Kela on kehittänyt asiakaspalveluaan monipuolisesti parin viime vuoden aikana. Asiakaspalvelussa pyritään nyt ymmärtämään yhä paremmin asiakkaan elämäntilanne. Palvelu voidaan myös tuoda vaikkapa kauppakeskukseen keskelle ihmisten arkea, kuten Espoon Isossa Omenassa on tehty.
Vaikka verkkopalveluja on koko ajan lisätty, on myös toimistoverkosto säilytetty jokseenkin ennallaan. Näin henkilökohtaista asiointia tarvitsevat saavat aikaa ja huomiota. Verkkoasiointia kehittämällä vapautuu palveluaikaa niille, jotka sitä tarvitsevat.
Verkkoasiointia kehittämällä vapautuu palveluaikaa niille, jotka sitä tarvitsevat.
Ison Omenan yhteispalvelupisteessä Espoossa Kelan asiakasneuvojat ovat tavattavissa osana viranomaispalvelujen muodostamaa palvelutoria.
”Asiakkaalle on helpompaa, kun hän voi hoitaa monia asioita yhdellä käynnillä”, kuvailee palvelupisteen ryhmäpäällikkö Heidi Myllyniemi.
Palvelupisteessä hoidetaan myös muun muassa mielenterveys-, päihde- ja nuorisoasioita.
”Näistä palveluista tulee meille paljon asiakkaita. On hienoa, että voimme työskennellä yhdessä ja auttaa asiakkaita. Muut toimijat voivat ohjata asiakkaitaan meidän luoksemme tai kysyä meiltä neuvoa Kela-asioissa. Työyhteisönä tämä on aivan huippu. Kaikki palveluneuvojamme viihtyvät täällä tosi hyvin”, Myllyniemi kertoo.
Palvelu voidaan tuoda kauppakeskukseen keskelle ihmisten arkea.
Ison Omenan palvelupisteessä käy päivittäin reilut 200 ihmistä. Eniten neuvoa on kaivattu toimeentulotukea koskevissa kysymyksissä.
Kelan työntekijöitä on koulutettu ymmärtämään asiakkaan elämäntilanne kokonaisvaltaisesti. Tämä tarkoittaa muun muassa sitä, että asiakkaan tuen tarve ja oikeus etuuksiin selvitetään. Erityisen tärkeää on huolehtia siitä, ettei yksikään asiakas jää etuuksissa väliinputoajaksi. Parhaimmillaan palvelu voi olla ennakoivaa, eli asiakkaaseen voidaan ottaa yhteyttä Kelasta päin.
Palvelupisteiden lisäksi kehitetään myös etäpalveluja, kuten chatia ja videoneuvotteluja. Ne helpottavat, jos asiakas ei pääse Kelan toimistoon tai yhteispalvelupisteeseen tai asiakkaan kieltä hallitsevaa palveluneuvojaa tai tulkkia ei ole saatavilla. Asiakkaan kanssa voidaan keskustella kuvayhteyden välityksellä ja palvella vaikkapa kurdiksi tai saameksi.