Facebook Twitter LinkedIn Sähköposti

Kun digitaalinen palvelu puhuu asiakkaan kieltä

Kelan kokoinen talo näyttää digitalisaatiosta kaikki sen puolet – myös nopeuden, tehokkuuden ja mahdollisuudet, kirjoittaa Minna Latvala.

Välillä kuulostaa siltä, että Kela on digitalisoinut palvelunsa väkisin. ”Ei minulla ole tietokonetta, enkä osaisi sellaista käyttääkään”, kertoo asiakas, jota on kehotettu täydentämään hakemustaan asiointipalvelussa.

Ymmärrän häntä. Kela tarjoaa ihmisille elämisen perusturvaa. Moni Kelan etuus on sellainen, että työelämässä mukana oleva ei hae sitä. Missä eläkeläinen tai pitkäaikaistyötön olisi oppinut verkkoasioinnissa vaadittavat tietotekniset taidot, jos ne eivät kuulu hänen arkeensa? Jos ne ovat vieraita, pelottavia eivätkä kiinnosta?

Missä eläkeläinen tai pitkäaikaistyötön olisi oppinut verkkoasioinnissa vaadittavat tietotekniset taidot, jos ne eivät kuulu hänen arkeensa?

Ikä ei määritä tietotekniikan käyttäjiä. Moni yli 65-vuotias on aktiivisin mahdollinen tietotekniikan hyödyntäjä, kuten Sosiaalivakuutuksen digitalisaatiota käsittelevässä jutussa todetaan. Toisaalta moni nuori jää tai jättäytyy digitaalisten palvelujen tavoittamattomiin.

Kelan kokoinen talo näyttää digitalisaatiosta kaikki sen puolet – myös nopeuden, tehokkuuden ja mahdollisuudet. Asiointipalveluun kirjauduttiin viime vuonna yli 14 milj. kertaa. Se tarkoittaa miljoonia siellä täytettyjä hakemuksia ja lähetettyjä liitteitä, kysyttyjä kysymyksiä ja saatuja vastauksia. Miten tällaisen määrän etuuksia maksaisi paperin ja kynän avulla?

Miten tällaisen määrän etuuksia maksaisi paperin ja kynän avulla?

”Onnistui se ennenkin” ei muuten sitten auta meitä enää tänään. Emme saisi tätä järjestelmää pyörimään manuaalisesti. Osa hakemuksista ratkaistaan jo nyt automaattisesti, ja ihminen katsoo vain koneiden perään.

Olen sitä mieltä, että jostain voisi myös karsia. Voisimme elää yksinkertaisemmin ja pienemmällä liekillä. Mutta kuka -tekee sellaiset valinnat? Äänestäjät ovat yleensä valinneet enemmän kaikkea eikä ainakaan vähemmän sosiaaliturvaa.

Meidän on siis pakko yrittää pysyä kyydissä mukana. Itse asiassa Kelan strategisissa tavoitteissa talo mainitaan edelläkävijänä, kehittäjänä ja ylipäätään digitalisaation airuena. Teemme pakosta hyveen ja kuljemme edellä. Kehitämme järjestelmiä ja muotoilemme parempia digitaalisia palveluita.

Jos onnistumme vielä joskus kehittämään moitteettoman digitaalisen palvelun, meidän ei tarvitse maanitella yhtään vastahakoista asiakasta käyttämään sitä. Sellainen palvelu toimisi samalla logiikalla kuin asiakas: puhuisi samaa kieltä kuin asiakas ja tietäisi asiakkaan asioista enemmän kuin hän itse. Ihan vielä emme kuitenkaan ole tässä pisteessä, eikä digitaalinenkaan palvelumuotoilu ole täydellistä. Tarjoamme kuitenkin hyviä digitaalisia palveluja, joiden rinnalla tarvitaan toimisto- ja puhelinpalvelua nyt ja tulevaisuudessa.

Tarjoamme hyviä digitaalisia palveluja, joiden rinnalla tarvitaan toimisto- ja puhelinpalvelua nyt ja tulevaisuudessa.

Digitaalistenkin palvelujemme avulla pistetään toimeen lakeja. Pääjohtaja Elli Aaltonen toteaa kolumnissaan, että digitalisaatio voi tuottaa Kelassa hyviä asioita, jos sen isäntä, sosiaaliturvalainsäädäntö, olisi yksinkertaisempi. Mitä monimutkaisempi laki, sen monimutkaisempi palvelu ja sen haavoittuvampi järjestelmä. Puhumattakaan ihmisen osasta siinä.

Minna Latvala