johon hän on jo kirjautunut.

Teksteistä poistettiin myös tarkentavia tietoja, jotka eivät olleet välttämättömiä asian hoitamiseksi ja jotka verkossa asiansa hoitava asiakas sai helposti luettua myös Kelan verkkosivuilta. Uudistuksessa kiinnitettiin huomiota myös viestien sävyyn ja siihen, että asiat kerrotaan asiakkaan näkökulmasta.

Kela pyytää asiakkaalta usein esimerkiksi ”selvitystä”, joka saattaa kelalaiselle kirjoittajalle tuntua hyvältä sanalta kattamaan kaikenlaiset vastaukset. Lukija ei kuitenkaan tiedä, haluaako Kela selvitykseksi esimerkiksi todistuksia, lausuntoja, tiliotteita vai vapaamuotoisen kertomuksen. Kun tiiviitä ja joskus jopa tylyjä ohjeita kirjoitettiin auki, teksti saattoi myös pidentyä.

Tekstityö ei tule koskaan valmiiksi

Eri etuuksiin ja tilanteisiin liittyviä viestimalleja on Kelassa reilut 400 – määrä elää, koska uusia tehdään jatkuvasti. Nyt näistä viestimalleista lähes kaikki on uudistettu aiempaa selkeämmiksi ja asiakasystävällisemmiksi, mutta työ on kaikkea muuta kuin ohi. Viestimallien sisältöjä onkin muokattu jo moneen kertaan niiden valmistumisen jälkeen, koska etuuksien ehdot ovat muuttuneet ja esimerkiksi OmaKelaa on uudistettu.

Kelan tekstien selkeyttäminen onkin jatkumo. Uudistetutkaan tekstit eivät koskaan tule lopullisesti valmiiksi, koska lait ja järjestelmät muuttuvat jatkuvasti. Vaikka tekstityö on aina kesken, suunta on kuitenkin oikea.

Yksikin selkeämmäksi muokattu teksti päätyy yleensä useiden tuhansien lukijoiden ruudulle – ruuhkabussiin tai muualle asiakkaan arjen keskelle. Kokonaisen tekstilajin uudistaminen auttaa lukijaa yli miljoona kertaa vuodessa.

Kirjoittaja on Kelan kielenhuoltaja, joka on kirjoittanut valtaosan uudistetuista viestimalleista.