Vuoden 2016 alusta alkaen Kelan organisaatio muodostuu kuudesta tulosyksiköstä. Organisaatio on edellistä matalampi ja tulosyksiköt merkittävästi suurempia. Tavoitteena on entistä joustavampi resurssien käyttö ja prosessien terävöittäminen.
Asiakkaalle nämä muutokset näkyvät aikanaan entistä parempina palveluina. Yksi suurimmista muutoksista onkin Etuuspalvelujen ja Asiakkuuspalveluiden erottaminen omiksi yksiköikseen. Ensimmäistä kertaa Kelan historiassa asiakaspalvelu ja kaikki asiakaspalvelukanavat ovat yhden tulosyksikön vastuulla.
Digitaaliset mahdollisuudet parantavat myös henkilökohtaista palvelua.
”Näin pystymme hyödyntämään koko henkilökuntaa ja takaamaan syrjäisillekin alueille henkilökohtaisen asiakaspalvelun. Pienten asiakaspalveluyksiköiden henkilökunta voi palvella puhelimitse, verkossa tai live-chatissa esimerkiksi ruuhka-Suomen asiakkaita silloin, kun omalla alueella ei ole tarvetta henkilökohtaiselle palvelulle”, visioi Kelan etuusjohtaja Elise Kivimäki. Kivimäki aloittaa asiakkuusjohtajana 1.1.2016.
Organisaatiouudistus ei vaikuta Kelan palvelupisteiden määrään. Toimisto- ja yhteispalvelupisteiden rinnalla asiakkaille on tarjolla palvelua verkossa, puhelimessa ja ajanvarauksella.
Valmiina toimeentulotuen tuloon
Kelan palvelut muuttuvat lähivuosina. Uusia etuuksiakin tulee. Esimerkiksi perustoimeentulotuki siirtyy Kelan hoidettavaksi vuoden 2017 alusta.
Uusi organisaatio on Kivimäen mukaan valmiimpi ottamaan vastaan toimeentulotuen hakuprosessin. Kelan vahvuutena toimeentulotukiprosessissa on myös valtakunnallinen tietojärjestelmä, joka saadaan nyt tehokäyttöön.
Toimeentulotuki ei Kelankaan hoitamana ole ”automaattietuus”.
”Asiakkaillamme on monesti monimutkaisia elämäntilanteita”, toteaa Kivimäki.
Tarvitaan muutakin kuin tehokkaat verkkopalvelut. Digitaalisia mahdollisuuksia on kuitenkin tarkoitus hyödyntää myös henkilökohtaisen palvelun parantamiseksi. Verkkoon ohjataan ne asiakkaat, joille tämä asiointitapa on paras. Henkilökohtaista palvelua tarvitseville jää näin enemmän aikaa.
Uuden organisaation parhaat puolet kiteytyvät ennakoivassa asiakaspalvelussa.
Uusi keskitetty malli tukee henkilökohtaista palvelua hyvin.
”Tavoitteena on hoitaa asiakkaan asia kerralla kuntoon. Meillä on valitettavasti esimerkkejä siitä, että palvelutapahtuma on sirpaloitunut eikä asiakasta ole pystytty auttamaan”, Kivimäki pahoittelee.
”Henkilökohtaiseen palveluun pystytään syrjäseuduillakin. Tarvittaessa koko palvelutapahtuma voidaan rakentaa etäpalveluyhteydellä, jos tarvitaan muualla työskentelevää asiantuntijaa. Näin eri alojen tiimit ovat heti tavoitettavissa”, Kivimäki kuvailee.
Palvelu voidaan videoyhteyksien ansiosta tarjota usein myös asiakkaan omalla äidinkielellä, vaikka kieli olisi harvinaisempikin.
Palvelun keskittäminen tehostaa
Uudessa organisaatiossa pystytään varaamaan riittävät resurssit myös esimerkiksi henkilökohtaiseen Kela-neuvontaan ja työkykyneuvontaan. Niissä tarvitaan henkilökohtaista palvelua ja yleensä myös useiden asiantuntijoiden osaamista.
Kelassa pyritään jatkossa olemaan yhä aktiivisempia asiakkaiden suuntaan ja ennakoimaan asiakastilanteita. Hyvänä esimerkkinä on juuri henkilökohtainen Kela-neuvonta, jonka avulla saadaan setvittyä monimutkaisia ja eri etuuksiin liittyviä tilanteita. Työkykyneuvontaan kutsutaan vastaavasti asiakkaita, jotka ovat pitkään saaneet sairauspäivärahaa ja vaarassa menettää työkykynsä.
Kivimäki uskoo, että ennakoivassa asiakaspalvelussa kiteytyvät uuden organisaation parhaat puolet.
”Palvelukokonaisuudesta tulee tehokkaampi, kun asiakaspalvelu on keskitetty”,
Kivimäki kuvailee. ■
Erilaiset palvelut erilaisille asiakkaille
Uuden organisaation ansiosta Kelassa voidaan nyt räätälöidä palvelua aiempaa paremmin asiakkaan tarpeiden mukaisesti. Kaikki digitaalisuuden suomat mahdollisuudet aiotaan myös käyttää hyväksi.
Asiakkaiden elämäntilanteet ovat monesti haastavia. Myös lainsäädäntö asettaa vaatimuksia, jotka on palvelun yhteydessä tunnistettava. Sen vuoksi henkilökohtaisen asiakaspalvelun mahdollisuudet ovat yhä monipuolisempia. Asiakas voi useimmiten valita, miten hän on yhteydessä Kelaan.
Haastavissa elämäntilanteissa Kela voi nimetä myös henkilökohtaisen palveluneuvojan. Tästä on apua esimerkiksi silloin, kun perheessä on kuntoutusta tarvitseva lapsi tai pitkäaikaisia sairauksia.
Digitalisaation ansiosta monia prosesseja voidaan tehostaa. Automaattiratkaisut yleistyvät ja lyhentävät hakemusten käsittelyaikoja.
Etäpalvelu laajenee. Kuvayhteyden välityksellä palvelua tarjotaan jo nyt vammaisten tulkkauspalvelussa ja kielipalveluina englantia, venäjää, kurdia, pohjoissaamea sekä koltansaamea puhuville asiakkaille.
Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa laajenee. Kysy Kelasta -tiimi vastaa asiakkaiden kysymyksiin keskustelupalstoilla.
Jonottaminen puhelimessa tai toimistossa vähenee ja ajanvarauksen käyttö yleistyy. Asiakkaat ovat voineet varata aikoja Kelan puhelin- tai toimistopalveluun parin vuoden ajan. Tällä hetkellä ajanvarauksella palvellaan kuukausittain noin 3 400:aa asiakasta.
Lisätietoja: kela.fi tai Kelan YouTube-kanava.
Koko valtakunnan palvelu-urakka
Julkisen hallinnon valtakunnallisia asiakaspalvelupisteitä on pilotoitu valtiovarainministeriön johdolla Asiakaspalvelu 2014 -hankkeessa. Viime vuonna päättyneen hankkeen tarkoituksena oli alun perin säätää lailla perustettavaksi 144 viranomaispistettä eri puolille Suomea.
Yhteisiä asiointipisteitä on nyt päätetty kehittää vapaaehtoisuuden pohjalta. Asiasta on lähdössä lausuntokierrokselle hallituksen esitysluonnos.
Tavoitteena on, että asiakaspalvelupisteissä olisi tarjolla lähes kaikki viranomaispalvelut. Ainakin poliisin lupahallinto, työ- ja elinkeinotoimistot (mukaan lukien työvoiman palvelukeskukset), verohallinto, maistraatit ja asiointipisteitä ylläpitävä kunta palvelisivat asiointipisteissä. Myös Kela voi olla yksi palveluntarjoajista. Asiakaspalvelupisteissä autetaan asiakkaita myös sähköisessä asioinnissa ja tarjotaan tarvittaessa etäpalveluyhteys.
Asiakaspalvelupisteiden isäntänä toimimisesta on keskusteltu myös Kelan kanssa.
”Kelalla olisi erinomaiset edellytykset isännöidä palvelupisteitä, sillä Kelan palveluverkosto maan laajin. Kelan asiakaspalvelulla on myös aina käytettävissä etäyhteys ilman ajanvarausta”, arvioi yksikön päällikkö Tarja Hyvönen valtiovarainministeriöstä.
Sosiaali- ja terveysministeriö vetää sähköisten palveluiden kehittämisohjelmaa, jossa myös Kela on mukana. Ideana on, että yksittäisten toimijoiden ei tarvitse kehittää omia järjestelmiään, vaan esimerkiksi sähköinen ajanvarauspalvelu olisi valmiina otettavissa käyttöön. Myös mm. palvelusetelit ja ensi vaiheen terveyspalveluja korvaavaa omahoitopolut.fi-järjestelmä ovat jo kokeiltavana.