Siirry sisältöön
Puheenvuorot
|
7.4.2021

Selkeää kieltä tarvitaan myös asiakaskohtaamisissa

Kela selkeyttää tekstejään aikaisempaa suuremmalla tarmolla. Kielenhuolletut tekstit eivät kuitenkaan yksin riitä tekemään Kelasta selkeää. Merkitystä on myös kahdenkeskisten asiakaskohtaamisten kielellä.

Iso osa Kelan kielenhuoltajien työsarkaa on selkeyttää päätöksiä, nettisivuja, kirjepohjia ja muita Kelan tekstejä. Työhömme kuuluu toki myös muutakin kuin perinteistä kielenhuoltoa: pyrimme vaikuttamaan Kelan kieleen muun muassa kouluttamalla kelalaisia.  

Ennen kielenhuoltajan uraa työskentelin pitkään Kelan asiakaspalvelun parissa. Tiedän siis hyvin, miten iso osa vuorovaikutuksesta asiakkaiden kanssa tapahtuu muualla kuin päätöksissä tai kirjeissä – siis kielenhuollon ulottumattomissa. Yhden päivän aikana pelkkiä puheluja Kelan ja asiakkaan välillä on yli 16 000! Näissä kohtaamisissa käytetyn kielen selkeydellä on iso merkitys asiakkaalle. 

Vinkeillä selkeämmäksi 

Kun meiltä kielenhuoltajilta pyydettiin vuorovaikutustilanteiden koulutusta asiakaspalvelijoille, tiesin heti, mikä on koulutuksen tavoite. Halusin antaa kelalaisille työkalut siihen, kuinka he voivat mukauttaa omaa kieltään asiakkaiden kieleen. Sujuvaa ”kelaa” puhuvan kelalaisen voi nimittäin olla vaikea tunnistaa kielestään ne piirteet, jotka tekevät siitä asiakkaalle vaikeaa. Syntyi video, jossa annan viisi vinkkiä asiakaskohtaamisten selkeämpään kieleen. Samat vinkit pätevät niin suulliseen kuin kirjalliseenkin vuorovaikutukseen.

1. Tunnista hankalat termit ja vältä niitä 

Moni termi on kelalaiselle kätevä, mutta asiakkaalle vieras. Tällainen on esimerkiksi ”palveluntuottaja”. On kuntoutuspalveluntuottajia, kuljetusten palveluntuottajia ja monia muita. Kannattaa huomata, että asiakkaalle hänen kuntoutuksensa palveluntuottaja on ennemmin terapeutti. Samoin taksikyyti sairaalaan ei ole kuljetuspalvelun saamista vaan taksikyyti sairaalaan. Neuvoinkin kelalaisia välttämään termejä tai vähintään selittämään ne. 

2. Älä turhaan kerro Kelan järjestelmistä tai organisaatiosta 

Kelalaiselle on luontevaa kuvata asiakkaan etuusasian etenemistä niin kuin asia etenee Kelan järjestelmissä tai organisaatiossa. Siksi saatamme sanoa, että ”Kysymyksestäsi on tehty toimeksianto” tai ”Asia selvitetään vakuutuspiirissä”. Asiakas ei kuitenkaan tiedä, mikä on toimeksianto tai mitä vakuutuspiirin kuuluu tehdä. Asiakkaalle kannattaa ennemmin kertoa, mitä oikeasti on tapahtunut ja mitä se käytännössä tarkoittaa hänen kannaltaan. 

3. Käytä konkreettisia ja kuvaavia sanoja 

Kelassa käytetään toisinaan melko epäkonkreettisia ilmauksia. Tällainen on esimerkiksi verbi ”huomioida”. Kun Kela sanoo “Vammaistukea ei huomioida perustoimeentulotuessa”, se tarkoittaa itse asiassa, että vammaistuki ei pienennä toimeentulotukea. Epäkonkreettisten sanojen sijaan kehotinkin kelaisia käyttämään mahdollisimman havainnollisia sanoja. Niiden ansiosta asiakas ymmärtää neuvot varmemmin. 

4. Kerro asioista asiakkaan näkökulman kautta 

Kelalaiselle on tuttua käsitellä asioita etuuden ja lain näkökulman kautta. Siksi saatamme sanoa “Oikeus yksinhuoltajakorotukseen päättyy avioliiton solmimiseen”. Neuvoin kelalaisia miettimään, miltä asia näyttää asiakkaan näkökulmasta, ja esittämään asian sellaisena. Esimerkkivirkkeen näkökulman voi kääntää vaikkapa näin: ”Et voi saada yksinhuoltajakorotusta enää sen jälkeen, kun olet mennyt naimisiin.” 

5. Tarkkaile, miten hyvin viestisi ymmärretään 

Asiakas ei aina ilmaise, että hänen on ollut vaikea ymmärtää Kelan antamaa neuvoa. Siksi on tärkeää tarkkailla, miten hyvin asiakas ymmärtää viestin. Puheessa asiakkaan epävarmuus saattaa kuulua esimerkiksi takelteluna. Myös kirjoitetussa keskustelussa asiakkaan vastauksista voi huomata, että jotain on jäänyt epäselväksi. On tärkeää, että kelalainen reagoi tällaisiin merkkeihin. Silloin kannattaa selittää asia toisin sanoin ja varmistaa, että asiakas ymmärtää neuvon. 

Tutustu vinkkeihin tarkemmin katsomalla kelalaisille tehty video Asiakaskohtaamisen selkeä kieli (27 min). Videolla on runsaasti esimerkkejä selkeytetystä Kela-kielestä.

Laura Rostén-Jokinen

Kielenhuoltaja, Kela, etuuspalvelujen lakiyksikkö, eläke-, opinto- ja perheosaamiskeskus

Seuraa sosiaaliturvan kehityksen isoja ja pieniä aiheita, tutkimuksia ja tilastoanalyysejä.

Tilaa uutiskirje
Estä evästeet