Facebook Twitter LinkedIn Sähköposti

Henkilökohtainen neuvontapalvelu auttaa yksilöllisesti

Kelan yli 4 miljoonasta asiakkaasta noin prosentti tarvitsee henkilökohtaista neuvontapalvelua.
Teksti Johanna HytönenKuvat Katri Lehtola

Kelan palvelukanavat ovat viime vuosina monipuolistuneet. Yhä useammin etuuksia haetaan verkossa. Kela palvelee asiakkaita myös puhelimitse ja 203 toimistossa, yli sadassa yhteispalvelupisteessä sekä etäpalveluna. Lisäksi voi asioida postitse.

On kuitenkin asiakkaita, joille etuuksien hakeminen ja Kelassa asioiminen voi olla hankalaa esimerkiksi elämäntilanteen vuoksi. Heille on tarjolla henkilökohtaista neuvontapalvelua, joka on yksi uusimmista palvelumuodoista.

Sairaus voi olla syy hakea palvelua.

”Asiakkaan elämäntilanne voi olla raskas, esimerkiksi jos perheessä on vammainen lapsi. Muillekin lapsille pitäisi riittää aikaa, ja silti pitäisi hoitaa etuusasiat”, kuvailee suunnittelija Tuula Sahiluoto Kelasta.

”Myös esimerkiksi sairaus, kuten masennus, voi olla syy hakea henkilökohtaista palvelua. Ilman henkilökohtaista apua etuudet voisivat jäädä kokonaan hakematta”, Sahiluoto kertoo.

Kaikissa vakuutuspiireissä on henkilökohtaisia neuvojia. He voivat käyttää tähän työhön noin päivän viikossa.

Henkilökohtainen palvelu on tarkoitettu henkilöille, joilla on jokin sairaus tai vamma. Henkilökohtaiset neuvojat ovat sen vuoksi myös kuntoutus-, vammais- ja sairauspäivärahaetuuksien käsittelijöitä.

Haasteena asiakkaiden löytäminen

Valtaosa henkilökohtaisen neuvonnan asiakkaista tulee Kelaan yhteistyökumppaneiden, kuten sairaanhoitopiirien, lähettämänä. Viime vuonna 1 503 asiakasta päätti henkilökohtaisen neuvonnan.

”Tyypillisesti henkilökohtaisen neuvonnan asiakas asioi usein myös muissa kuin Kelan palveluissa. Asioiden etenemiseksi on tärkeää tunnistaa yhteiset asiakkuudet ja tehdä yhteistyötä.  Henkilökohtaisen neuvontapalvelun tavoite sovitaan yksilöllisesti, ja neuvonnalla pyritään vahvistamaan asiakkaan itsenäistä asiointia, voimaantumista ja työ- tai toimintakykyä”, Sahiluoto jatkaa.

Henkilökohtainen neuvoja voi asiakkaan suostumuksella hoitaa myös hänen asioitaan muiden viranomaisten ja yhteistyökumppanien kanssa.

Asiakkaan suostumuksella henkilökohtainen neuvoja voi olla yhteydessä muihin hänen asioitaan hoitaviin viranomaisiin ja yhteistyökumppaneihin. Huhtikuussa voimaan tullut uusi sosiaalihuoltolaki vahvistaa Kelan ja sen kumppanien välistä yhteistyötä ja antaa mahdollisuuden myös henkilökohtaisen omatyöntekijän nimeämiseen.

Haasteena on asiakkaiden löytäminen. Henkilökohtaista neuvontaa tarvitsevia asiakkaita on kaikista 4 miljoonasta asiakkaasta noin prosentin verran.
”Asiakasryhmä on pieni, mutta toisaalta nämä asiakkaat käyttävät paljon ja monenlaisia sosiaali- ja terveyspalveluja. Jos kaikki nämä asiakkaat otettaisiin haltuun, se säästäisi rahaa ja aikaa ja parantaisi asiakkaiden elämää”, Sahiluoto muistuttaa.

Palvelun laajentamista 
selvitetään

Sahiluoto kertoo, että neuvontapalvelusta on saatu myönteistä asiakaspalautetta. Palvelusta on tekeillä myös pro gradu -tutkielma. Palvelua aiotaan mahdollisesti laajentaa myös muille asiakkaille. Sitä kehitetään samaan tapaan kuin muitakin Kelan asiakaspalvelukanavia.

”Kaikilla palvelukanavilla on oma paikkansa. Emme halua sulkea mitään asiakkaille soveltuvaa kanavaa pois”, Sahiluoto lisää.