Tanskassa linjattiin jokin aika sitten, että jatkossa valtio tarjoaa asiakkaille palveluita vain digitaalisesti. Samoihin aikoihin Suomessa kerrottiin, että jokaiselle tarjotaan sähköinen postilaatikko. Asiaa koskeva lakiesitys on parhaillaan eduskuntakäsittelyssä.
Kelassa on kuljettu pitkä tie piiriasiamiesjärjestelmästä nykyhetkeen, jona Kelan palvelut ovat suurelta osin saavutettavissa älypuhelimella. Sellainen kulkeekin yhä useammalla meistä jatkuvasti taskussa mukana.
Tällä hetkellä Kelan asiakkaista 60 % toimittaa asiakirjoja netissä. Määrä kasvaa lähivuosina. On hyvin todennäköistä, että ennen kuin siirrymme 2020-luvulle, Kelan päivittäin postittaman 70 000 kirjeen määrä on tippunut murto-osaan.
Diginatiiveja ja digikuiluja
Netin käyttö kuvaa hyvin kuilua diginatiivien ja muiden perinteisempiä viestintävälineitä käyttävien välillä. Toisin kuin ehkä ajatellaan, kaikki nuoren sukupolven edustajat eivät tule siirtymään nettiin. Arviot tämän ryhmän koosta vaihtelevat 10–20 %:n välillä. Taustalta löytyy monenlaisia syitä.
Kaikki nuoret eivät käytä nettipalveluja.
Oli tulevaisuus miten monimuotoinen tahansa, Kelan lähtökohta on turvata toimiva asiakaspalvelu kaikille. Kela tarjoaa jatkossakin henkilökohtaisen palvelun niille asiakkaille, joilla eivät syystä tai toisesta voi hyödyntää digitaalisia palveluita.
Vaikuttavaa asiakaspalvelua
Minulla oli mahdollisuus muutama viikko sitten tutustua Kelan asiakaspalvelutyöhön Järvenpäässä. Täytyy suurella kunnioituksella todeta, että päivä teki minuun vaikutuksen. Se tapa ja asiantuntemus, jolla palveluneuvojat kohtasivat erilaisten asiakkaiden moninaiset henkilökohtaiset tilanteet, oli todella vaikuttavaa.
Sain myös hyvän käsityksen palveluohjauksesta. Osaan entistä paremmin arvostaa ”aulausta” eli odotustilassa tapahtuvaa asiakasohjausta. Kelan asiakaspalvelija auttaa asiakasta eteenpäin selvittämällä muutamalla kysymyksellä, tarvitseeko hän pidemmän palveluajan asiantuntijan kanssa vai ainoastaan nopean varmistuksen tarvittavista liitteistä.
Uuden strategian myötä pohdimme Kelassa parhaillaan hyvän asiakaskokemuksen kriteerejä. Työ on vasta alussa, mutta tyhjästä ei tarvitse lähteä, sillä hyvällä asiakastyöllä on Kelassa jo vuosien historia.
Hyvän asiakaskokemuksen kriteereitä työstetään parhaillaan.
Digitalisaation myötä pohdimme myös uusia palvelumuotoja. Ne irrottavat perinteisen toimistopalvelun niistä seinistä, jotka ovat käyneet tarpeettomiksi. Tällä hetkellä Kelan toimistoverkkoon kuuluu 182 toimipistettä ja yli 140 yhteispalvelupistettä. Ei tarvitse olla suuri ennustaja, jos toteaa, että tulevien vuosien aikana digitaaliset asiointitavat tulevat korvaamaan niistä suuren osan.
Kaikessa muutoksessa on tärkeintä pitää mielessä, että Kelan palvelut ovat asiakkaita varten. Heille pitää syntyä kokemus, että asiointi Kelassa sujui hyvin. Näin asiakkaat myös luottavat meihin ja palveluihimme, joita yhdessä heidän kanssaan kehitämme eteenpäin.
