Kelan organisaatiouudistuksessa muodostettavien uusien vakuutuspiirien johtajat ja asiakaspalveluyksiköiden päälliköt tekevät tiivistä yhteistyötä tasavertaisena työparina.
Pohjoisessa Arto Rautio astuu vakuutuspiirin johtoon ensi vuoden alussa. Asiakaspalveluyksikön määräaikaisena päällikkönä aloittaa Anna Liisa Uusitalo.
Arto Rautio ja Anna Liisa Uusitalo tuntevat toisensa jo 30 vuoden takaa. Uusitalo työskenteli silloin Ranuan toimistossa, ja Rautio piipahti siellä ajoittain tuuraamassa eläketyöntekijöitä.
”Oma nimitykseni määräaikaiseksi asiakaspalvelupäälliköksi eli Mia Piiraisen sijaiseksi tuli vasta pari viikkoa sitten, eli kaikki on vielä aika uutta”, Uusitalo kertoo.
Sijaisjärjestelyjä pohditaan
Maantieteellisesti yli puolet Suomesta kuuluu Pohjoiseen vakuutuspiiriin. Vastuualue ulottuu Perhosta Utsjoelle, eli matka alueen päästä toiseen on noin 1000 kilometriä. Se luo toiminnallisesti erilaiset puitteet kuin pinta-alaltaan pienemmillä vakuutuspiireillä.
”Esimerkiksi sijaisjärjestelyissä on aika paljon pohtimista. Asiakaspalvelupuolelle tarvitaan tuuraajat ruoka- ja kahvitauoille”, Rautio kertoo.
Toimistojen tuuraajat tulevat vakuutuspiirin puolelta. Tämä tarkoittaa käytännössä sitä, että yhteistyön täytyy toimia saumattomasti etuuksien ratkaisun ja asiakaspalvelun välillä
”Meillä pohjoisessa yksi erikoisuus on se, että kantasuomalaisen asiakaskunnan äidinkieli voi olla suomi, ruotsi tai saame. Useiden palveluneuvojien työnkuvaan kuuluu myös etuuksien ratkaisua”, Uusitalo havainnollistaa.
Pohjoisen näkökulma esiin
Keskinäinen arvostus luo hyvän pohjan tulevalle yhteistyölle.
”Olemme ihmisinä jonkin verran erilaisia. Anna Liisa on tarkka, mutta silti hän näkee myös metsän puilta eli kokonaisuuksien hallinta on kunnossa”, Arto kuvaa.
”Olen oppinut tuntemaan Arton suurten linjojen osaajana ja suorapuheisena johtajana. Hän tuntee lappilaisen sielunmaiseman ja osaa pitää pohjoisen näkökulmaa hyvin esillä”, Anna Liisa sanoo.
Kelan organisaatiorakenne uudistuu vuoden 2016 alusta alkaen. Vakuutuspiirien määrä vähenee viiteen. Samalla uudistetaan ratkaisutoiminnan ja asiakaspalvelun hallinnollisia rakenteita. Tavoitteena on, että organisaatiouudistus näkyy asiakkaille aiempaakin parempina ja yhdenmukaisina palveluina.
Uusien vakuutuspiirien johtajat ja asiakaspalveluyksiköiden päälliköt tekevät jatkossa tiivistä yhteistyötä tasavertaisena työparina.
Pohjoinen vakuutuspiiri ja asiakaspalveluyksikkö
Kuntia alueella: 68
Etuuksia ratkaisevan henkilöstön määrä: n. 440
Vakuutettujen määrä: n. 650 000 Arvio ratkaisumääristä vuodessa: n. 2 miljoonaa Etuusmenot vuodessa: n. 2 miljardia euroa
Mahdolliset erityisyksiköt ja muu erityisosaaminen: saamenkielinen asiakaspalvelu ja saamenkieliset etuusratkaisut
Asiakaspalvelua antavien toimistojen määrä: 44
Yhteispalvelupisteiden määrä: 28. Lisäksi Savukoskella on Suomen ainoa sivuvastaanottopiste.
Asiakaspalveluhenkilöstön määrä: n. 105 esimiehet mukaan lukien
Arvio asiakaskontaktien määrästä vuodessa: n. 540 000