Kaikkia toimeentulotuen haasteita ei ole ratkaistu

Kela on vuoden alusta lähtien tehnyt päätökset perustoimeentulotuen myöntämisestä. Täydentävää ja ehkäisevää toimeentulotukea asiakas hakee edelleen asuinkuntansa sosiaalitoimesta.

Kelan ja kuntien välinen rajapinta vaatii päivittäistä yhteistyötä ja tiedonkulkua toimijoiden välillä. Asiakkaita pitää ohjata täydentävän ja ehkäisevän toimeentulotuen sekä sosiaalipalveluiden piiriin.

Rajapinta ei ole pelkästään tekninen, vaan se muodostuu yhteistyöstä Kelan asiakaspalvelun työntekijöiden ja etuuskäsittelijöiden sekä kuntien sosiaalityöntekijöiden välillä.

Yhteistyöllä on keskeinen rooli niin uudistuksen tavoitteiden toteutumisessa kuin asiakaskokemuksen muodostumisessakin. Eräs muutoksen tavoite oli heikoimmassa asemassa olevien aseman parantaminen.

Vastaukset hajautuvat

Sosiaalibarometrikyselyyn vastanneista Kelan toimihenkilöistä kolmannes (34 %) arvioi, että toimeentulotukiyhteistyö Kelan ja kuntien välillä sujuu huonosti. Hyvän arvosanan antoi 28 % ja neutraalin 24 % toimihenkilöistä.

Kuntien sosiaalityöntekijät suhtautuivat alkuvuodesta 2017 hieman positiivisemmin yhteistyön sujumiseen kuin Kelan toimihenkilöt. Sosiaalityöntekijöistä 32 % katsoo yhteistyön sujuvan hyvin ja 16 % huonosti. Neutraalin vastauksen valitsi joka viides (20 %) ja en osaa sanoa -vastauksen joka kolmas (30 %) sosiaalityöntekijä.

Kelan toimihenkilöistä 12 % ei osannut vastata kysymykseen yhteistyön sujumisesta kyselyn ajankohtana.

Liitteissä teknisiä ongelmia

Vastaajat kertovat, että Kelan ja kuntien välillä on ongelmia täydentävän ja ehkäisevän toimeentulotuen hakemusten liitteiden kanssa. Kun asiakas hakee ehkäisevää tai täydentävää toimeentulotukea, hänen pitää toimittaa kuitit uudelleen, sillä ne eivät siirry Kelasta kuntiin.

Kelalla ei ole pääsyä kuntien asiakastietojärjestelmiin. Tieto asiakkaan sosiaali- ja terveyspalveluiden käytöstä kuitenkin tarvitaan, kun arvioidaan sosiaalityön tarve. Tiedonsiirtoa vaikeuttaa vastaajien mukaan kaikissa vaiheissa se, että asiakkaan lupa tarvitaan aina, kun tietoa siirretään Kelan ja kuntien välillä.

Sekä Kelan toimihenkilöiden että sosiaalityöntekijöiden mielestä kelalaisten tietotaito ei riitä sosiaalityön tarpeen arviointiin.

Epäselvää ohjeistusta

Molempien vastaajaryhmien mielestä Kelan ohjeistus täydentävästä ja ehkäisevästä toimeentulotuesta eli kunnan osuudesta on epäselvä. Sosiaalityöntekijät kokevat, että Kela on, oman ohjeistuksensa vastaisesti, siirtänyt täydentävän ja ehkäisevän toimeentulotuen hakemuksia kuntiin ilman, että näiden edellytykset täyttyvät.

Sosiaalityöntekijät myös arvioivat, että Kela ei opasta toimeentulotukiasiakkaita riittävästi, vaan ohjaa nämä kuntiin opastettavaksi. Osa sosiaalityöntekijöistä kokee, että työaikaa ei lupauksista huolimatta ole vapautunut muuhun sosiaalityöhön. Tämä voi osaltaan selittää sitä, että osan Kelan toimihenkilöistä on kokenut sosiaalitoimessa työskentelevien olevan jopa vihamielisiä heitä kohtaan.

Koska tietoja ei voi siirtää verkkopalveluiden välillä, asiakkaiden asioita joudutaan hoitamaan puhelimitse. Ongelmaksi koetaan se, että puheluihin ei aina vastata puolin ja toisin. Osa vastaajista kertoo kokeneensa syyttelyä ja tarkoituksellista yhteistyökyvyttömyyttä. Puhelinasioinnissa on koettu tarpeetonta pompottelua sekä Kelassa että kunnissa.

Kelalaiset ja sosiaalityöntekijät kokevat tiedot toistensa organisaatioista ja toiminnoista puutteellisiksi: ei tiedetä mitä toinen voi ja mitä ei voi tehdä.

On tärkeää muistaa, että ristiriidat eivät kuitenkaan ole yhteistyön koko kuva. Vaikka ristiriitoja selkeästi koettiin, molemmat osapuolet myös kiittelevät toistensa hyvää toimintaa stressaavissa olosuhteissa.

Miltä tulevaisuus näyttää?

Mahdollisia tulevaisuudenskenaarioita on ainakin 3 kappaletta.

2017 alussa Kelan ja kuntien välistä yhteistyötä siis heikensivät sekä tekniset ongelmat että toimijoiden väliset ristiriidat. On mahdollista, että teknisiä ongelmia ei saada ratkaistua byrokratian takia tai nykyisen lainsäädännön puitteissa. Jos työntekijät oppivat hoitamaan asiakkaidensa asiat, vaikka toimintaympäristö onkin osin rajoittunut, se edellyttää tietotaitoon tai kokemukseen perustuvia epävirallisia toimintamalleja. Tällöin nämä täydentävät virallisen ohjeistuksen jättämiä aukkoja (skenaario 1).

Toisaalta on myös mahdollista, että tekniset ongelmat saadaan ratkaistua, mutta Kelan ja kuntien välille syntyneet ristiriidat jatkuvat (skenaario 2).

Paras vaihtoehto Kelan, kuntien ja ennen kaikkea asiakkaiden kannalta tietenkin olisi se, että sekä tekniset ongelmat että ristiriidat saadaan ratkaistua (tavoiteskenaario 3).

Tieto liikkeelle

Olisi toivottavaa, että Kelan ja kuntien tietojärjestelmät integroidaan tai että työntekijöillä on vapaa pääsy toistensa tietojärjestelmiin. Näiden teknisten ratkaisujen toteuttamisessa tasapainoillaan asiakkaan tietoturvan ja toisaalta muiden oikeuksien kanssa, joten niiden toteutuminen ei ole itsestään selvää.

Tekniset ratkaisut eivät automaattisesti ratkaise ristiriitoja, vaikka ne voivat niitä lieventää. Sosiaalibarometrikyselyyn vastanneiden mukaan ristiriitoja lieventäisi se, että huolehditaan riittävästä osaamisesta, kouluttamisesta ja tiedottamisesta. Kelan toimihenkilöt toivoivat lisää resursseja etuuskäsittelytyöhön ja myös sosiaalityön osaamisen vahvistamista Kelassa.

Alkuvaiheessa Kelan henkilöstöä oli liian vähän ja ratkaisutavoitteet korkeat – päivässä piti tehdä 14–18 toimeentulotukipäätöstä. Tästä johtuva kiire voi johtaa kiireeseen myös kuntien suuntaan, mikä jo itsessään aiheuttaa ristiriitoja.

Kelalaisten ja kuntien työntekijöiden välinen palautejärjestelmä voisi parantaa tilannetta. Sen avulla työntekijät voisivat jakaa parhaita käytäntöjä ja toimia niiden kehittämiseksi. Vuoropuhelua tarvitaan myös organisaatioiden välisten ennakkoluulojen lieventämiseksi.

Toimeentulotuki on yhä keskeinen osa sosiaalihuoltoa. Kela tai kunnat eivät yksin pysty hoitamaan sitä niin, että asiakkaan perustuslaillinen oikeus välttämättömään toimeentuloon ja huolenpitoon toteutuu. Ratkaisuja ei välttämättä löydetä pikaisella aikataululla, mutta niiden hakemisen tulisi ohjata uuden toimeentulotukijärjestelmän kehittämistä.